No mundo digital de hoje, os clientes já se acostumaram a resolver tudo em um piscar de olhos. Com os produtos desejados disponíveis instantaneamente em catálogos digitais, fazer compras rápidas e sem complicações se tornou a norma. Para as empresas, isso significa disponibilizar o atendimento ao cliente também de forma instantânea. Qualquer atraso em uma operação solicitada pelo comprador gera clientes insatisfeitos. Imagine ter que enviar um e-mail para a Amazon para confirmar seu pedido online e esperar que ele seja aprovado? Dizer que “os clientes não gostariam disso” é um eufemismo. É aí que oferecer autoatendimento aos clientes pode diferenciar significativamente a experiência e a satisfação do cliente de uma empresa. O autoatendimento ao cliente tem tudo a ver com dar aos consumidores autonomia para encontrar soluções por conta própria. Isso inclui apoiar as dúvidas e perguntas frequentes dos compradores por meio de recursos como uma base de conhecimento, bots de IA e vídeos de treinamento, para que os clientes possam resolver suas questões sozinhos, sem a necessidade de um atendente intervir logo de início, a menos que seja solicitado. Isso também libera os agentes de suporte para lidar com questões mais complexas que não podem ser resolvidas sem intervenção humana. Em termos simples, o autoatendimento enriquece a experiência do cliente ao eliminar a espera na linha telefônica pelo próximo atendente disponível! Diversas pesquisas mostram que os clientes não gostam de esperar muito tempo ao telefone. E por que gostariam? A última coisa que qualquer pessoa quer é perder a manhã em uma fila de espera telefônica. Segundo a Forrester, dois terços dos clientes afirmam que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer é valorizar o tempo de seus clientes. Sem dúvida, o autoatendimento ao cliente é essencial para todas as empresas, e os avanços tecnológicos mais recentes tornam possível atender a todas as expectativas dos clientes. De fato, desde o início da pandemia, muitas empresas melhoraram sua experiência digital 10 vezes mais rápido para simplificar e agilizar a jornada de compra. Agora, vamos entender como os Provedores de Soluções em Nuvem (CSPs) podem se beneficiar ao habilitar melhores capacidades de autoatendimento ao cliente em suas plataformas digitais:
Visão unificada das informações do cliente
Quando as compras acontecem por meio do autoatendimento digital, as informações do cliente podem ser facilmente reunidas em um só lugar. Essas informações podem ser usadas posteriormente para gerar insights e impulsionar o crescimento do negócio.
Maior produtividade da equipe
Quando a maior parte da jornada de compra do cliente passa a acontecer via autoatendimento, as equipes podem se concentrar exclusivamente em atender clientes com solicitações mais críticas e entregar o seu melhor.
Plano de continuidade de negócios mais sólido
O autoatendimento simplifica a jornada de compra dos clientes, o que dá à sua equipe mais margem para preparar um Plano de Continuidade de Negócios para todo tipo de situação desfavorável. As pessoas podem se concentrar mais em desenvolver habilidades de adaptação, em vez de ficarem presas a questões triviais.
Aumente a receita com upsell e cross-sell
Com mais tempo disponível, sua equipe poderá se concentrar mais em aproveitar oportunidades de upsell e cross-sell.
Reduza os custos operacionais
Quando os clientes têm acesso a uma experiência de autoatendimento satisfatória, a intervenção manual dos atendentes é reduzida, e a economia gerada pode ser investida em melhorias de produto ou em outras áreas estratégicas do negócio. O autoatendimento ao cliente é, de fato, uma forma eficiente de manter seus compradores satisfeitos e cultivar relacionamentos de longo prazo com eles. Você deve tornar o autoatendimento ao cliente parte integrante da sua cultura de atendimento para melhorar o seu negócio como um todo.
