El Microsoft Cloud Partner Program ofrece a sus partners CSP numerosas oportunidades para hacer crecer su negocio. Para maximizar sus beneficios y tener éxito, los CSP de Microsoft deben centrarse en construir una amplia base de clientes. Para contar con una base de clientes considerable, los CSP de Microsoft necesitan atraer nuevos clientes y, al mismo tiempo, retener a los actuales. La experiencia del cliente es vital para alcanzar el crecimiento del negocio. Según la Gartner Customer Experience in Marketing Survey de 2017, «La experiencia del cliente (CX) es el nuevo frente de batalla del marketing. Más de dos tercios de los responsables de marketing a cargo de la CX afirman que sus empresas compiten principalmente en función de la CX».
La experiencia del cliente comienza con la primera interacción que el comprador potencial tiene con tu empresa y abarca todo su recorrido. Según Forbes, «Las empresas con una mentalidad centrada en la experiencia del cliente generan ingresos un 4-8% superiores a los del resto de su sector».
Ofrecer a tus clientes una gran experiencia ayudará a tu negocio como CSP de Microsoft de las siguientes maneras:
- Los clientes que viven una gran experiencia con tu empresa se sienten valorados y es más probable que se mantengan fieles, lo que reduce la tasa de abandono de tu negocio como CSP de Microsoft
- Una buena experiencia del cliente incrementa el valor del ciclo de vida del cliente (CLV), lo que indica estabilidad financiera. Puedes leer el blog de Microsoft aquí para saber más sobre cómo predecir el CLV.
- Los clientes fieles suelen convertirse en defensores de tu empresa y te ayudan a conseguir nuevo negocio a través de recomendaciones. Según Harvard Business Review, «Los nuevos clientes que llegan por recomendación avanzan más rápido en el proceso de venta, negocian con mayor flexibilidad y con márgenes más saludables, y tienden a una mayor fidelidad».
- Estos clientes dejan reseñas positivas que aumentan la reputación de tu empresa.
- Te otorga una ventaja competitiva que te ayuda a ganar mercado.
Así, una experiencia del cliente positiva garantiza la longevidad del negocio e impulsa las ventas, con un impacto directo en la rentabilidad de la empresa. Una mala experiencia del cliente se traduce en pérdida de ingresos y en un aumento de los costes de adquisición de clientes. Según el informe Future of Customer Experience de PWC, «El 32% de los clientes dejaría de hacer negocios con una marca que adora tras una sola mala experiencia». Además, lidiar con clientes insatisfechos puede reducir la moral y la eficiencia de tu equipo. Existen muchos motivos por los que un cliente puede tener una mala experiencia contigo.
- Falta de personalización– El servicio ofrece poca o ninguna personalización. Muchos profesionales de ventas proponen soluciones genéricas y estandarizadas sin tener en cuenta las necesidades del cliente.
- Tiempos de espera largos– Los clientes deben esperar mucho tiempo a que los representantes de atención al cliente resuelvan sus incidencias. Si no existe un servicio de soporte 24/7, los clientes tienen que esperar al horario comercial para plantear una consulta o una queja y, después, esperar aún más para obtener la información que necesitan o resolver un problema.
- Facturación inexacta o con retrasos– La facturación en la nube puede ser engorrosa y propensa a errores humanos. La conciliación manual de facturas lleva tiempo y puede provocar que los clientes reciban facturas incorrectas. Esto no solo hace perder tiempo al cliente, sino que también diluye su confianza en tu empresa.
- Empleados sin formación– Los empleados no están capacitados para gestionar las consultas y quejas de los clientes. Esos empleados no podrán ofrecer un servicio de calidad ni a los clientes actuales ni a los potenciales. Cuando los empleados carecen de conocimiento del producto y de formación, no son capaces de aportar soluciones a los clientes.
- No adoptar la automatización– Gestionar una gran base de clientes implica realizar muchas tareas repetitivas de forma periódica. Hechas manualmente, estas tareas pueden resultar tediosas y consumir mucho tiempo. No adoptar tecnología capaz de automatizarlas provoca la sobrecarga de los empleados, algo que se refleja en su trato con los clientes.
- Pagos fallidos- Los pagos fallidos pueden resultar muy frustrantes para tus clientes. Si el sistema de pagos no es estable, los clientes pierden tiempo haciendo varios intentos. Esto puede llevarles a abandonar la transacción sin más. No solo contribuye a la pérdida de ingresos, sino que también genera desconfianza.
Ahora que hemos establecido la importancia de la experiencia del cliente para el crecimiento y la rentabilidad de un negocio CSP de Microsoft, hablaremos de las distintas formas en que los CSP de Microsoft pueden mejorarla.
Adopta la automatización de la facturación CSP de Microsoft
Automatizar la facturación CSP de Microsoft ayuda a reducir el tiempo y la carga de trabajo que supone generar facturas cada mes. Esto no solo aumentará la eficiencia de tu equipo, sino que al mismo tiempo garantizará que las facturas sean exactas y lleguen al cliente sin retrasos. La automatización de la facturación CSP de Microsoft asegura una experiencia de facturación agradable para tus clientes. Puedes consultar uno de nuestros blogs anteriores aquí para saber más sobre la adopción de la automatización en tu negocio.
Ofrece capacidades de autoservicio
Los clientes buscan cada vez más control sobre el ciclo de compra. Las capacidades de autoservicio les permiten encontrar soluciones por sí mismos, en cualquier momento y lugar. Hacen que dependan menos de ti para consultas menores relacionadas con sus licencias, el aprovisionamiento y la facturación. La rapidez en la resolución y en el proceso de compra genera satisfacción en el cliente.
Personaliza la oferta de productos
Los clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades de negocio y les ofrezcan soluciones únicas. Para brindar a tus clientes una experiencia personalizada, transmite mensajes adaptados y ofrece paquetes de productos seleccionados, descuentos, promociones, etc., que respondan a sus necesidades de negocio.
¿Cómo influyen los sistemas de pago en la experiencia del cliente?
Los pagos son el motor vital de tu negocio como CSP de Microsoft. Los pagos afectan al flujo de caja, que a su vez condiciona el funcionamiento diario del negocio y también las decisiones críticas relacionadas con el crecimiento y la expansión. El proceso de pago es una parte importante del recorrido de compra de tu cliente. Para tener éxito, los CSP de Microsoft deben poner al cliente en el centro de principio a fin del recorrido del comprador. Un procedimiento de pago mejorado eleva la experiencia del cliente y te ayuda a establecer relaciones comerciales sólidas con él. Según la encuesta 2019: Payments’ Potential de Forbes Insights & J.P. Morgan, «El 85% de los encuestados afirma que los métodos de pago son importantes para ofrecer la mejor experiencia del cliente posible».
Una mala experiencia de pago puede espantar a los clientes y afectar a los ingresos de tu negocio como CSP de Microsoft. El último paso que da tu cliente al realizar una compra o renovar una suscripción es el proceso de pago. Si los pagos no se completan, todo el esfuerzo y el tiempo que tus equipos de ventas, marketing y otros han invertido en generar oportunidades, guiarlas por el embudo de ventas y convertirlas se pierde. Después de varias malas experiencias con el pago, los clientes pueden abandonar directamente su compra. Los sistemas de pago pueden convertirse en un factor diferenciador de tu negocio si logran mejorar la experiencia del cliente.
Dado que los sistemas de pago desempeñan un papel fundamental en la mejora de la experiencia del cliente. Para ofrecer una experiencia excelente, debes mantenerte al día de las necesidades y expectativas cambiantes de tus clientes. Para mejorar tu sistema de pagos, primero necesitas entender qué buscan tus clientes. Veamos qué esperan los clientes de los sistemas de pago.
Pagos rápidos y sin fricciones
Los clientes no quieren perder tiempo ni energía en procesos de pago largos. Cuanto más complejo sea un proceso de pago, mayores serán las probabilidades de que el cliente se pregunte si merece la pena dedicar su tiempo a hacer negocios contigo. Un sistema de pagos lento también da mala imagen de ti, ya que los clientes pueden asociarlo con el nivel general del servicio que prestas. Los clientes buscan opciones de pago instantáneas y de un solo clic que les ahorren tiempo.
Pagos seguros
Hoy los clientes son más conscientes del fraude cibernético y de los riesgos asociados a los pagos digitales. Esperan que sus pagos y su información financiera estén seguros tanto durante como después de las transacciones. Los clientes quieren operar a través de una pasarela de pago segura que los proteja de hackers y de filtraciones de datos. Es posible que no completen la transacción si no eres capaz de garantizar la seguridad del pago. Esperan que las empresas con las que trabajan prioricen la seguridad y la mitigación del fraude.
Opciones de pago cómodas
Los clientes quieren que la experiencia de pago sea cómoda. Para ello, esperan que les ofrezcas múltiples opciones de pago. Los distintos canales de pago necesarios son tarjetas de débito, tarjetas de crédito, monederos digitales, cuentas bancarias, etc. Si no encuentran su opción de pago preferida, los clientes pueden dudar antes de pagar en línea. También pueden decidir hacer negocios con un competidor que sí ofrezca varias opciones de pago.
Mayor visibilidad
Los clientes buscan una visión completa del ciclo de pago. Necesitan toda la información relacionada con sus pagos a un clic de distancia. Toda la información relevante para los próximos pagos, como la factura detallada, el importe, las fechas de vencimiento, la facturación anterior y los datos de pago, entre otros, debería estar fácilmente disponible. Los clientes también pueden querer llevar un seguimiento de los pagos ya completados.
Ausencia de pagos fallidos
Los pagos fallidos o rechazados pueden resultar muy frustrantes para un cliente. Los clientes esperan una experiencia de pago fluida en la que los pagos se completen al instante. En el caso de los pagos recurrentes, un pago fallido puede tener grandes repercusiones, ya que el cliente puede no ser consciente del fallo y este puede provocar una interrupción de su suscripción. Eso puede obstaculizar sus operaciones de negocio y derivar en un abandono involuntario de la suscripción.
¿Cómo pueden los CSP de Microsoft modernizar o mejorar sus sistemas de pago para elevar la experiencia del cliente?
Para hacer crecer tu negocio como CSP de Microsoft, necesitas actualizar tus sistemas de pago y alinearlos con las expectativas de los clientes. Las siguientes funcionalidades de un sistema de pagos pueden ayudarte a mejorar la experiencia del cliente.
Integración de pagos
Los clientes buscan cada vez más opciones y flexibilidad a la hora de pagar. Como CSP de Microsoft, debes ofrecerles diversas alternativas para realizar pagos tanto en línea como fuera de línea. Para ello, puedes integrar pasarelas de pago en tu sistema de facturación y contabilidad, lo que te permitirá cobrar mediante distintos medios como tarjetas de crédito y débito, transferencias bancarias, ACH, etc. Las pasarelas de pago no solo permitirán a tus clientes pagar con su medio preferido, sino que además aportarán flexibilidad de divisas al habilitar la liquidación de pagos en varias monedas.
Integrar pasarelas de pago externas en tu sistema de facturación hará que tu proceso de pago sea fluido, con menos pagos fallidos, y volverá la conciliación de pagos mucho más sencilla y precisa.
Simplificar los pagos recurrentes
El negocio CSP de Microsoft ha experimentado un fuerte aumento de la demanda de soluciones basadas en suscripción. En un modelo de suscripción, tienes que emitir facturas recurrentes a tus clientes y cobrar los pagos de forma periódica. Como CSP de Microsoft, es posible que ofrezcas ciclos de facturación flexibles a tus clientes, como mensual, trimestral o anual. Tus sistemas de pago también deben estar preparados para gestionar ciclos de pago flexibles y personalizados. Una de las principales causas del abandono involuntario en un negocio de suscripción como el de un CSP de Microsoft son los pagos fallidos. Funcionalidades como los reintentos de pago, los correos electrónicos automáticos ante un pago fallido y el actualizador automático de tarjetas ayudan a reducir los casos de pagos recurrentes fallidos.
Seguimiento de pagos
Controlar los próximos pagos y poder consultar los pagos realizados en el pasado ayuda a tus clientes a planificar mejor sus salidas de caja. Puedes facilitarles el seguimiento de los pagos ofreciéndoles la posibilidad de operar a través de un portal de autoservicio. Con un portal de autoservicio, tus clientes podrán hacer mucho más que simplemente explorar las distintas soluciones y realizar pedidos. Un portal de autoservicio les permitirá tener visibilidad completa de sus pagos futuros y pasados sin necesidad de que intervenga el equipo de soporte. Los clientes también pueden usar el portal de autoservicio para resolver disputas. Darles una visibilidad de 360 grados de su cuenta reducirá además los retrasos en los pagos.
Priorizar la seguridad
Para seguir haciendo negocios contigo, los clientes necesitan confiar tanto en tu prestación del servicio como en tu capacidad para proteger su información sensible, como los datos financieros. Elegir una pasarela de pago segura ayudará a mantener a tus clientes a salvo del robo de identidad y de las filtraciones de datos. Para que confíen en ti, no solo debes invertir en la seguridad de sus pagos, sino también hacerles saber que la seguridad es una prioridad. Mostrar un certificado «SSL» en tu sitio web puede asegurar a tus clientes que sus datos estarán protegidos. También puedes hablar de las funciones de seguridad relacionadas con el pago en tu sitio web y en otros recursos de conocimiento. Asimismo, dar a los clientes la opción de pagar a través de sus pasarelas de pago preferidas ayuda a generar confianza. Esto dará tranquilidad a tus clientes y mejorará su experiencia.
Asóciate con C3 y mejora la experiencia de pago de tus clientes
La plataforma de automatización de la facturación CSP de Microsoft desarrollada por C3 puede ayudarte a mejorar la experiencia del cliente y a lograr el crecimiento de tu negocio. Impulsada por una automatización pureplay, C3 te ofrece la solución de pagos definitiva, con un conjunto de funcionalidades que simplifican y agilizan el cobro y la liquidación de tus pagos. Asóciate con C3 y aprovecha sus capacidades para ofrecer a tus clientes una experiencia de pago mejorada.
- Múltiples métodos de pago– tus clientes tienen la flexibilidad de pagar mediante varios métodos, como tarjetas de crédito, ACH, etc. Además de los pagos en línea, también se pueden registrar pagos fuera de línea, como los realizados con cheque, de modo que la cuenta del cliente esté siempre actualizada.
- Pasarela de pago externa– C3 permite la integración con pasarelas de pago externas como Stripe, Authorize.Net, Bill&Pay, MCB y EziDebit. Estas integraciones contribuyen a una experiencia de pago sin complicaciones para tus clientes.
- Autoservicio– con C3 puedes ofrecer a tus clientes un marketplace de autoservicio con una interfaz intuitiva. El portal de autoservicio permite a tus clientes gestionar con facilidad sus compras, el aprovisionamiento, los pagos y la administración de su cuenta. Los clientes tienen una visión completa de su historial de transacciones, sus pedidos próximos, los tickets abiertos, etc. Dar a los clientes el control total de cada paso del recorrido de compra, incluidos los pagos, se traduce en una buena experiencia.
- Gestionar la fatiga por suscripciones– gestionar múltiples suscripciones puede resultar agotador para tus clientes. Los pagos fallidos u olvidados solo aumentan su carga de trabajo. Puedes facilitarles la vida activando la función de pago automático de C3 para asegurarte de que no se les pase ningún pago.
- Transacciones seguras– cobrar y liquidar pagos a través de C3 no solo es sencillo, sino también seguro. Al priorizar la seguridad, puedes ganarte la confianza de tus clientes.
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