En el mundo digital actual, los clientes se han acostumbrado a resolver sus gestiones en un instante. Con los productos disponibles al momento en catálogos digitales, realizar compras rápidas y sin complicaciones se ha convertido en la norma. Para las empresas, esto implica poner el servicio al cliente a disposición de forma inmediata también. Cualquier demora en una operación solicitada por el comprador genera clientes insatisfechos. ¿Te imaginas tener que enviar un correo a Amazon para confirmar tu pedido online y esperar a que lo aprueben? Decir que “a los clientes no les gustaría” se queda corto. Aquí es donde ofrecer autoservicio a los clientes puede marcar una diferencia significativa en la experiencia y satisfacción del cliente de una empresa. El autoservicio al cliente consiste en darles a los consumidores las herramientas para encontrar soluciones por sí mismos. Esto incluye atender las dudas y preguntas frecuentes de los compradores mediante recursos como una base de conocimiento, bots de IA y videos de capacitación, de modo que los clientes puedan resolver sus consultas por su cuenta, sin necesidad de que un agente los atienda de entrada, a menos que lo soliciten. Esto también libera a los agentes de soporte para que se dediquen a cuestiones más complejas que no pueden resolverse sin intervención humana. En pocas palabras, ¡el autoservicio mejora la experiencia del cliente al eliminar la espera en la línea telefónica por el siguiente agente disponible! Diversas encuestas han señalado que a los clientes no les gusta esperar mucho tiempo al teléfono. ¿Y por qué habría de gustarles? Lo último que cualquier persona quiere es perder su mañana en una cola telefónica. Según Forrester, dos tercios de los clientes afirman que lo más importante que puede hacer una empresa es valorar el tiempo de sus clientes. Sin duda, el autoservicio al cliente es indispensable para todas las empresas, y los últimos avances tecnológicos permiten satisfacer todas las expectativas de los clientes. De hecho, desde el inicio de la pandemia, muchas empresas han mejorado su experiencia digital 10 veces más rápido para simplificar y agilizar el proceso de compra. Ahora, veamos cómo los Proveedores de Soluciones en la Nube (CSP) pueden beneficiarse al habilitar mejores capacidades de autoservicio para sus clientes en sus plataformas digitales:
Visión unificada de la información del cliente
Cuando las compras se realizan mediante autoservicio digital, la información del cliente puede recopilarse fácilmente en un solo lugar. Esta información puede utilizarse más adelante para obtener insights y impulsar el crecimiento del negocio.
Mayor productividad del equipo
Una vez que la mayor parte del flujo de compra de los clientes se realice mediante autoservicio, los equipos podrán centrarse únicamente en atender a los clientes con solicitudes más críticas y ofrecer lo mejor de sí.
Un plan de continuidad de negocio más sólido
El autoservicio agiliza el recorrido de compra de los clientes, y esto le da a tu equipo más margen para preparar un Plan de Continuidad de Negocio ante todo tipo de situaciones desfavorables. Las personas pueden concentrarse más en desarrollar habilidades de adaptación en lugar de quedar atrapadas en consultas triviales.
Aumenta los ingresos mediante ventas adicionales y cruzadas
Al contar con más tiempo disponible, tu equipo podrá concentrarse más en aprovechar las oportunidades de upselling y cross-selling.
Reduce los costos operativos
Cuando los clientes tienen acceso a una experiencia de autoservicio satisfactoria, se reduce la intervención manual de los representantes de servicio al cliente (CSR), y los costos ahorrados pueden invertirse en la mejora del producto u otras áreas clave del negocio. El autoservicio al cliente es, sin duda, una forma eficaz de mantener contentos a tus compradores y cultivar relaciones a largo plazo con ellos. Deberías convertir el autoservicio al cliente en una parte integral de tu cultura de atención al cliente para mejorar tu negocio en su conjunto.
