O Microsoft Cloud Partner Program oferece aos seus parceiros CSP inúmeras oportunidades para expandir seus negócios. Para maximizar os lucros e ter sucesso, os CSPs da Microsoft precisam se concentrar em construir uma ampla base de clientes. Para contar com uma base de clientes significativa, os CSPs da Microsoft precisam atrair novos clientes e, ao mesmo tempo, reter os atuais. A experiência do cliente é vital para alcançar o crescimento do negócio. De acordo com a Gartner Customer Experience in Marketing Survey de 2017, “A experiência do cliente (CX) é o novo campo de batalha do marketing. Mais de dois terços dos profissionais de marketing responsáveis pela CX afirmam que suas empresas competem principalmente com base na CX.”
A experiência do cliente começa na primeira interação que o comprador em potencial tem com a sua empresa e se estende por toda a jornada dele. Segundo a Forbes, “Empresas com uma mentalidade voltada à experiência do cliente geram receitas 4-8% maiores do que o restante do seu setor.”
Proporcionar uma excelente experiência aos clientes vai ajudar o seu negócio de CSP da Microsoft das seguintes formas:
- Clientes que têm uma ótima experiência com a sua empresa se sentem valorizados e têm mais chances de permanecer fiéis, o que reduz a taxa de churn do seu negócio de CSP da Microsoft
- Uma boa experiência do cliente aumenta o Customer Lifetime Value (CLV), indicando estabilidade financeira. Você pode ler o blog da Microsoft aqui para saber mais sobre como prever o CLV.
- Clientes fiéis tendem a se tornar defensores da sua empresa e ajudam você a conquistar novos negócios por meio de indicações. Segundo a Harvard Business Review, “Novos clientes que chegam por indicação avançam mais rápido no processo de vendas, têm negociações mais tranquilas e margens mais saudáveis, e tendem a uma maior fidelidade.”
- Esses clientes deixam avaliações positivas que aumentam a reputação da sua empresa.
- Isso lhe dá uma vantagem competitiva que ajuda a conquistar o mercado.
Assim, uma experiência do cliente positiva garante a longevidade do negócio e aumenta as vendas, impactando o resultado financeiro da empresa. Uma experiência ruim resulta em perda de receita e eleva os custos de aquisição de clientes. Conforme o relatório Future of Customer Experience da PWC, “32% de todos os clientes deixariam de fazer negócios com uma marca que amavam após uma única experiência ruim.” Além disso, lidar com clientes insatisfeitos pode reduzir o ânimo e a eficiência da sua equipe. Existem muitos motivos para um cliente ter uma experiência ruim com você.
- Falta de personalização– Há pouca ou nenhuma personalização no atendimento. Muitos profissionais de vendas oferecem soluções genéricas e padronizadas aos clientes sem considerar as necessidades deles.
- Longos tempos de espera– Os clientes precisam esperar muito tempo para que os representantes de atendimento resolvam seus problemas. Sem um helpdesk 24/7, os clientes têm de aguardar o horário comercial para abrir uma dúvida ou uma reclamação e, depois disso, esperar ainda mais para obter a informação de que precisam ou resolver um problema.
- Faturamento impreciso e/ou atrasado– O faturamento na nuvem pode ser trabalhoso e sujeito a erros humanos. A reconciliação manual de faturas leva tempo e pode fazer com que os clientes recebam faturas incorretas. Isso não só desperdiça o tempo do cliente, como também dilui a confiança dele na sua empresa.
- Funcionários sem treinamento– Os funcionários não são treinados para lidar com as dúvidas e reclamações dos clientes. Esses funcionários não conseguirão entregar um atendimento de qualidade nem aos clientes atuais nem aos potenciais. Quando faltam conhecimento de produto e treinamento, eles não são capazes de oferecer soluções aos clientes.
- Não adotar a automação– Gerenciar uma grande base de clientes envolve realizar muitas tarefas repetitivas com regularidade. Feitas manualmente, essas tarefas consomem tempo e são tediosas. A falta de adoção de tecnologia capaz de automatizá-las sobrecarrega os funcionários, o que se reflete nas interações com os clientes.
- Falhas de pagamento- Falhas de pagamento podem ser bastante frustrantes para os seus clientes. Caso o sistema de pagamentos não seja estável, os clientes perdem tempo fazendo várias tentativas. Isso pode levá-los a simplesmente abandonar a transação. Além de contribuir para a perda de receita, também gera desconfiança.
Agora que estabelecemos a importância da experiência do cliente para o crescimento e a rentabilidade de um negócio de CSP da Microsoft, vamos falar sobre as diversas formas pelas quais os CSPs da Microsoft podem aprimorar essa experiência.
Adote a automação do faturamento CSP da Microsoft
Automatizar o faturamento CSP da Microsoft ajuda a reduzir o tempo e a carga de trabalho de gerar faturas todos os meses. Isso não só aumentará a eficiência da sua equipe, como também garantirá que as faturas sejam precisas e entregues ao cliente sem atrasos. A automação do faturamento CSP da Microsoft assegura uma experiência de cobrança agradável para os seus clientes. Você pode acessar um dos nossos blogs anteriores aqui para saber mais sobre a adoção da automação no seu negócio.
Ofereça recursos de autoatendimento
Os clientes buscam cada vez mais controle sobre o ciclo de compra. Os recursos de autoatendimento permitem que eles encontrem soluções por conta própria, a qualquer hora e em qualquer lugar. Isso os torna menos dependentes de você para dúvidas simples relacionadas a licenciamento, provisionamento e faturamento. A rapidez na resolução e no processo de compra gera satisfação do cliente.
Personalize a oferta de produtos
Os clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades de negócio e ofereçam soluções exclusivas. Para dar aos seus clientes uma experiência personalizada, entregue mensagens sob medida e ofereça pacotes de produtos selecionados, descontos, promoções etc. que atendam às necessidades do negócio deles.
Como os sistemas de pagamento impactam a experiência do cliente?
Os pagamentos são a força vital do seu negócio de CSP da Microsoft. Eles impactam o fluxo de caixa, que por sua vez afeta o funcionamento diário da empresa, além de decisões críticas ligadas a crescimento e expansão. O processo de pagamento é uma parte significativa da jornada de compra do seu cliente. Para ter sucesso, os CSPs da Microsoft devem manter o foco no cliente do início ao fim da jornada do comprador. Um procedimento de pagamento aprimorado eleva a experiência do cliente e ajuda você a construir relações comerciais sólidas com ele. De acordo com a pesquisa 2019: Payments’ Potential da Forbes Insights & J.P. Morgan, “85% dos respondentes afirmam que os métodos de pagamento são importantes para oferecer a melhor experiência possível ao cliente.”
Uma experiência de pagamento ruim pode afastar clientes e afetar a receita do seu negócio de CSP da Microsoft. O último passo do seu cliente ao concluir uma compra ou renovar uma assinatura é o processo de pagamento. Se os pagamentos não são concluídos, todo o esforço e o tempo das suas equipes de vendas, marketing e demais áreas na geração de leads, na condução deles pelo funil e na conversão vão por água abaixo. Depois de várias experiências ruins com pagamento, os clientes podem simplesmente desistir da compra. Os sistemas de pagamento podem ser um diferencial do seu negócio se conseguirem melhorar a experiência do cliente.
Os sistemas de pagamento têm, portanto, papel fundamental na melhoria da experiência do cliente. Para oferecer uma experiência excelente, você precisa acompanhar as necessidades e expectativas em constante mudança dos seus clientes. Para melhorar o seu sistema de pagamentos, primeiro é preciso entender o que os seus clientes buscam. Vamos ver o que os clientes esperam dos sistemas de pagamento.
Pagamentos rápidos e sem atritos
Os clientes não querem gastar tempo e energia com processos de pagamento longos. Quanto mais complexo for um processo de pagamento, maiores serão as chances de o cliente se perguntar se vale a pena dedicar seu tempo a fazer negócios com você. Um sistema de pagamentos lento também pega mal para você, já que os clientes podem associá-lo ao nível geral do serviço que você presta. Os clientes buscam opções de pagamento instantâneas e com um clique, que economizem tempo.
Pagamentos seguros
Os clientes de hoje estão mais conscientes das fraudes cibernéticas e dos riscos associados aos pagamentos digitais. Eles esperam que seus pagamentos e suas informações financeiras estejam seguros durante e depois das transações. Os clientes querem transacionar por um gateway de pagamento seguro que os proteja de hackers e vazamentos de dados. Eles podem não concluir a transação se você não for capaz de garantir a segurança do pagamento. Esperam que as empresas com quem fazem negócios priorizem a segurança e a mitigação de fraudes.
Opções de pagamento convenientes
Os clientes querem que a experiência de pagamento seja conveniente. Para isso, esperam que você ofereça múltiplas opções de pagamento. Os diferentes canais de pagamento necessários são cartões de débito, cartões de crédito, carteiras digitais, contas bancárias etc. Na ausência da opção de pagamento preferida, os clientes podem hesitar em pagar online. Também podem optar por fazer negócios com um concorrente que ofereça várias opções de pagamento.
Mais visibilidade
Os clientes buscam uma visão completa do ciclo de pagamento. Precisam de todas as informações relacionadas ao pagamento com o clique de um botão. Todas as informações relevantes para os próximos pagamentos, como a fatura detalhada, o valor, as datas de vencimento, o histórico de cobranças e os dados de pagamento, devem estar facilmente disponíveis. Os clientes também podem querer acompanhar os pagamentos já concluídos.
Ausência de falhas de pagamento
Pagamentos que falham ou são recusados podem ser bastante frustrantes para o cliente. Os clientes esperam uma experiência de pagamento fluida, em que os pagamentos sejam concluídos na hora. No caso de pagamentos recorrentes, uma falha pode ter grandes repercussões, já que o cliente pode não perceber o ocorrido e isso pode causar uma interrupção na assinatura dele. Isso pode prejudicar as operações do negócio dele e levar ao churn involuntário da assinatura.
Como os CSPs da Microsoft podem modernizar ou atualizar seus sistemas de pagamento para melhorar a experiência do cliente?
Para expandir o seu negócio de CSP da Microsoft, você precisa atualizar seus sistemas de pagamento e alinhá-los às expectativas dos clientes. Os recursos a seguir em um sistema de pagamentos podem ajudar você a melhorar a experiência do cliente.
Integração de pagamentos
Os clientes buscam cada vez mais opções e flexibilidade na hora de pagar. Como CSP da Microsoft, você precisa oferecer aos seus clientes diversas alternativas para pagamentos online e offline. Para isso, é possível integrar gateways de pagamento ao seu sistema de faturamento e contabilidade, o que permitirá receber por diferentes meios, como cartões de crédito e débito, transferências bancárias, ACH etc. Os gateways de pagamento não só permitirão que seus clientes paguem pelo meio preferido, como também darão flexibilidade cambial ao habilitar a liquidação de pagamentos em várias moedas.
Integrar gateways de pagamento externos ao seu sistema de faturamento tornará o processo de pagamento fluido, com menos falhas de pagamento, e fará da reconciliação de pagamentos algo muito mais simples e preciso.
Simplificar os pagamentos recorrentes
O negócio de CSP da Microsoft viu um crescimento acentuado na demanda por soluções baseadas em assinatura. Em um modelo por assinatura, você precisa emitir faturas recorrentes aos seus clientes e receber os pagamentos periodicamente. Como CSP da Microsoft, talvez você ofereça ciclos de faturamento flexíveis aos seus clientes, como mensal, trimestral ou anual. Seus sistemas de pagamento também devem estar preparados para lidar com ciclos de pagamento flexíveis e personalizados. Um dos principais motivos do churn involuntário em um negócio por assinatura como o de um CSP da Microsoft são as falhas de pagamento. Recursos como novas tentativas de cobrança, e-mails automáticos em caso de falha e atualizador automático de cartões ajudam a reduzir as ocorrências de falhas em pagamentos recorrentes.
Acompanhamento de pagamentos
Ficar de olho nos próximos pagamentos e poder consultar os pagamentos feitos no passado ajuda seus clientes a planejar melhor suas saídas de caixa. Você pode facilitar esse acompanhamento oferecendo a eles a possibilidade de transacionar por um portal de autoatendimento. Com um portal de autoatendimento, seus clientes poderão fazer muito mais do que apenas navegar pelas diferentes soluções e realizar pedidos. Um portal de autoatendimento lhes dará visibilidade completa dos pagamentos futuros e passados, sem precisar da intervenção da equipe de suporte. Os clientes também podem usar o portal de autoatendimento para a resolução de disputas. Dar a eles uma visibilidade de 360 graus da conta reduzirá também os atrasos nos pagamentos.
Priorizar a segurança
Para continuar fazendo negócios com você, os clientes precisam confiar tanto na sua entrega de serviço quanto na sua capacidade de proteger informações sensíveis, como dados financeiros. Escolher um gateway de pagamento seguro ajudará a manter seus clientes a salvo de roubo de identidade e vazamentos de dados. Para conquistar a confiança deles, você deve não apenas investir na segurança dos pagamentos, mas também deixar claro que a segurança é uma prioridade. Exibir um certificado “SSL” no seu site pode assegurar aos clientes que os dados estarão protegidos. Você também pode falar sobre os recursos de segurança relacionados a pagamento no seu site e em outros materiais de conhecimento. Além disso, dar aos clientes a opção de pagar pelos gateways de pagamento de sua preferência ajuda a construir confiança. Isso trará tranquilidade aos seus clientes e enriquecerá a experiência deles.
Faça parceria com a C3 e melhore a experiência de pagamento dos clientes
A plataforma de automação do faturamento CSP da Microsoft desenvolvida pela C3 pode ajudar você a melhorar a experiência do cliente e alcançar o crescimento do negócio. Movida por automação pureplay, a C3 oferece a solução de pagamentos definitiva, com um conjunto de recursos que simplificam e agilizam a cobrança e a liquidação dos seus pagamentos. Faça parceria com a C3 e aproveite seus recursos para oferecer aos seus clientes uma experiência de pagamento aprimorada.
- Múltiplos métodos de pagamento– seus clientes têm a flexibilidade de pagar por diversos métodos, como cartões de crédito, ACH etc. Além dos pagamentos online, pagamentos offline como os feitos por cheque também podem ser lançados, de modo que a conta do cliente esteja sempre atualizada.
- Gateway de pagamento externo– a C3 permite a integração com gateways de pagamento externos como Stripe, Authorize.Net, Bill&Pay, MCB e EziDebit. Essas integrações contribuem para uma experiência de pagamento sem complicações para os seus clientes.
- Autoatendimento– com a C3 você pode oferecer aos seus clientes um marketplace de autoatendimento com uma interface intuitiva. O portal de autoatendimento permite que seus clientes gerenciem com facilidade suas compras, o provisionamento, os pagamentos e a administração da conta. Os clientes têm uma visão completa do histórico de transações, pedidos futuros, tickets abertos etc. Dar aos clientes controle total sobre cada etapa da jornada de compra, incluindo os pagamentos, resulta em uma boa experiência.
- Gerenciar a fadiga de assinaturas– gerenciar múltiplas assinaturas pode ser bastante exaustivo para os seus clientes. Pagamentos que falham ou são esquecidos apenas aumentam a carga de trabalho deles. Você pode facilitar a vida dos seus clientes ativando o recurso de pagamento automático da C3 para garantir que nenhum pagamento passe em branco.
- Transações seguras– cobrar e liquidar pagamentos por meio da C3 é não só simples, como seguro. Ao priorizar a segurança, você conquista a confiança dos seus clientes.
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