Le Microsoft Cloud Partner Program offre à ses partenaires CSP de nombreuses opportunités de développer leur activité. Pour maximiser leurs profits et réussir, les CSP Microsoft doivent se concentrer sur la constitution d’une large base de clients. Pour disposer d’un portefeuille clients conséquent, les CSP Microsoft doivent attirer de nouveaux clients tout en fidélisant ceux qu’ils ont déjà. L’expérience client est essentielle à la croissance de l’activité. D’après la Gartner Customer Experience in Marketing Survey de 2017, « L’expérience client (CX) est le nouveau champ de bataille du marketing. Plus des deux tiers des responsables marketing en charge de la CX affirment que leur entreprise se différencie principalement sur la CX. »
L’expérience client commence dès la première interaction entre l’acheteur potentiel et votre entreprise, et se poursuit tout au long de son parcours. Selon Forbes, « Les entreprises animées par une culture de l’expérience client génèrent des revenus supérieurs de 4-8% à ceux du reste de leur secteur. »
Offrir à vos clients une expérience remarquable aidera votre activité de CSP Microsoft de plusieurs façons :
- Les clients qui vivent une excellente expérience avec votre entreprise se sentent valorisés et sont plus enclins à rester fidèles, ce qui réduit le taux d’attrition de votre activité de CSP Microsoft
- Une bonne expérience client augmente la valeur vie client (CLV), signe de stabilité financière. Vous pouvez consulter le blog de Microsoft ici pour en savoir plus sur la prévision de la CLV.
- Les clients fidèles ont tendance à devenir les ambassadeurs de votre entreprise et vous aident à décrocher de nouvelles affaires par recommandation. Selon la Harvard Business Review, « Les nouveaux clients issus de recommandations progressent plus vite dans le cycle de vente, négocient de manière plus souple et avec des marges plus saines, et font preuve d’une plus grande fidélité. »
- Ces clients laissent des avis positifs qui renforcent la réputation de votre entreprise.
- Cela vous procure un avantage concurrentiel qui vous aide à conquérir le marché.
Ainsi, une expérience client positive garantit la pérennité de l’entreprise et augmente les ventes, ce qui se répercute directement sur sa rentabilité. Une mauvaise expérience client entraîne une perte de revenus et une hausse des coûts d’acquisition. D’après le rapport Future of Customer Experience de PWC, « 32% des clients cesseraient de faire affaire avec une marque qu’ils adorent après une seule mauvaise expérience. » Par ailleurs, gérer des clients mécontents peut miner le moral et l’efficacité de vos équipes. Les raisons pour lesquelles un client peut vivre une mauvaise expérience avec vous sont nombreuses.
- Absence de personnalisation– Le service est peu ou pas personnalisé. De nombreux commerciaux proposent des solutions génériques et standardisées sans tenir compte des besoins réels du client.
- Temps d’attente trop longs– Les clients doivent patienter longtemps avant que les conseillers du service client ne règlent leur problème. En l’absence d’un support disponible 24/7, ils doivent attendre les heures d’ouverture pour poser une question ou déposer une réclamation, puis attendre encore pour obtenir l’information souhaitée ou voir leur problème résolu.
- Facturation inexacte et/ou tardive– La facturation cloud peut être fastidieuse et sujette aux erreurs humaines. La réconciliation manuelle des factures prend du temps et peut conduire les clients à recevoir des factures erronées. Non seulement cela leur fait perdre du temps, mais cela érode aussi leur confiance envers votre entreprise.
- Collaborateurs insuffisamment formés– Les collaborateurs ne sont pas formés pour traiter les questions et les réclamations des clients. Ils ne pourront pas offrir un service de qualité, ni aux clients actuels ni aux prospects. Lorsque les équipes manquent de connaissance produit et de formation, elles sont incapables d’apporter des solutions aux clients.
- Refus d’adopter l’automatisation– Gérer un large portefeuille de clients implique d’accomplir régulièrement de nombreuses tâches répétitives. Réalisées manuellement, ces tâches sont longues et fastidieuses. Ne pas adopter de technologie capable de les automatiser conduit à surcharger les collaborateurs, ce qui se ressent dans leurs échanges avec les clients.
- Échecs de paiement- Les échecs de paiement peuvent être très frustrants pour vos clients. Si le système de paiement n’est pas stable, les clients perdent du temps à multiplier les tentatives. Cela peut les amener à abandonner purement et simplement la transaction. Non seulement cela génère une perte de revenus, mais cela installe aussi la méfiance.
Maintenant que nous avons établi l’importance de l’expérience client pour la croissance et la rentabilité d’une activité de CSP Microsoft, voyons les différents moyens dont disposent les CSP Microsoft pour l’améliorer.
Adoptez l’automatisation de la facturation Microsoft CSP
Automatiser la facturation Microsoft CSP permet de réduire le temps et la charge de travail liés à l’émission des factures chaque mois. Cela augmentera l’efficacité de vos équipes tout en garantissant que les factures sont exactes et transmises au client sans retard. L’automatisation de la facturation Microsoft CSP assure à vos clients une expérience de facturation agréable. Vous pouvez consulter l’un de nos précédents articles ici pour en savoir plus sur l’adoption de l’automatisation dans votre entreprise.
Proposez des fonctionnalités en libre-service
Les clients recherchent de plus en plus de maîtrise sur leur cycle d’achat. Les fonctionnalités en libre-service leur permettent de trouver eux-mêmes des solutions, à tout moment et où qu’ils soient. Elles les rendent moins dépendants de vous pour les questions mineures liées à leurs licences, au provisionnement et à la facturation. La rapidité de résolution et du processus d’achat génère de la satisfaction client.
Personnalisez vos offres produits
Les clients attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs enjeux métier et leur proposent des solutions sur mesure. Pour offrir à vos clients une expérience personnalisée, adressez-leur des messages ciblés et proposez des offres groupées sélectionnées, des remises, des promotions, etc., adaptées à leurs besoins métier.
Quel est l’impact des systèmes de paiement sur l’expérience client ?
Les paiements sont le poumon de votre activité de CSP Microsoft. Ils influencent la trésorerie, qui conditionne à son tour le fonctionnement quotidien de l’entreprise ainsi que les décisions stratégiques liées à la croissance et à l’expansion. Le processus de paiement constitue une étape majeure du parcours d’achat de votre client. Pour réussir, les CSP Microsoft doivent placer le client au centre, du début à la fin de son parcours. Un processus de paiement optimisé élève l’expérience client et vous aide à nouer des relations commerciales solides avec vos clients. Selon l’enquête 2019: Payments’ Potential de Forbes Insights & J.P. Morgan, « 85% des répondants estiment que les moyens de paiement sont importants pour offrir la meilleure expérience client possible. »
Une mauvaise expérience de paiement peut faire fuir les clients et peser sur les revenus de votre activité de CSP Microsoft. La dernière étape franchie par votre client lors d’un achat ou du renouvellement d’un abonnement est le paiement. Si les paiements n’aboutissent pas, tous les efforts et le temps investis par vos équipes commerciales, marketing et autres pour générer des leads, les accompagner dans l’entonnoir de vente et les convertir sont réduits à néant. Après plusieurs mauvaises expériences de paiement, les clients risquent tout simplement d’abandonner leur achat. Les systèmes de paiement peuvent devenir un facteur de différenciation pour votre entreprise s’ils parviennent à améliorer l’expérience client.
Les systèmes de paiement jouent en effet un rôle déterminant dans l’amélioration de l’expérience client. Pour offrir une expérience irréprochable, vous devez suivre l’évolution des besoins et des attentes de vos clients. Pour améliorer votre système de paiement, il faut d’abord comprendre ce que recherchent vos clients. Voyons ce qu’ils attendent des systèmes de paiement.
Des paiements rapides et sans friction
Les clients ne veulent pas dépenser leur temps et leur énergie dans de longs processus de paiement. Plus un processus de paiement est complexe, plus le client risque de se demander s’il vaut la peine de consacrer du temps à travailler avec vous. Un système de paiement lent renvoie également une mauvaise image de vous, car les clients peuvent l’associer au niveau général de service que vous délivrez. Les clients recherchent des options de paiement instantanées et en un clic, qui leur font gagner du temps.
Des paiements sécurisés
Les clients sont aujourd’hui plus conscients de la cyberfraude et des risques liés aux paiements numériques. Ils attendent que leurs paiements comme leurs informations financières soient protégés pendant et après la transaction. Les clients veulent régler via une passerelle de paiement sécurisée qui les préserve des pirates et des fuites de données. Ils risquent de ne pas finaliser la transaction si vous n’êtes pas en mesure de garantir la sécurité du paiement. Ils attendent des entreprises avec lesquelles ils travaillent qu’elles fassent de la sécurité et de la lutte contre la fraude une priorité.
Des moyens de paiement pratiques
Les clients veulent une expérience de paiement pratique. Pour cela, ils attendent de vous plusieurs options de paiement. Les différents canaux nécessaires sont les cartes de débit, les cartes de crédit, les portefeuilles électroniques, les comptes bancaires, etc. En l’absence de leur moyen de paiement préféré, les clients peuvent hésiter à payer en ligne. Ils peuvent aussi choisir de travailler avec un concurrent qui propose plusieurs moyens de paiement.
Davantage de visibilité
Les clients recherchent une vision complète du cycle de paiement. Ils veulent accéder à toutes les informations relatives à leurs paiements en un clic. Toutes les données utiles aux paiements à venir, comme la facture détaillée, le montant, les échéances, l’historique de facturation et les informations de paiement, doivent être facilement accessibles. Les clients peuvent également souhaiter suivre les paiements déjà effectués.
L’absence d’échecs de paiement
Les paiements échoués ou refusés peuvent être très frustrants pour un client. Les clients attendent une expérience de paiement fluide, où les règlements aboutissent instantanément. Dans le cas des paiements récurrents, un échec peut avoir de lourdes conséquences : le client peut ne pas s’apercevoir de l’incident, ce qui risque d’interrompre son abonnement. Cela peut perturber ses opérations et provoquer une résiliation involontaire de l’abonnement.
Comment les CSP Microsoft peuvent-ils moderniser ou faire évoluer leurs systèmes de paiement pour améliorer l’expérience client ?
Pour développer votre activité de CSP Microsoft, vous devez moderniser vos systèmes de paiement et les aligner sur les attentes des clients. Les fonctionnalités suivantes d’un système de paiement peuvent vous aider à améliorer l’expérience client.
L’intégration des paiements
Les clients recherchent de plus en plus de choix et de flexibilité au moment de payer. En tant que CSP Microsoft, vous devez leur proposer différentes options de paiement, en ligne comme hors ligne. Pour cela, vous pouvez intégrer des passerelles de paiement à votre système de facturation et de comptabilité, ce qui vous permettra d’encaisser via différents moyens tels que les cartes de crédit et de débit, les virements bancaires, l’ACH, etc. Les passerelles de paiement permettront non seulement à vos clients de régler avec leur moyen préféré, mais offriront aussi une flexibilité monétaire en autorisant le règlement dans plusieurs devises.
Intégrer des passerelles de paiement externes à votre système de facturation rendra votre processus de paiement fluide, réduira les échecs de paiement et rendra la réconciliation des paiements bien plus simple et plus fiable.
La simplification des paiements récurrents
L’activité de CSP Microsoft connaît une forte hausse de la demande de solutions par abonnement. Dans un modèle par abonnement, vous devez émettre des factures récurrentes à vos clients et encaisser périodiquement les paiements. En tant que CSP Microsoft, vous proposez peut-être à vos clients des cycles de facturation flexibles : mensuel, trimestriel ou annuel. Vos systèmes de paiement doivent eux aussi être capables de gérer des cycles de paiement flexibles et personnalisés. L’une des principales causes d’attrition involontaire dans une activité par abonnement comme celle d’un CSP Microsoft réside dans les échecs de paiement. Des fonctionnalités telles que les nouvelles tentatives de prélèvement, les e-mails automatiques en cas d’échec et la mise à jour automatique des cartes bancaires contribuent à réduire les échecs de paiements récurrents.
Le suivi des paiements
Garder un œil sur les paiements à venir et pouvoir consulter les paiements passés aide vos clients à mieux planifier leurs sorties de trésorerie. Vous pouvez leur faciliter ce suivi en leur offrant la possibilité de transiger via un portail en libre-service. Grâce à un portail en libre-service, vos clients pourront faire bien plus que parcourir les différentes solutions et passer commande. Un portail en libre-service leur donnera une visibilité totale sur leurs paiements à venir et passés, sans avoir besoin de solliciter l’équipe de support. Les clients peuvent aussi utiliser le portail en libre-service pour résoudre les litiges. Leur offrir une visibilité à 360 degrés sur leur compte réduira également les retards de paiement.
La priorité donnée à la sécurité
Pour continuer à travailler avec vous, les clients doivent avoir confiance dans la qualité de votre service comme dans votre capacité à protéger leurs informations sensibles, notamment leurs données financières. Choisir une passerelle de paiement sécurisée aidera à préserver vos clients de l’usurpation d’identité et des fuites de données. Pour gagner leur confiance, vous devez non seulement investir dans la sécurisation de leurs paiements, mais aussi leur faire savoir que la sécurité est une priorité. Afficher un certificat « SSL » sur votre site web peut rassurer vos clients quant à la protection de leurs données. Vous pouvez également détailler les mesures de sécurité liées au paiement sur votre site web et dans vos autres ressources documentaires. De même, laisser aux clients la possibilité de payer via les passerelles de paiement de leur choix contribue à instaurer la confiance. Cela leur apportera une tranquillité d’esprit et enrichira leur expérience.
Devenez partenaire de C3 et améliorez l’expérience de paiement de vos clients
La plateforme d’automatisation de la facturation Microsoft CSP développée par C3 peut vous aider à améliorer l’expérience client et à faire croître votre activité. Portée par une automatisation pureplay, C3 vous offre la solution de paiement ultime, avec un ensemble de fonctionnalités qui simplifient et fluidifient l’encaissement et le règlement de vos paiements. Devenez partenaire de C3 et tirez parti de ses capacités pour offrir à vos clients une expérience de paiement améliorée.
- Plusieurs moyens de paiement– vos clients ont la liberté de payer via différents moyens tels que les cartes de crédit, l’ACH, etc. Outre les paiements en ligne, les paiements hors ligne comme les règlements par chèque peuvent également être imputés, afin que le compte du client soit toujours à jour.
- Passerelle de paiement externe– C3 permet l’intégration avec des passerelles de paiement externes telles que Stripe, Authorize.Net, Bill&Pay, MCB et EziDebit. Ces intégrations contribuent à une expérience de paiement sans accroc pour vos clients.
- Libre-service– avec C3, vous pouvez proposer à vos clients une marketplace en libre-service dotée d’une interface intuitive. Le portail en libre-service permet à vos clients de gérer facilement leurs achats, le provisionnement, les paiements et l’administration de leur compte. Les clients disposent d’une vue complète de leur historique de transactions, de leurs commandes à venir, des tickets ouverts, etc. Donner aux clients la maîtrise totale de chaque étape du parcours d’achat, paiements inclus, se traduit par une bonne expérience client.
- Maîtriser la fatigue liée aux abonnements– gérer plusieurs abonnements peut être épuisant pour vos clients. Les paiements échoués ou oubliés ne font qu’alourdir leur charge de travail. Vous pouvez leur simplifier la vie en activant la fonction de prélèvement automatique de C3 afin qu’aucun paiement ne leur échappe.
- Transactions sécurisées– encaisser et régler les paiements via C3 est non seulement simple, mais aussi sécurisé. En faisant de la sécurité une priorité, vous gagnez la confiance de vos clients.
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