La experiencia de cliente es cada vez una de las métricas más buscadas en las que se enfocan las organizaciones. Hoy en día, los clientes exigen una experiencia fluida cuando interactúan con cualquier empresa e incluso están dispuestos a pagar más si es necesario. Según un estudio de PwC, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia de cliente. Además, una experiencia agradable puede ayudar a las empresas a convertir a sus clientes en defensores y embajadores de marca. Las recomendaciones de los clientes existentes son una excelente forma de que los CSP generen un flujo constante de nuevos negocios. Los clientes satisfechos no solo generan negocio recurrente, sino que también pueden ser tus mejores promotores. Las referencias son una forma de marketing confiable, ya que tus clientes recomiendan en función de su propia experiencia.
La recomendación de clientes ayuda a generar confianza al compartir experiencias reales. Esto hace que tus potenciales clientes estén mejor informados sobre tu producto o servicio y facilita la construcción de relaciones con nuevos clientes. En la nueva normalidad, la experiencia de cliente desempeña un papel fundamental para ayudar a las organizaciones a aumentar su presencia, llegar a nuevas audiencias y mantener un flujo de ingresos saludable. Sin embargo, construir una experiencia de cliente óptima requiere crear una estrategia sólida que integre la excelencia en el servicio al cliente dentro del tejido organizacional. Las acciones puntuales solo pueden llevarte hasta cierto punto. De hecho, los CSP, al igual que otras empresas, deben enfocarse en integrar pequeñas acciones dentro de una estrategia integral para potenciar de verdad la experiencia de cliente. Estos son algunos pasos para crear esa estrategia global que te permita generar clientes recurrentes que te recomienden.
Define una visión centrada en el cliente
Construir una experiencia de cliente óptima requiere contar con una visión que esté alineada tanto con las expectativas del cliente como con los valores fundamentales del negocio. En pocas palabras, las organizaciones necesitan reflexionar y decidir qué tipo de experiencia quieren ofrecer a sus clientes. Es importante asegurarse de que la experiencia que se busca ofrecer esté alineada con lo que los clientes realmente buscan. Por ello, una investigación de mercado exhaustiva sobre las expectativas de los clientes es esencial para tomarles el pulso y crear una visión centrada en el cliente.
Por ejemplo, como CSP, necesitas evaluar qué esperan tus clientes de su proveedor de soluciones y el tipo de experiencia que buscan lograr. Tu visión puede enfocarse en crear una experiencia fluida para tus clientes en todo lo relacionado con los servicios en la nube.
Crea una hoja de ruta para la ejecución
Una vez definida la visión, es importante crear una hoja de ruta para alcanzar la experiencia de cliente deseada. Esto implica adoptar un enfoque integral para comprender los perfiles de tus clientes y crear un plan de implementación que personalice la experiencia para cada uno de ellos. Si tu visión es crear una experiencia fluida para los servicios en la nube, necesitas entender los puntos de fricción que enfrentan tus clientes al usar estos servicios. Una vez que tengas claros los puntos débiles de su experiencia actual, deberías contar con una estrategia para abordar cada uno.
Por ejemplo, a los clientes puede resultarles complicado tener que contactar a su CSP para cada modificación de su suscripción, lo que genera una experiencia deficiente. Ofrecer un portal de autoservicio puede ser una excelente solución. Le dará a tus clientes una sensación de control para acceder a toda la información relacionada con sus transacciones, como pedidos anteriores, pagos pendientes, recibos y próximos pagos, lo que se traduce en una experiencia fluida.
Esto indica que la visión global se puede dividir en objetivos más pequeños y accionables, junto con una estrategia y un plan de implementación para cada uno. Esto requerirá lluvia de ideas, prototipado, priorización, implementación, etc. La estrategia también debería contar con métricas asociadas a distintos aspectos de la experiencia de cliente, como la satisfacción, la fidelización y el Net Promoter Score, entre otros.
Refuerza las capacidades de todo tu equipo
Por último, es importante capacitar y dotar a todo tu equipo con los conocimientos y las capacidades adecuadas para ofrecer esa experiencia. En definitiva, los miembros de tu equipo desempeñan un papel fundamental en lo que el cliente experimenta. Comienza por construir una mentalidad centrada en el cliente, comunicando de forma constante la importancia de la experiencia de cliente para el éxito de la organización. Complementa esto con capacitación digital y cursos de design thinking para asegurarte de que los miembros de tu equipo cuenten con capacidades ágiles y sean capaces de entender el punto de vista del cliente para idear soluciones innovadoras. Esto también requiere darles a los miembros del equipo la autonomía para reinventar los procesos. Por último, integrar y equipar a los miembros del equipo con soluciones tecnológicas adecuadas les ayudará a ofrecer una experiencia de primer nivel.
Por ejemplo, como CSP, una plataforma de automatización de facturación puede ser una excelente forma de ayudar a los miembros de tu equipo a atender mejor a tus clientes de múltiples maneras. Reducirá la carga administrativa de gestionar múltiples hojas de cálculo y enviar múltiples facturas. Además, les permitirá aportar más valor a la experiencia de cliente al liberarlos de tareas repetitivas. Desde el punto de vista del cliente, la facturación automatizada garantizará una facturación libre de errores, confiable y sistemática para un registro de datos fluido.
Así, las soluciones tecnológicas y el desarrollo de nuevas habilidades pueden ayudar a los miembros del equipo a colaborar en distintos niveles y ofrecer una experiencia omnicanal a los clientes en cada etapa de su ciclo de vida.
Comienza tu recorrido de CX
Estas son las mejores prácticas para poner en marcha tu recorrido centrado en el cliente como CSP:
- Crea una visión aspiracional con aportes del liderazgo
- Forma un grupo de trabajo para idear formas innovadoras de alcanzar tu visión
- Establece métricas para medir tu desempeño en experiencia de cliente
- Recoge regularmente los comentarios de los clientes y analiza sus datos para evaluar el desempeño
- Comprende el retorno de las inversiones en experiencia de cliente y realinea la estrategia
Construye una experiencia de cliente óptima con C3
En los últimos años, C3 se ha convertido en el socio de automatización preferido por los Microsoft Cloud Solution Providers que buscan ofrecer una experiencia de cliente óptima. Podemos ayudarte a convertir tu visión centrada en el cliente en una realidad gracias a nuestro ecosistema tecnológico moderno y a nuestras funciones detalladas. Con una interfaz intuitiva y avanzada, C3 dota a los CSP de un potente portal de autoservicio para el cliente, que les permite gestionar todo su recorrido de compra a pago con el CSP desde un solo lugar. Si quieres llevar tu experiencia de cliente al siguiente nivel y fomentar la recomendación de tus clientes, agenda una demo hoy mismo.
