A experiência do cliente é cada vez mais uma das métricas mais buscadas pelas organizações. Hoje, os clientes exigem uma experiência fluida ao interagir com qualquer empresa e estão dispostos a pagar mais por isso, se necessário. Segundo um estudo da PwC, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente. Além disso, uma experiência agradável pode ajudar as empresas a transformar seus clientes em defensores e embaixadores da marca. Recomendações de clientes existentes são uma ótima forma de os CSPs gerarem um fluxo constante de novos negócios. Clientes satisfeitos não apenas geram negócios recorrentes, mas também podem ser seus melhores divulgadores. Indicações são uma forma confiável de marketing, já que seus clientes promovem sua marca com base na própria experiência.
A defesa da marca pelo cliente ajuda a gerar confiança ao compartilhar experiências reais. Isso faz com que seus clientes em potencial fiquem mais bem informados sobre seu produto ou serviço e facilita a construção de relacionamento com novos clientes. No novo normal, a experiência do cliente desempenha um papel fundamental para ajudar as organizações a ampliar sua presença, alcançar novos públicos e manter um fluxo de receita saudável. No entanto, construir uma experiência do cliente ideal exige criar uma estratégia sólida que integre a excelência no atendimento ao cliente ao tecido organizacional. Ações pontuais só levam até certo ponto. Na verdade, os CSPs, assim como outras empresas, devem se concentrar em integrar pequenas ações a uma estratégia abrangente para realmente potencializar a experiência do cliente. Veja a seguir alguns passos para criar essa estratégia global e gerar clientes recorrentes que defendem sua marca.
Defina uma visão centrada no cliente
Construir uma experiência do cliente ideal exige uma visão alinhada tanto às expectativas dos clientes quanto aos valores essenciais do negócio. Em resumo, as organizações precisam refletir e decidir qual experiência desejam oferecer aos seus clientes. É importante garantir que a experiência que buscam proporcionar esteja bem alinhada com o que os clientes realmente esperam. Por isso, uma pesquisa de mercado abrangente sobre as expectativas dos clientes é essencial para captar o sentimento deles e criar uma visão centrada no cliente.
Por exemplo, como CSP, você precisa avaliar o que os clientes esperam do seu provedor de soluções e o tipo de experiência que buscam alcançar. Sua visão pode se concentrar em criar uma experiência fluida para seus clientes em tudo relacionado a serviços em nuvem.
Crie um roteiro para a execução
Depois de definir a visão, é importante criar um roteiro para alcançar a experiência do cliente desejada. Isso envolve adotar uma abordagem abrangente para entender as personas de clientes e criar um plano de implementação que personalize a experiência para cada uma delas. Se sua visão é criar uma experiência fluida para serviços em nuvem, você precisa entender os pontos de atrito que seus clientes enfrentam ao usar esses serviços. Depois de identificar claramente os pontos de dor da experiência atual, você deve ter uma estratégia para resolver cada um deles.
Por exemplo, os clientes podem achar desafiador ter que recorrer ao seu CSP para cada alteração em sua assinatura, o que gera uma experiência ruim. Oferecer um portal de autoatendimento pode ser uma ótima solução. Isso dará aos seus clientes uma sensação de controle para acessar todos os dados relacionados às suas transações, como pedidos anteriores, pagamentos pendentes, recibos e pagamentos futuros, proporcionando uma experiência fluida.
Isso sugere que a visão global pode ser dividida em objetivos menores e mais acionáveis, cada um com sua própria estratégia e plano de implementação. Isso exigirá brainstorming, prototipagem, priorização, implementação, entre outros. A estratégia também deve ter métricas associadas a diferentes aspectos da experiência do cliente, como satisfação, fidelização e Net Promoter Score.
Fortaleça as capacidades de toda a sua equipe
Por fim, é importante treinar e capacitar toda a sua equipe com os conhecimentos e habilidades certos para oferecer essa experiência. No fim das contas, os membros da sua equipe têm um papel fundamental naquilo que o cliente vivencia. Comece construindo uma mentalidade centrada no cliente, comunicando constantemente a importância da experiência do cliente para o sucesso da organização. Complemente isso com treinamentos digitais e cursos de design thinking para garantir que os membros da equipe tenham habilidades ágeis e consigam entender o ponto de vista do cliente para criar soluções inovadoras. Isso também exige dar aos membros da equipe autonomia para reinventar processos. Por fim, integrar e equipar a equipe com soluções tecnológicas adequadas ajudará a oferecer uma experiência de classe mundial.
Por exemplo, como CSP, uma plataforma de automação de faturamento pode ser uma ótima forma de ajudar sua equipe a atender melhor seus clientes de diversas maneiras. Ela reduzirá a sobrecarga administrativa de gerenciar várias planilhas e enviar várias faturas. Além disso, permitirá que a equipe agregue mais valor à experiência do cliente ao ser liberada de tarefas repetitivas. Do ponto de vista do cliente, o faturamento automatizado garantirá um faturamento confiável, sistemático e livre de erros, para um registro de dados sem falhas.
Assim, as soluções tecnológicas e a capacitação contínua ajudam os membros da equipe a colaborar em diferentes níveis e a oferecer uma experiência omnichannel aos clientes em cada etapa do ciclo de vida.
Comece sua jornada de CX
Aqui estão as principais práticas para dar início à sua jornada centrada no cliente como CSP:
- Crie uma visão aspiracional com contribuições da liderança
- Forme um grupo de trabalho para criar formas inovadoras de alcançar sua visão
- Defina métricas para acompanhar seu desempenho em experiência do cliente
- Busque regularmente o feedback dos clientes e acompanhe as análises de clientes para avaliar o desempenho
- Entenda o retorno dos investimentos em experiência do cliente e realinhe a estratégia
Construa uma experiência do cliente ideal com a C3
Nos últimos anos, a C3 se tornou a parceira de automação preferida dos Microsoft Cloud Solution Providers que buscam oferecer uma experiência do cliente ideal. Podemos ajudar você a transformar sua visão centrada no cliente em realidade com nosso ecossistema tecnológico moderno e recursos detalhados. Com uma interface intuitiva e avançada, a C3 oferece aos CSPs um poderoso portal de autoatendimento para o cliente, permitindo que eles gerenciem toda a jornada de compra e pagamento com o CSP em um só lugar. Se você quer levar sua experiência do cliente para o próximo nível e promover a defesa da marca pelos clientes, agende uma demonstração hoje mesmo!
