Os clientes estão cada vez mais exigentes e proativos. Eles não têm mais tempo ou paciência para esperar por assistência. Na era digital, os clientes esperam ter acesso a informações, gerenciar suas compras e resolver problemas por conta própria. Os clientes esperam capacidades de autoatendimento de seu Cloud Solution Provider (CSP). Segundo a Harvard Business Review, “em todos os setores, 81% dos clientes tentam resolver as questões por conta própria antes de contatar um representante humano”. Um portal de autoatendimento permite que os clientes tenham mais controle sobre suas assinaturas da Microsoft. Um portal de autoatendimento capacita os clientes ao oferecer as seguintes funcionalidades:
Gerenciar suas assinaturas
Usando um portal de autoatendimento, os clientes podem visualizar suas assinaturas existentes e acompanhar as que estão próximas da renovação. Os clientes também podem fazer upgrade ou downgrade de suas assinaturas existentes e adquirir serviços adicionais. Um portal de autoatendimento permite que os clientes renovem suas assinaturas por conta própria, sem precisar de ajuda do representante de vendas do Cloud Solution Provider.
Faturamento
Os clientes podem visualizar e baixar suas faturas, além de realizar pagamentos usando diversos métodos de pagamento. Os clientes também podem acompanhar o status de cada transação realizada. Eles também podem atualizar informações relacionadas ao faturamento, como endereço de cobrança, dados de contato e formas de pagamento. Os clientes também podem acompanhar os próximos pagamentos, o que os ajuda no planejamento de fluxo de caixa. Isso torna o faturamento mais transparente para os clientes.
Acompanhamento de uso
O autoatendimento permite que os clientes monitorem o uso dos serviços em nuvem. Isso os ajuda a acompanhar e monitorar suas tendências de uso ao longo do tempo. Ao monitorar o uso, os clientes ficam em melhor posição para decidir se devem fazer upgrade ou downgrade de suas assinaturas. O acompanhamento de uso também permite que os clientes configurem alertas e limites de uso para os serviços. Os clientes também podem acompanhar e monitorar os custos dos serviços ao longo do tempo e identificar oportunidades de economia.
Solicitações de serviço
Os clientes podem abrir solicitações de serviço por conta própria, on-line, sem necessidade de interagir com um representante de atendimento ao cliente. Eles podem até acompanhar o status da solicitação de serviço pelo portal de autoatendimento.
Essas funcionalidades tornam o autoatendimento essencial para os negócios de Cloud Solution Provider. Esses recursos não apenas capacitam os clientes, mas também melhoram a eficiência geral do negócio do CSP. O autoatendimento gera economia de custos tanto para os clientes quanto para os CSPs. Os clientes podem acompanhar e monitorar seu uso na nuvem e otimizar custos. Como o autoatendimento reduz a carga de trabalho manual, os CSPs conseguem economizar ao reduzir a força de trabalho necessária para o suporte ao cliente. O autoatendimento também resulta em uma resolução mais rápida das solicitações. Além disso, aumenta a transparência, já que os clientes têm visibilidade completa dos dados de uso na nuvem e controle sobre suas assinaturas. Isso ajuda ainda mais a ganhar a confiança dos clientes e a construir credibilidade. Altas expectativas dos clientes podem tornar difícil administrar um negócio de CSP com sucesso. Leia nosso blog para conhecer os “5 principais recursos que os clientes procuram em um parceiro Microsoft CSP”.
Como a ausência de capacidades de autoatendimento ao cliente impacta o negócio de Cloud Solution Provider
A falta ou ausência de capacidades de autoatendimento ao cliente pode ter um impacto negativo significativo no negócio de Cloud Solution Provider. Há muitos desafios que os CSPs podem enfrentar, como retenção de clientes, oferta de experiências e serviços personalizados, aumento dos custos de suporte e perda de receita devido a dados incorretos de clientes e assinaturas.
Alta rotatividade de clientes
Sem acesso a um portal de autoatendimento, os clientes não conseguem visualizar e gerenciar suas assinaturas por conta própria. Os clientes não terão acesso às suas contas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Eles precisarão esperar o horário comercial para contatar um representante de vendas ou de suporte ao cliente. Depois que os clientes abrem sua solicitação, dependendo da carga de trabalho da sua equipe, eles podem ter que esperar ainda mais tempo até que o pedido seja processado ou o problema seja resolvido. Os clientes buscam respostas imediatas, e atrasos podem ser frustrantes para eles. Isso pode fazê-los sentir que, como empresa, você não valoriza o tempo deles. Isso pode levar a uma experiência ruim do cliente, resultando em uma alta taxa de rotatividade.
Falta de personalização
Um portal de autoatendimento permite que os CSPs coletem quantidades substanciais de dados de clientes relacionados às suas preferências e necessidades de negócio. No cenário em que há disponibilidade limitada de dados de clientes, torna-se difícil oferecer experiências personalizadas aos clientes. Sem os dados e insights, você não conseguirá projetar uma experiência de cliente personalizada. Como CSP, você terá dificuldade em entender as necessidades específicas dos clientes e oferecer soluções e serviços personalizados. Sem a opção de autoatendimento, os clientes não conseguirão acessar suas contas e personalizar sua experiência por conta própria.
Aumento da carga de suporte
A falta de capacidades de autoatendimento aumenta a carga de suporte no seu negócio de CSP. Cada solicitação do cliente terá que ser atendida pela sua equipe, o que aumentará o volume de solicitações de suporte. Até as tarefas mais simples, como visualizar faturas, baixar relatórios de uso ou renovar assinaturas, terão que ser feitas manualmente pela equipe de suporte ao cliente. Essas tarefas rotineiras e repetitivas podem consumir muito tempo e aumentar a carga de trabalho da sua equipe de suporte. Sua equipe estaria constantemente sob pressão, o que impactaria a produtividade e poderia resultar em esgotamento dos funcionários.
Como a equipe de suporte consegue atender um número limitado de solicitações por dia, o aumento do volume de solicitações de serviço levará a tempos de resposta mais longos, o que afetará a satisfação do cliente. Para oferecer um bom suporte ao cliente, você terá que expandir sua equipe e investir em recursos adicionais, o que aumentará seus custos de suporte.
Dados de clientes imprecisos
Os clientes podem usar o portal de autoatendimento para atualizar seus dados, incluindo informações de contato, endereço de cobrança e formas de pagamento. Se os clientes não puderem atualizar seus dados, você poderá ter dados imprecisos em seus sistemas. Isso pode resultar na geração de faturas incorretas e atrasos no fluxo de caixa. Como Microsoft CSP, sua equipe de suporte ao cliente teria que atualizar constantemente as informações dos clientes manualmente, o que seria um processo demorado e intensivo em recursos, além de propenso a erros humanos. Nos casos em que a assinatura está configurada com pagamento automático, se as informações de pagamento estiverem incorretas ou desatualizadas, isso resulta em falha no pagamento. Falhas de pagamento devido a informações de pagamento incorretas podem ser uma causa de rotatividade involuntária. Se você tiver dados incorretos em seus sistemas, seus clientes podem sentir que você está administrando mal os dados deles, o que resultaria em menor confiança no seu negócio de CSP.
Aproveite as capacidades de autoatendimento ao cliente para transformar o negócio de Cloud Solution Provider
As capacidades de autoatendimento oferecem uma série de benefícios para o negócio do CSP. Como CSP, há várias formas de explorar e aproveitar as capacidades de autoatendimento ao cliente para transformar seu negócio na nuvem.
Melhore a experiência do cliente
Como CSP, ao oferecer aos seus clientes a opção de autoatendimento, você lhes dá o poder de gerenciar suas assinaturas. Isso lhes permite uma forma rápida e fácil de acessar sua conta, fazer pedidos e resolver a maioria de seus problemas relacionados à assinatura por conta própria. Isso não apenas economiza o tempo dos clientes, mas também os faz sentir mais capacitados. Com o autoatendimento, os clientes não precisam mais esperar por assistência e podem realizar suas tarefas relacionadas à assinatura de acordo com o próprio horário. Eles trabalham em sua própria agenda e no seu próprio ritmo, o que torna o autoatendimento conveniente para eles. Processos eficientes, confiáveis e que economizam tempo melhoram a experiência do cliente. A análise de dados pode ajudá-lo a entender as necessidades e preferências dos seus clientes. Você pode utilizar essas informações para oferecer aos seus clientes recomendações personalizadas de upgrades de produtos e serviços. Recomendações personalizadas junto com suporte sob medida aumentam a satisfação e a fidelidade dos clientes. O autoatendimento também pode atuar como um diferencial para o seu negócio de CSP. Oferecer aos seus clientes maior controle e flexibilidade para gerenciar suas assinaturas ajudará você a se destacar e a obter uma vantagem sobre a concorrência.
Explore novas fontes de receita
Para expandir seu negócio Microsoft CSP, você precisa focar na maximização de receita e lucro. Explorar novas fontes de receita é essencial para os CSPs. Há várias formas pelas quais as capacidades de autoatendimento podem ajudá-lo a explorar novas fontes de receita. O autoatendimento pode oferecer mais oportunidades de vendas. Quando os clientes vivenciam a jornada de compra por conta própria, ficam mais cientes de suas ofertas e têm mais chances de encontrar produtos e serviços de que precisariam. Como os clientes podem visualizar suas assinaturas existentes e relatórios de uso no portal de autoatendimento, eles podem facilmente fazer upgrade de suas assinaturas ou adquirir serviços adicionais.
O autoatendimento também oferece a você a oportunidade de fazer venda cruzada e upsell de forma eficaz. Os dados sobre necessidades e preferências dos clientes podem ser utilizados para oferecer produtos relevantes ou criar pacotes de produtos que proporcionem uma solução completa.
Aumente a escalabilidade
Para aumentar a receita, você precisa expandir sua base de clientes. Escalar um negócio de CSP traz seus próprios desafios, sendo um deles o aumento da carga de trabalho. Com o aumento no número de clientes, você terá dificuldade em oferecer uma boa experiência de serviço com a força de trabalho existente. Aumentar o tamanho da equipe para atender a uma base de clientes em expansão vai consumir seus lucros. Com o autoatendimento, os clientes conseguem gerenciar diversas tarefas por conta própria, o que reduz a carga de trabalho da sua equipe. Assim, com o mesmo número de funcionários, você conseguirá suportar o aumento no volume de trabalho. Além disso, o autoatendimento também pode ajudar você a escalar seu negócio de CSP, permitindo alocar seus recursos de forma mais eficaz. Com as tarefas rotineiras sendo cuidadas pelos clientes, sua equipe pode se concentrar em melhorar a experiência do cliente e trabalhar em oportunidades para escalar o negócio e impulsionar o crescimento. Antes de começar a escalar seu negócio de CSP, leia nosso blog sobre os “7 principais erros a evitar ao escalar seu negócio Microsoft CSP”.
Aumente o engajamento do cliente
O engajamento do cliente leva a uma maior satisfação, o que ajuda a construir fidelidade. Clientes fiéis têm menos probabilidade de abandonar, resultando em um fluxo estável de receita recorrente e maior valor de vida do cliente. Clientes engajados estão mais bem informados sobre seus produtos e serviços e podem ajudá-lo a gerar leads por meio de indicações e marketing boca a boca. Esses clientes estão mais dispostos a comprar produtos e serviços adicionais ou fazer upgrade de suas assinaturas. O autoatendimento pode impulsionar o engajamento do cliente ao oferecer maior controle, praticidade, acesso à conta 24 horas por dia, 7 dias por semana, transparência aprimorada, experiência personalizada e informações atualizadas sobre produtos.
Tome decisões de negócio informadas
Segundo as principais prioridades do Gartner para 2023 para líderes de atendimento e suporte ao cliente, 84% dos líderes de atendimento e suporte ao cliente acreditam que os dados e análises de clientes são muito ou extremamente importantes para alcançar suas metas organizacionais em 2023.
Como CSP, você pode integrar ao seu processo de tomada de decisão os dados em tempo real sobre uso e comportamento dos clientes capturados pelo portal de autoatendimento. Esses insights de clientes também podem ser usados no desenvolvimento de novos produtos, na promoção de inovação e no teste de novos modelos de precificação. As análises também podem ajudar a segmentar os clientes com base em suas necessidades e preferências. Isso pode ser usado para criar campanhas de marketing personalizadas, adaptando a mensagem de marketing para conectar com o público-alvo. Você também pode oferecer descontos com base no perfil do cliente.
Os dados sobre uso e demanda de produtos podem ajudar a prever vendas e receitas futuras. Com base nisso, você pode decidir quais produtos e serviços priorizar e desenvolver um plano de negócios para impulsionar o crescimento.
Melhore a satisfação dos funcionários
O autoatendimento pode ajudar a liberar os funcionários de tarefas repetitivas e demoradas. Como os clientes conseguem cuidar de certas tarefas simples, como fazer pedidos, renovar assinaturas, baixar faturas, etc., a carga de trabalho dos funcionários diminui. Isso leva a um melhor equilíbrio entre vida pessoal e profissional para os funcionários. A redução da carga de trabalho também leva a menos estresse e aumenta os níveis de produtividade dos funcionários.
Quando os funcionários não estão sobrecarregados com tarefas rotineiras, eles podem se concentrar em resolver problemas especializados e complexos. Os funcionários também podem se dedicar ao desenvolvimento de habilidades e treinamento para estarem mais preparados para o ambiente de negócios em constante mudança. Para ajudar os CSPs em sua jornada de aprendizado, a Microsoft preparou guias de capacitação para parceiros que contêm recursos de aprendizado e podem ser usados para encontrar próximos eventos e oportunidades de treinamento. Funcionários que desempenham funções especializadas e atualizam constantemente suas habilidades têm maior segurança no emprego, o que aumenta ainda mais a satisfação no trabalho.
Faça parceria com a C3 para elevar seu negócio de CSP com capacidades de autoatendimento
A C3 oferece a você a solução de faturamento definitiva para CSP, feita para atender às necessidades do seu negócio em crescimento. O extenso ecossistema de produtos e tecnologia desenvolvido pela C3 pode ajudá-lo a otimizar e gerenciar seu negócio com eficiência. Com a C3, você pode automatizar muitos processos de negócio com facilidade. A C3 pode ajudá-lo com vendas, faturamento, provisionamento e gerenciamento do seu negócio de CSP. Seja você um distribuidor, um vendedor direto ou um vendedor indireto, você e seus clientes finais podem se beneficiar da ampla gama de recursos disponíveis com a C3. Permita que seus clientes gerenciem suas contas por meio de um portal de autoatendimento com marca própria (white-label).
- Marketplace para clientes finais– seus clientes acessam suas contas por meio de um portal de autoatendimento com uma interface intuitiva. Eles podem usar esse portal para comprar, provisionar e gerenciar seus recursos em nuvem.
- Venda produtos de terceiros– uma forma de gerar mais receita como Microsoft CSP é vender soluções adicionais junto com os produtos Microsoft. Com a C3, você pode vender seus próprios produtos ou produtos desenvolvidos por ISVs. Esses produtos normalmente têm uma margem de lucro maior, gerando mais receita.
- Crie pacotes de produtos– utilize a análise de dados sobre uso e preferências dos clientes para criar e oferecer pacotes de produtos que proporcionem uma solução completa para as necessidades de negócio dos clientes.
- Ofereça descontos personalizados- defina preços e margens personalizados usando a C3. Você pode oferecer descontos e ofertas personalizados e por tempo limitado a clientes selecionados com base na segmentação de clientes.
- Flexibilidade em pagamentos– a C3 oferece aos seus clientes a opção de pagar por meio de diversos métodos de pagamento, como cartões de crédito, ACH, etc. Você também pode ajustar pagamentos off-line, como pagamentos via cheque.
- Experiência de pagamento segura e fácil– a C3 garante aos seus clientes uma experiência de pagamento segura e sem complicações ao integrar gateways de pagamento externos. A C3 permite integrações com gateways de pagamento externos, como Stripe, Authorize.Net, Bill&Pay, MCB e EziDebit.
- Aproveite relatórios detalhados- use os relatórios detalhados sobre uso do Azure e compras de licenças para facilitar a tomada de decisão, construir relacionamentos mais sólidos com os clientes, melhorar o conteúdo de vendas e marketing, avaliar a percepção do cliente, etc.
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