Customer Experience gehört zunehmend zu den gefragtesten Kennzahlen, auf die sich Unternehmen konzentrieren. Kunden erwarten heute ein reibungsloses Erlebnis bei jeder Interaktion mit einem Unternehmen und sind sogar bereit, dafür mehr zu bezahlen, wenn nötig. Laut einer Studie von PwC sind 86 % der Käufer bereit, für eine hervorragende Customer Experience mehr zu zahlen. Zudem kann eine positive Erfahrung Unternehmen dabei helfen, ihre Kunden zu Fürsprechern und Markenbotschaftern zu machen. Empfehlungen bestehender Kunden sind für CSPs ein hervorragender Weg, um kontinuierlich neue Geschäfte zu generieren. Zufriedene Kunden sorgen nicht nur für wiederkehrendes Geschäft, sondern können auch Ihre besten Botschafter sein. Weiterempfehlungen sind eine vertrauenswürdige Form des Marketings, da Ihre Kunden auf Basis ihrer eigenen Erfahrung werben.
Kundenfürsprache schafft Vertrauen, indem reale Erfahrungen geteilt werden. Dadurch sind Ihre potenziellen Kunden besser über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung informiert, was den Beziehungsaufbau zu neuen Kunden erleichtert. In der neuen Normalität spielt Customer Experience eine entscheidende Rolle dabei, Unternehmen zu helfen, ihre Präsenz auszubauen, neue Zielgruppen zu erreichen und einen gesunden Umsatzstrom aufrechtzuerhalten. Der Aufbau einer optimalen Customer Experience erfordert jedoch eine belastbare Strategie, die Kundenorientierung fest in der Unternehmenskultur verankert. Punktuelle Einzelmaßnahmen bringen Sie nur bis zu einem gewissen Punkt weiter. Tatsächlich sollten sich CSPs, wie auch andere Unternehmen, darauf konzentrieren, kleine Maßnahmen in eine übergreifende Strategie zu integrieren, um die Customer Experience wirklich zu stärken. Hier sind einige Schritte, um diese übergreifende Strategie zu entwickeln und wiederkehrende Kunden zu gewinnen, die Sie weiterempfehlen.
Eine kundenzentrierte Vision entwickeln
Der Aufbau einer optimalen Customer Experience erfordert eine Vision, die sowohl mit den Kundenerwartungen als auch mit den zentralen Unternehmenswerten im Einklang steht. Vereinfacht gesagt: Unternehmen müssen sich Gedanken machen und festlegen, welche Erfahrung sie ihren Kunden bieten möchten. Dabei ist es wichtig sicherzustellen, dass diese angestrebte Erfahrung auch tatsächlich dem entspricht, was die Kunden erwarten. Eine umfassende Marktforschung zu den Kundenerwartungen ist daher entscheidend, um deren Stimmung einzufangen und eine kundenzentrierte Vision zu entwickeln.
Als CSP müssen Sie beispielsweise einschätzen, was Kunden von ihrem Solution Provider erwarten und welche Art von Erfahrung sie sich wünschen. Ihre Vision kann darauf ausgerichtet sein, für Ihre Kunden ein nahtloses Erlebnis in allen Belangen rund um Cloud-Services zu schaffen.
Eine Roadmap für die Umsetzung erstellen
Sobald die Vision steht, ist es wichtig, eine Roadmap zu erstellen, um die gewünschte Customer Experience zu erreichen. Dazu gehört ein umfassender Ansatz, um Kundenpersonas zu verstehen und einen Umsetzungsplan zu entwickeln, der die Erfahrung für diese Personas individuell gestaltet. Wenn Ihre Vision darin besteht, ein nahtloses Erlebnis für Cloud-Services zu schaffen, müssen Sie die Reibungspunkte verstehen, auf die Ihre Kunden bei der Nutzung dieser Services stoßen. Sobald die Schwachstellen der bestehenden Erfahrung klar sind, sollten Sie für jede davon eine Strategie parat haben.
Kunden empfinden es beispielsweise als mühsam, wenn sie für jede Änderung an ihrem Abonnement ihren CSP kontaktieren müssen – das führt zu einer schlechten Erfahrung. Ein Self-Service-Portal anzubieten, kann hier eine hervorragende Lösung sein. Es gibt Ihren Kunden das Gefühl der Kontrolle über den Zugriff auf alle transaktionsbezogenen Daten wie frühere Bestellungen, ausstehende Zahlungen, Belege und anstehende Zahlungen – für ein nahtloses Erlebnis.
Das zeigt, dass sich die übergeordnete Vision in kleinere, umsetzbare Ziele unterteilen lässt, jeweils mit einer eigenen Strategie und einem Umsetzungsplan. Das erfordert Brainstorming, Prototyping, Priorisierung, Umsetzung und mehr. Die Strategie sollte zudem mit Kennzahlen verknüpft sein, die bestimmte Aspekte der Customer Experience abbilden, etwa Zufriedenheit, Kundenbindung und Net Promoter Score.
Fähigkeiten im gesamten Team ausbauen
Schließlich ist es wichtig, Ihr gesamtes Team mit den richtigen Fähigkeiten und dem nötigen Wissen zu schulen und auszustatten, um diese Erfahrung zu ermöglichen. Letztlich spielen Ihre Teammitglieder eine entscheidende Rolle dabei, was der Kunde erlebt. Beginnen Sie damit, eine kundenzentrierte Denkweise zu etablieren, indem Sie kontinuierlich vermitteln, wie wichtig Customer Experience für den Unternehmenserfolg ist. Ergänzen Sie dies durch digitale Schulungen und Design-Thinking-Kurse, damit Ihre Teammitglieder agile Fähigkeiten entwickeln und die Sichtweise der Kunden verstehen, um innovative Lösungen zu erarbeiten. Dazu gehört auch, den Teammitgliedern die nötige Autonomie zu geben, um Prozesse neu zu gestalten. Schließlich hilft die Integration und Ausstattung der Teammitglieder mit geeigneten Technologielösungen dabei, ein erstklassiges Erlebnis zu bieten.
Als CSP kann beispielsweise eine Plattform zur Abrechnungsautomatisierung Ihrem Team auf vielfältige Weise dabei helfen, Ihre Kunden besser zu betreuen. Sie reduziert den administrativen Aufwand bei der Verwaltung zahlreicher Tabellenblätter und dem Versand vieler Rechnungen. Zudem ermöglicht sie es Ihrem Team, mehr Mehrwert für die Customer Experience zu schaffen, indem repetitive Aufgaben entfallen. Aus Kundensicht sorgt eine automatisierte Abrechnung für eine fehlerfreie, zuverlässige und systematische Rechnungsstellung – und damit für eine lückenlose Nachverfolgung.
Technologielösungen und Weiterbildung helfen Teammitgliedern somit, auf verschiedenen Ebenen zusammenzuarbeiten und Kunden entlang jeder Phase des Lebenszyklus ein Omnichannel-Erlebnis zu bieten.
Starten Sie Ihre CX-Journey
Hier sind die wichtigsten Praktiken, um Ihre kundenzentrierte Journey als CSP zu starten:
- Entwickeln Sie eine ambitionierte Vision mit Beteiligung der Führungsebene
- Bilden Sie eine Arbeitsgruppe, die innovative Wege zur Umsetzung Ihrer Vision entwickelt
- Legen Sie Kennzahlen fest, um Ihre Performance im Bereich Customer Experience zu verfolgen
- Holen Sie regelmäßig Kundenfeedback ein und verfolgen Sie Kundenanalysen, um die Performance zu bewerten
- Verstehen Sie den Return on Investment Ihrer Customer-Experience-Maßnahmen und richten Sie Ihre Strategie entsprechend neu aus
Eine optimale Customer Experience mit C3 aufbauen
In den letzten Jahren hat sich C3 zum bevorzugten Automatisierungspartner für Microsoft Cloud Solution Providers entwickelt, die eine optimale Customer Experience bieten möchten. Mit unserem modernen Technologie-Ökosystem und detaillierten Funktionen helfen wir Ihnen dabei, Ihre kundenzentrierte Vision in die Realität umzusetzen. Mit einer intuitiven und leistungsstarken Oberfläche stattet C3 CSPs mit einem starken Self-Service-Portal für Kunden aus, mit dem diese ihre gesamte CSP-Journey vom Kauf bis zur Zahlung an einem einzigen Ort verwalten können. Wenn Sie Ihre Customer Experience auf die nächste Stufe heben und Kundenfürsprache fördern möchten, buchen Sie noch heute eine Demo!
