Das Zahlungserlebnis der Kunden verbessern und Geschäftswachstum für Microsoft CSPs erzielen

Das Microsoft Cloud Partner Program eröffnet seinen CSP-Partnern zahlreiche Möglichkeiten, ihr Geschäft auszubauen. Um Gewinne zu maximieren und erfolgreich zu sein, müssen Microsoft CSPs eine große Kundenbasis aufbauen. Für eine ansehnliche Kundenbasis müssen Microsoft CSPs neue Kunden gewinnen und bestehende halten. Die Customer Experience ist entscheidend für Geschäftswachstum. Laut der Gartner Customer Experience in Marketing Survey aus dem Jahr 2017 gilt: „Die Customer Experience (CX) ist das neue Schlachtfeld des Marketings. Mehr als zwei Drittel der für CX verantwortlichen Marketingfachleute sagen, dass sich ihre Unternehmen vor allem über die CX vom Wettbewerb abheben.“

Die Customer Experience beginnt mit dem ersten Kontakt, den ein potenzieller Käufer mit Ihrem Unternehmen hat, und umfasst seine gesamte Journey. Laut Forbes gilt: „Unternehmen mit einem ausgeprägten Customer-Experience-Mindset erzielen 4-8% höhere Umsätze als der Rest ihrer Branche.“

Ein herausragendes Kundenerlebnis hilft Ihrem Microsoft CSP-Geschäft in folgender Weise:

• Kunden, die mit Ihrem Unternehmen ein hervorragendes Erlebnis haben, fühlen sich wertgeschätzt und bleiben mit höherer Wahrscheinlichkeit treu, was die Abwanderungsrate Ihres Microsoft CSP-Geschäfts senkt
• Eine gute Customer Experience erhöht den Customer Lifetime Value (CLV) und signalisiert damit finanzielle Stabilität. Den Blogbeitrag von Microsoft finden Sie hier, wenn Sie mehr über die Prognose des CLV erfahren möchten.
• Treue Kunden werden häufig zu Fürsprechern Ihres Unternehmens und helfen Ihnen, über Empfehlungen neues Geschäft zu gewinnen. Laut Harvard Business Review gilt: „Neue Kunden, die über Empfehlungen kommen, durchlaufen den Vertriebsprozess schneller, verhandeln nachsichtiger und mit gesünderen Margen und neigen zu größerer Loyalität.“
• Diese Kunden hinterlassen positive Bewertungen, die die Reputation Ihres Unternehmens steigern.
• Es verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil, der Ihnen hilft, den Markt zu erobern.

Eine positive Customer Experience sichert somit die Langlebigkeit des Unternehmens und steigert den Umsatz, was sich unmittelbar auf das Betriebsergebnis auswirkt. Eine schlechte Customer Experience führt zu Umsatzverlusten und höheren Kundenakquisitionskosten. Im Bericht Future of Customer Experience von PWC heißt es: „32% aller Kunden würden die Geschäftsbeziehung zu einer Marke, die sie liebten, nach einem einzigen schlechten Erlebnis beenden.“ Zudem kann der Umgang mit unzufriedenen Kunden die Motivation und Effizienz Ihrer Mitarbeitenden schmälern. Es gibt viele Gründe, warum Kunden bei Ihnen ein schlechtes Erlebnis haben können.

• Fehlende Personalisierung– Der Service ist kaum oder gar nicht personalisiert. Viele Vertriebsprofis bieten Kunden generische Standardlösungen an, ohne deren Bedarf zu berücksichtigen.
• Lange Wartezeiten– Kunden müssen lange warten, bis die Kundenservice-Mitarbeitenden ihre Probleme lösen. Ohne einen 24/7-Helpdesk müssen Kunden bis zu den Geschäftszeiten warten, um eine Anfrage oder Beschwerde einzureichen, und danach noch länger, bis sie die benötigten Informationen erhalten oder ein Problem gelöst wird.
• Fehlerhafte und/oder verspätete Abrechnung– Cloud-Abrechnung kann aufwendig und anfällig für menschliche Fehler sein. Die manuelle Rechnungsabstimmung kostet Zeit und kann dazu führen, dass Kunden fehlerhafte Rechnungen erhalten. Das kostet den Kunden nicht nur Zeit, sondern untergräbt auch sein Vertrauen in Ihr Unternehmen.
• Ungeschulte Mitarbeitende– Die Mitarbeitenden sind nicht geschult, Anfragen und Beschwerden der Kunden zu bearbeiten. Sie werden weder bestehenden noch potenziellen Kunden einen hochwertigen Service bieten können. Wenn Mitarbeitenden Produktwissen und Schulung fehlen, können sie Kunden keine Lösungen anbieten.
• Verzicht auf Automatisierung– Die Betreuung einer großen Kundenbasis bringt viele regelmäßig wiederkehrende Aufgaben mit sich. Manuell erledigt, sind diese Aufgaben zeitaufwendig und mühsam. Wer auf Technologie verzichtet, die diese Aufgaben automatisieren kann, überlastet seine Mitarbeitenden – und das schlägt sich in deren Kundenkontakten nieder.
• Fehlgeschlagene Zahlungen- Fehlgeschlagene Zahlungen können für Ihre Kunden ausgesprochen frustrierend sein. Ist das Zahlungssystem nicht stabil, verlieren Kunden Zeit mit mehreren Versuchen. Das kann dazu führen, dass sie die Transaktion einfach abbrechen. Das kostet nicht nur Umsatz, sondern schafft auch Misstrauen.

Nachdem wir die Bedeutung der Customer Experience für Wachstum und Profitabilität eines Microsoft CSP-Geschäfts festgehalten haben, sprechen wir über die verschiedenen Wege, auf denen Microsoft CSPs das Kundenerlebnis verbessern können.

Microsoft CSP-Abrechnungsautomatisierung einführen

Die Automatisierung der Microsoft CSP-Abrechnung reduziert Zeitaufwand und Arbeitslast bei der monatlichen Rechnungserstellung. Das erhöht nicht nur die Effizienz Ihres Teams, sondern stellt gleichzeitig sicher, dass die Rechnungen korrekt sind und den Kunden ohne Verzögerung erreichen. Die Microsoft CSP-Abrechnungsautomatisierung sorgt für ein angenehmes Abrechnungserlebnis Ihrer Kunden. Einen unserer früheren Blogbeiträge finden Sie hier, wenn Sie mehr über die Einführung von Automatisierung in Ihrem Unternehmen erfahren möchten.

Self-Service-Funktionen anbieten

Kunden wollen den Kaufzyklus zunehmend selbst steuern. Self-Service-Funktionen erlauben es Kunden, jederzeit und überall eigenständig Lösungen zu finden. Sie machen Kunden bei kleineren Fragen zu Lizenzierung, Provisionierung und Abrechnung weniger abhängig von Ihnen. Die schnelle Klärung und der zügige Kaufprozess führen zu Kundenzufriedenheit.

Produktangebote personalisieren

Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre geschäftlichen Anforderungen verstehen und ihnen passgenaue Lösungen anbieten. Für ein personalisiertes Erlebnis sollten Sie maßgeschneiderte Botschaften vermitteln und kuratierte Produktbundles, Rabatte, Aktionen usw. anbieten, die zu den geschäftlichen Anforderungen Ihrer Kunden passen.

Wie wirken sich Zahlungssysteme auf die Customer Experience aus?

Zahlungen sind die Lebensadern Ihres Microsoft CSP-Geschäfts. Sie beeinflussen den Cashflow, der wiederum das Tagesgeschäft sowie zentrale Entscheidungen zu Wachstum und Expansion bestimmt. Der Zahlungsvorgang ist ein wesentlicher Teil der Kaufreise Ihrer Kunden. Um erfolgreich zu sein, sollten Microsoft CSPs von Anfang bis Ende der Buyer Journey konsequent kundenzentriert agieren. Ein optimierter Zahlungsprozess hebt die Customer Experience und hilft Ihnen, belastbare Geschäftsbeziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Laut der Umfrage 2019: Payments’ Potential von Forbes Insights & J.P. Morgan gilt: „85% der Befragten sagen, dass Zahlungsmethoden wichtig sind, um die bestmögliche Customer Experience zu bieten.“

Ein schlechtes Zahlungserlebnis kann Kunden vertreiben und den Umsatz Ihres Microsoft CSP-Geschäfts beeinträchtigen. Der letzte Schritt Ihrer Kunden beim Kauf oder bei der Verlängerung eines Abonnements ist der Zahlungsvorgang. Gehen die Zahlungen nicht durch, waren alle Mühen und die gesamte Zeit Ihrer Vertriebs-, Marketing- und weiteren Teams für die Leadgenerierung, die Begleitung durch den Vertriebsfunnel und die Konvertierung vergeblich. Nach mehreren schlechten Zahlungserfahrungen brechen Kunden ihren Kauf möglicherweise einfach ab. Zahlungssysteme können zum Unterscheidungsmerkmal Ihres Unternehmens werden, wenn sie die Customer Experience verbessern.

Zahlungssysteme spielen also eine zentrale Rolle bei der Verbesserung der Customer Experience. Um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie mit den sich wandelnden Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer Kunden Schritt halten. Um Ihr Zahlungssystem zu verbessern, müssen Sie zunächst verstehen, wonach Ihre Kunden suchen. Sehen wir uns an, was Kunden von Zahlungssystemen erwarten.

Schnelle und reibungslose Zahlungen

Kunden wollen weder Zeit noch Energie in langwierige Zahlungsprozesse investieren. Je komplexer ein Zahlungsprozess ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde sich fragt, ob es seine Zeit wert ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Ein langsames Zahlungssystem wirft zudem ein schlechtes Licht auf Sie, denn Kunden verbinden es mit dem Niveau Ihres Gesamtservice. Kunden suchen nach Ein-Klick- und Sofortzahlungsoptionen, die ihnen Zeit sparen.

Sichere Zahlungen

Kunden sind sich heute stärker der Cyberkriminalität und der Risiken digitaler Zahlungen bewusst. Sie erwarten, dass ihre Zahlungen und ihre Finanzdaten während und nach der Transaktion geschützt sind. Kunden möchten über ein sicheres Payment-Gateway bezahlen, das sie vor Hackern und Datenlecks schützt. Möglicherweise führen sie die Transaktion nicht durch, wenn Sie die Sicherheit der Zahlung nicht gewährleisten können. Sie erwarten von den Unternehmen, mit denen sie zusammenarbeiten, dass Sicherheit und Betrugsprävention Priorität haben.

Komfortable Zahlungsoptionen

Kunden wünschen sich ein komfortables Zahlungserlebnis. Dafür erwarten sie von Ihnen mehrere Zahlungsoptionen. Zu den erforderlichen Zahlungskanälen gehören Debitkarten, Kreditkarten, Wallets, Bankkonten usw. Fehlt die bevorzugte Zahlungsoption, zögern Kunden möglicherweise, online zu bezahlen. Sie entscheiden sich vielleicht auch für einen Wettbewerber, der mehrere Zahlungsoptionen anbietet.

Mehr Transparenz

Kunden wünschen sich einen vollständigen Überblick über den Zahlungszyklus. Sie brauchen alle Informationen zu ihrer Zahlung auf Knopfdruck. Alle für anstehende Zahlungen relevanten Angaben wie die detaillierte Rechnung, der Betrag, die Fälligkeitstermine, frühere Abrechnungen und Zahlungsdetails sollten leicht verfügbar sein. Kunden möchten unter Umständen auch abgeschlossene Zahlungen nachverfolgen.

Keine fehlgeschlagenen Zahlungen

Fehlgeschlagene oder abgelehnte Zahlungen können für Kunden ausgesprochen frustrierend sein. Kunden erwarten ein reibungsloses Zahlungserlebnis, bei dem Zahlungen sofort abgeschlossen werden. Bei wiederkehrenden Zahlungen kann eine fehlgeschlagene Zahlung erhebliche Folgen haben, denn der Kunde bemerkt sie möglicherweise nicht, und es kann zu einer Unterbrechung seines Abonnements führen. Das kann seinen Geschäftsbetrieb behindern und zu unfreiwilliger Abo-Abwanderung führen.

Wie können Microsoft CSPs ihre Zahlungssysteme modernisieren oder aufwerten, um die Customer Experience zu verbessern?

Um Ihr Microsoft CSP-Geschäft auszubauen, müssen Sie Ihre Zahlungssysteme modernisieren und mit den Erwartungen der Kunden in Einklang bringen. Die folgenden Funktionen eines Zahlungssystems helfen Ihnen, die Customer Experience zu verbessern.

Zahlungsintegration

Kunden suchen beim Bezahlen zunehmend nach Auswahl und Flexibilität. Als Microsoft CSP müssen Sie Ihren Kunden verschiedene Optionen für Online- wie auch Offline-Zahlungen anbieten. Dazu können Sie Payment-Gateways in Ihr Abrechnungs- und Buchhaltungssystem integrieren, sodass Sie Zahlungen über unterschiedliche Wege wie Kredit- und Debitkarten, Banküberweisungen, ACH usw. einziehen können. Die Payment-Gateways ermöglichen Ihren Kunden nicht nur die Zahlung über ihre bevorzugte Methode, sondern schaffen auch Währungsflexibilität, indem sie die Zahlungsabwicklung in mehreren Währungen unterstützen.

Die Integration externer Payment-Gateways in Ihr Abrechnungssystem macht Ihren Zahlungsprozess reibungslos, verringert fehlgeschlagene Zahlungen und macht die Zahlungsabstimmung deutlich einfacher und genauer.

Wiederkehrende Zahlungen vereinfachen

Im Microsoft CSP-Geschäft ist die Nachfrage nach abonnementbasierten Lösungen stark gestiegen. In einem Abonnementmodell müssen Sie Ihren Kunden wiederkehrende Rechnungen stellen und Zahlungen in regelmäßigen Abständen einziehen. Als Microsoft CSP bieten Sie Ihren Kunden möglicherweise flexible Abrechnungszyklen an, etwa monatlich, quartalsweise oder jährlich. Auch Ihre Zahlungssysteme sollten in der Lage sein, flexible und individuelle Zahlungszyklen abzubilden. Ein wesentlicher Grund für unfreiwillige Abwanderung in einem abonnementbasierten Geschäft wie dem eines Microsoft CSP können fehlgeschlagene Zahlungen sein. Funktionen wie wiederholte Zahlungsversuche, automatisierte E-Mails bei Zahlungsausfall und ein automatischer Card Updater helfen, fehlgeschlagene wiederkehrende Zahlungen zu reduzieren.

Zahlungsverfolgung

Anstehende Zahlungen im Blick zu behalten und vergangene Zahlungen nachvollziehen zu können, hilft Ihren Kunden, ihre Ausgaben besser zu planen. Sie können die Zahlungsverfolgung für Ihre Kunden erleichtern, indem Sie ihnen die Abwicklung über ein Self-Service-Portal anbieten. Über ein Self-Service-Portal können Ihre Kunden weit mehr tun, als nur die verschiedenen Lösungen zu durchsuchen und Bestellungen aufzugeben. Ein Self-Service-Portal verschafft ihnen vollständige Transparenz über anstehende und vergangene Zahlungen, ohne dass das Support-Team eingreifen muss. Kunden können das Self-Service-Portal auch zur Klärung von Streitfällen nutzen. Eine 360-Grad-Sicht auf das eigene Konto verringert zudem Zahlungsverzögerungen.

Sicherheit priorisieren

Damit Kunden weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen, müssen sie sowohl Ihrer Leistungserbringung vertrauen als auch Ihrer Fähigkeit, sensible Informationen wie Finanzdaten zu schützen. Die Wahl eines sicheren Payment-Gateways hilft, Ihre Kunden vor Identitätsdiebstahl und Datenlecks zu bewahren. Damit Ihre Kunden Ihnen vertrauen, sollten Sie nicht nur in die Sicherheit ihrer Zahlungen investieren, sondern ihnen auch vermitteln, dass Sicherheit Priorität hat. Ein auf Ihrer Website ausgewiesenes „SSL“-Zertifikat kann Ihren Kunden versichern, dass ihre Daten geschützt sind. Sie können auch auf Ihrer Website und in weiteren Wissensressourcen über die Sicherheitsmerkmale rund um Zahlungen sprechen. Auch die Möglichkeit, über die bevorzugten Payment-Gateways zu bezahlen, schafft Vertrauen. Das gibt Ihren Kunden ein gutes Gefühl und verbessert ihr Erlebnis.

Werden Sie Partner von C3 und verbessern Sie das Zahlungserlebnis Ihrer Kunden

Die von C3 entwickelte Plattform zur Automatisierung der Microsoft CSP-Abrechnung kann Ihnen helfen, die Customer Experience zu verbessern und Geschäftswachstum zu erzielen. Angetrieben von Pureplay-Automatisierung bietet C3 Ihnen die ultimative Zahlungslösung mit einer Reihe von Funktionen, die den Einzug und die Abwicklung Ihrer Zahlungen vereinfachen und straffen. Werden Sie Partner von C3 und nutzen Sie seine Funktionen, um Ihren Kunden ein besseres Zahlungserlebnis zu bieten.

• Mehrere Zahlungsmethoden– Ihre Kunden haben die Flexibilität, über verschiedene Zahlungsmethoden wie Kreditkarten, ACH usw. zu bezahlen. Neben Online-Zahlungen können auch Offline-Zahlungen wie Scheckzahlungen verbucht werden, sodass das Kundenkonto stets aktuell ist.
• Externes Payment-Gateway– C3 ermöglicht die Integration mit externen Payment-Gateways wie Stripe, Authorize.Net, Bill&Pay, MCB und EziDebit. Diese Integrationen sorgen für ein reibungsloses Zahlungserlebnis Ihrer Kunden.
• Self-Service– mit C3 können Sie Ihren Kunden einen Self-Service-Marketplace mit intuitiver Benutzeroberfläche bereitstellen. Über das Self-Service-Portal können Ihre Kunden ihre Einkäufe, die Provisionierung, Zahlungen und die Kontoverwaltung mühelos selbst erledigen. Kunden haben einen vollständigen Überblick über ihre Transaktionshistorie, anstehende Bestellungen, eröffnete Tickets usw. Kunden die vollständige Kontrolle über jeden Schritt der Kaufreise einschließlich der Zahlungen zu geben, führt zu einer guten Customer Experience.
• Abo-Müdigkeit in den Griff bekommen– die Verwaltung mehrerer Abonnements kann für Ihre Kunden sehr anstrengend sein. Fehlgeschlagene oder versäumte Zahlungen erhöhen ihren Aufwand zusätzlich. Sie können Ihren Kunden das Leben erleichtern, indem Sie die Auto-Pay-Funktion in C3 aktivieren, damit keine Zahlung mehr übersehen wird.
• Sichere Transaktionen– der Einzug und die Abwicklung von Zahlungen über C3 sind nicht nur einfach, sondern auch sicher. Indem Sie Sicherheit priorisieren, gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden.

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