Dans le monde actuel axé sur le numérique, les clients ont pris l’habitude d’obtenir ce qu’ils veulent en un clin d’œil. Avec des produits disponibles instantanément dans des catalogues numériques, effectuer des achats rapides et sans tracas est devenu la norme. Pour les entreprises, cela signifie aussi rendre le service client disponible instantanément. Tout retard dans une opération demandée par l’acheteur entraîne des clients mécontents. Imaginez devoir envoyer un e-mail à Amazon pour confirmer votre commande en ligne et attendre son approbation ? Dire que « les clients n’aimeraient pas ça » est un euphémisme. C’est là que le libre-service peut véritablement différencier l’expérience et la satisfaction client d’une entreprise. Le libre-service client consiste à donner aux consommateurs les moyens de trouver eux-mêmes des solutions. Il s’agit d’accompagner les préoccupations et les questions fréquentes des acheteurs grâce à des ressources telles qu’une base de connaissances, des bots IA et des vidéos de formation, afin que les clients puissent résoudre leurs demandes par eux-mêmes, sans qu’un agent doive intervenir en premier lieu, sauf s’ils le demandent. Cela libère également les agents du support pour qu’ils se consacrent aux problèmes plus complexes qui ne peuvent être résolus sans intervention humaine. En clair, le libre-service enrichit l’expérience client en supprimant l’attente au téléphone pour joindre le prochain agent disponible ! De nombreuses enquêtes ont montré que les clients n’aiment pas attendre longtemps au téléphone. Et pourquoi le voudraient-ils ? La dernière chose que quiconque souhaite, c’est de perdre sa matinée dans une file d’attente téléphonique. Selon Forrester, deux tiers des clients affirment que la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire est de valoriser le temps de ses clients. Sans aucun doute, le libre-service client est incontournable pour toutes les entreprises, et les dernières avancées technologiques permettent de répondre à toutes les attentes des clients. D’ailleurs, depuis le début de la pandémie, de nombreuses entreprises ont amélioré leur expérience numérique 10 fois plus vite afin de simplifier et de fluidifier le parcours d’achat. Voyons à présent comment les fournisseurs de solutions cloud (CSP) peuvent tirer parti de meilleures capacités de libre-service client sur leurs plateformes numériques :
Une vue unifiée des informations client
Lorsque les achats se font via le libre-service numérique, les informations client peuvent être facilement centralisées en un seul endroit. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour en tirer des enseignements et stimuler la croissance de l’entreprise.
Une productivité d’équipe renforcée
Une fois qu’une grande partie du parcours d’achat des clients se fera via le libre-service, les équipes pourront se concentrer uniquement sur les clients ayant des demandes plus critiques et offrir le meilleur d’elles-mêmes.
Un plan de continuité d’activité plus solide
Le libre-service simplifie le parcours d’achat des clients, ce qui donne à votre équipe plus de marge pour préparer un plan de continuité d’activité face à toutes sortes de situations défavorables. Les collaborateurs peuvent ainsi se concentrer davantage sur le développement de compétences d’adaptation plutôt que sur des demandes triviales.
Augmenter les revenus grâce à la vente incitative et croisée
Avec plus de temps disponible, votre équipe pourra se concentrer davantage sur l’exploitation des opportunités de vente incitative et de vente croisée.
Réduire les coûts opérationnels
Lorsque les clients bénéficient d’une expérience de libre-service satisfaisante, l’intervention manuelle des chargés de clientèle diminue, et les économies réalisées peuvent être investies dans l’amélioration des produits ou d’autres domaines clés de l’entreprise. Le libre-service client est en effet un moyen efficace de garder vos acheteurs satisfaits et de nourrir des relations durables avec eux. Vous devriez faire du libre-service client une partie intégrante de votre culture client afin d’améliorer votre entreprise dans son ensemble.
