A experiência do cliente desempenha um papel fundamental no crescimento de qualquer negócio. Priorizá-la ajuda a construir relacionamentos duradouros com seus clientes. A percepção do cliente influencia seu comportamento e fortalece a fidelidade. Como em qualquer negócio, a chave para escalar e expandir sua operação como Cloud Solution Provider é oferecer uma experiência do cliente aprimorada e personalizada.
Ao longo deste artigo, vamos entender como a experiência do cliente impacta seu negócio CSP e as formas de aproveitar o feedback e a análise de sentimento para reduzir o churn e criar uma experiência personalizada.
Como a experiência do cliente ajuda as empresas?
Hoje em dia, os clientes têm muito mais controle sobre o ciclo de vendas. Eles estão informados e bem preparados sobre os produtos e serviços que desejam adquirir. Com base em sua experiência, podem escolher fazer negócios com você ou com um concorrente. Cada interação que um cliente tem com sua empresa afeta a percepção que ele tem de você. Como CSP, oferecer uma experiência do cliente aprimorada ajudará a aumentar:
Defesa da marca pelos clientes
Clientes satisfeitos podem fazer o marketing por você ao recomendar sua marca. O boca a boca pode ser uma forma de publicidade muito eficaz e ajudar a atrair novos clientes. Compradores em potencial confiam mais nas avaliações de clientes existentes do que nos vendedores.
Vantagem competitiva
Com vários CSPs oferecendo os mesmos produtos e serviços, ter uma vantagem competitiva é fundamental para conquistar o mercado. A decisão de compra não depende apenas da comparação de preços, mas também é influenciada pela experiência de toda a jornada de compra. Uma experiência do cliente superior pode ajudar a diferenciá-lo do restante da concorrência.
Valor do tempo de vida do cliente
Clientes satisfeitos com o seu serviço gastam mais do que aqueles que tiveram uma experiência ruim. Sendo confiável e cumprindo o que promete, você pode conquistar clientes altamente satisfeitos. Esses clientes não apenas escolherão você em vez dos concorrentes, mas também podem estar dispostos a pagar mais pelos seus serviços.
Fidelidade do cliente
Uma boa experiência do cliente faz com que seus clientes se sintam valorizados e respeitados. Isso fará com que continuem fazendo negócios com você. Isso leva a relacionamentos de longo prazo com sua empresa e reduz o churn. Ao reter clientes existentes, você economiza em custos de aquisição de clientes e pode usar esse valor para oferecer um serviço e uma experiência melhores aos seus compradores.
Como oferecer uma experiência do cliente aprimorada?
O poder da experiência do cliente para impulsionar o crescimento de longo prazo do seu negócio CSP e melhorar seus resultados já foi demonstrado acima. No entanto, muitas empresas ainda enfrentam dificuldades para oferecer uma experiência aprimorada e personalizada aos seus clientes.
Entenda seus clientes para prever o churn
Para entender o que seus clientes precisam, você deve se conectar com eles e compreender os problemas que enfrentam. Observe o serviço que você oferece a partir da perspectiva do comprador. Você deve mapear a jornada de compra do cliente e tentar resolver os pontos de dor que ele possa enfrentar.
No entanto, entender seus clientes não se limita a influenciar suas decisões de compra. Como CSP, você também precisa focar em identificar quais clientes têm maior probabilidade de se tornarem defensores da sua marca e quais têm mais chances de migrar para outro provedor. Com base nessa análise, você pode prever um possível churn e direcionar seus esforços para reter alguns clientes, enquanto nutre outros para se tornarem defensores ainda mais fortes.
Capture o feedback dos clientes
Melhorar a experiência do cliente não é uma tarefa pontual. Você deve medir a satisfação do cliente em tempo real e entregar uma experiência que atenda às expectativas dos seus clientes. De acordo com o State of Global Customer Service Report da Microsoft, de 2018, 90% dos entrevistados acreditam que as organizações deveriam permitir o envio de feedback.
O feedback dos clientes ajudará você a avaliar o nível de experiência que está sendo oferecido. Aqui estão algumas dicas para garantir que você colete o feedback dos usuários de forma eficaz:
- Use o canal certo para coletar feedback acionável, incluindo chats ao vivo, formulários de feedback, e-mails de acompanhamento, ligações, pesquisas, enquetes e avaliações
- Colete feedback no momento certo, preferencialmente imediatamente após a transação e também alguns meses depois, para obter mais insights
- Analise o feedback de forma abrangente e ajuste sua estratégia de experiência do cliente com base nos resultados
- Aproveite os avanços em inteligência artificial e machine learning para monitorar o feedback continuamente e gerar insights especializados
Quando você coleta feedback, os clientes sentem que sua opinião importa, o que fortalece o vínculo deles com sua empresa. E quando você age com base no feedback e volta com serviços aprimorados, os clientes fornecerão contribuições ainda mais valiosas no futuro.
Use a análise de sentimento do cliente
A análise de sentimento pode ajudá-lo a entender como os clientes se sentem em relação à sua marca. Ela permite saber se a percepção geral do seu negócio CSP é positiva, negativa ou neutra. Monitorar o sentimento do cliente e agir rapidamente diante de sentimentos negativos pode ajudar a construir relacionamentos melhores com seus clientes. A análise de sentimento em tempo real permite corrigir problemas em seus produtos imediatamente, para que outros clientes não tenham uma experiência ruim.
Você pode usar ferramentas de análise de sentimento para extrair a opinião dos clientes a partir de diversas fontes, como avaliações on-line, publicações em redes sociais, artigos de notícias, blogs, etc. Com base nesses insights, você pode identificar os pontos de dor dos clientes e se tornar mais centrado no cliente. A análise de sentimento aplicada à experiência do cliente pode ajudá-lo a:
- Identificar clientes com experiência negativa para direcionar esforços na solução de seus problemas e na melhoria da satisfação
- Reconhecer clientes com experiência positiva para conquistar maior fidelidade e engajamento
- Criar segmentos específicos para diferentes sentimentos dos clientes, gerando experiências positivas em todos os aspectos, incluindo marketing, vendas, etc.
Você pode usar a análise de sentimento para identificar problemas em potencial, personalizar interações, categorizar a percepção de diversos produtos e serviços, entender mais profundamente o feedback dos clientes e acompanhar a percepção dos seus concorrentes em comparação com a sua. A análise de sentimento pode ajudar a resolver reclamações e dúvidas dos clientes mais rapidamente, o que melhora a satisfação e, consequentemente, a experiência do cliente.
Personalize a experiência do cliente
Pesquisas mostram que 80% dos consumidores têm mais probabilidade de comprar de uma empresa que oferece uma experiência sob medida. A época do modelo único para todos ficou para trás. Hoje, os clientes buscam soluções e experiências feitas sob medida para suas expectativas. Como CSP, se você não conseguir personalizar sua oferta e seu atendimento de acordo com as necessidades dos seus clientes, terá dificuldade em proporcionar uma experiência exemplar. Com base nos insights obtidos ao prever o churn, coletar feedback dos usuários e realizar análise de sentimento, você entenderá seus clientes excepcionalmente bem. Consequentemente, você pode personalizar a experiência do cliente ao:
- Utilizar os canais certos para alcançá-los.
- Divulgar os produtos certos e criar pacotes de soluções que façam mais sentido.
- Oferecer preços, descontos e promoções personalizados de acordo com as necessidades do cliente.
- Disponibilizar relatórios detalhados, personalizados para cada usuário, para facilitar a tomada de decisões.
Ao aproveitar os dados certos, você conseguirá personalizar toda a jornada do cliente como CSP, desde o momento em que cria consciência de marca até o pós-venda e o engajamento recorrente.
Capacite os clientes por meio do autoatendimento
Por fim, você pode ampliar a experiência do cliente como CSP oferecendo recursos de autoatendimento. Disponibilizar aos seus clientes um portal de autoatendimento para acompanhar e gerenciar pedidos, faturamento, pagamentos, reclamações, etc. cria uma experiência do cliente positiva. Portais de autoatendimento permitem que os clientes gerenciem suas licenças e ajustem suas assinaturas conforme a necessidade. Isso também simplifica o sistema de faturamento e cobrança. A capacidade de acompanhar o preço dos diferentes serviços em nuvem por meio do portal de autoatendimento ajudará a construir confiança com seus clientes.
Aprimore a experiência do cliente com o C3
Como CSP, você pode aprimorar e personalizar a experiência do cliente para seus usuários aproveitando os recursos do C3. Com faturamento automatizado, uma experiência de carrinho de compras, recursos de autoatendimento, um portal de clientes integrado e muito mais, você pode concentrar toda a sua energia em personalizar a jornada de cada cliente, usando nossos relatórios abrangentes como base para a análise de sentimento e a captura de feedback. Agende uma demonstração hoje mesmo para saber mais.
