Um negócio CSP, como qualquer outro negócio, enfrenta inúmeros desafios que afetam o crescimento e a lucratividade da organização. Gerenciar esses desafios pode ser bastante desgastante, mas as ferramentas e os recursos certos, como contar com uma solução de automação de faturamento CSP, podem ajudar a superar esses obstáculos. O mercado de cloud computing está se expandindo rapidamente e deve atingir USD 1.554,94 bilhões até 2030, segundo a Grandview Research. Esse ritmo acelerado de adoção da nuvem torna o negócio CSP bastante lucrativo, resultando em maior concorrência dentro do programa de parceiros CSP. Embora os CSPs tenham muitas oportunidades para crescer e expandir seus negócios, eles precisam lidar com diversos desafios.
Os desafios incluem a gestão de assinaturas e licenças para uma grande base de clientes, acompanhar as frequentes mudanças nos preços e políticas da Microsoft, atender às crescentes expectativas dos clientes, imprecisões no faturamento, atrair e reter clientes, redução de lucros, aumento de despesas, etc. Dentre todos esses múltiplos desafios enfrentados pelos CSPs, este artigo se concentrará em três desafios pouco discutidos, seu impacto nos negócios e como a automação de faturamento CSP ajuda a superar essas barreiras ao crescimento.
Três desafios particulares que impedem o crescimento do negócio CSP
Sem dúvida, existem vários desafios que impedem o crescimento dos CSPs, a maioria dos quais é frequentemente discutida. No entanto, reunimos aqui 3 grandes desafios que são muito comuns, mas dos quais não se fala tanto quanto deveriam.
Desafio 1: Reconciliação de faturas CSP
A Microsoft fornece enormes arquivos de reconciliação mensal que mostram o uso de cada produto pelos clientes. Com o aumento da demanda pela nuvem, o tamanho desses arquivos continua crescendo. Esses arquivos não são compatíveis com os sistemas ERP e, como resultado, os CSPs precisam revisar manualmente todos os dados desses arquivos. Um CSP não recebe apenas faturas da Microsoft, mas também pode receber faturas de distribuidores, produtos de terceiros que revende, etc. Embora o Partner Center forneça faturas reconciliadas, isso às vezes pode levar mais tempo do que o período de faturamento e gerar dependência externa. É por isso que a reconciliação de faturas se torna uma tarefa tão árdua para os CSPs.
Múltiplas opções de faturamento
Os clientes podem ter uma combinação de múltiplas assinaturas e compras avulsas. Essas podem ser uma mistura de assinaturas mensais, anuais ou trienais. Somam-se a isso as diferentes datas de faturamento e os preços e descontos personalizados oferecidos a diferentes clientes. Os clientes também têm a flexibilidade de adicionar licenças no meio dos períodos de assinatura. Isso gera uma grande quantidade de dados que precisam ser reconciliados com os dados de uso compartilhados pela Microsoft. Com o aumento do número de clientes, gerenciar com precisão essa vasta quantidade de dados se torna bastante difícil.
Sistema de faturamento manual
Na ausência de um sistema de automação de faturamento CSP, a equipe de finanças e contabilidade precisa realizar a árdua tarefa de verificar cada linha dos arquivos de reconciliação compartilhados pela Microsoft para preparar faturas para seus clientes finais. Isso exige uma grande quantidade de trabalho manual e consome muito tempo. Reconciliar essas faturas manualmente pode levar dias ou até semanas, causando atrasos na geração de faturas. Mesmo após dedicar um tempo considerável à reconciliação de faturamento, as chances de discrepâncias de cobrança continuam altas.
Alterações de preços
A Microsoft atualiza periodicamente os preços de seus produtos e realiza promoções e preços especiais por tempo limitado. Acompanhar manualmente essas frequentes mudanças em preços e descontos não é uma tarefa fácil. Se nenhuma ferramenta de automação de faturamento CSP for usada, as alterações de preço em tempo real não serão atualizadas nos sistemas de faturamento. Qualquer mudança de preço terá que ser inserida manualmente e estará sujeita a erro humano.
Invariavelmente, os desafios de reconciliação podem levar a uma experiência do cliente ruim, falta de confiança, pressão desnecessária, etc., impedindo o crescimento do negócio.
Desafio 2: Fadiga de assinaturas na gestão de licenças
Um negócio baseado em assinaturas tem o benefício adicional de gerar receita recorrente e previsível. Ele permite que as empresas façam venda cruzada e upsell de produtos e aumentem o valor do tempo de vida do cliente. Também é benéfico para os clientes, pois eles não precisam se preocupar com a posse e podem simplesmente pagar conforme usam os serviços. Embora as assinaturas tenham seus benefícios, existem alguns desafios que tanto os CSPs quanto seus clientes precisam superar.
Gerenciar um grande número de assinaturas simultaneamente pode se tornar bastante exaustivo para os clientes. Isso é chamado de fadiga de assinaturas ou exaustão por assinaturas e pode ser prejudicial ao crescimento de qualquer negócio. A grande quantidade de assinaturas pode irritar os clientes, levando a um declínio no interesse deles por serviços e produtos baseados em assinatura.
As reclamações dos clientes começaram a aumentar, assim como a taxa de churn de clientes. Existem várias razões pelas quais os clientes enfrentam fadiga de assinaturas. Algumas delas são as seguintes.
Acompanhamento de múltiplas assinaturas
Os clientes que têm múltiplas assinaturas têm dificuldade para gerenciá-las e acompanhá-las. Acompanhar o que está incluso em cada assinatura, as datas de renovação, etc., torna-se frustrante para os clientes. Os clientes precisam se manter constantemente atualizados para não perder renovações, o que aumenta sua carga administrativa. A ausência de portais de autoatendimento para clientes torna o acompanhamento de múltiplas assinaturas extremamente difícil.
Gestão de pagamentos
Com um grande número de assinaturas, os clientes costumam ser inundados com múltiplas faturas. Eles precisam verificar cada fatura em busca de erros, processar cada fatura individualmente e fazer pagamentos separados. Isso, somado a casos de pagamentos que falham, torna essa uma tarefa demorada que leva à exaustão. O uso de sistemas de faturamento manuais dificulta o gerenciamento de faturamento para os clientes, tornando-os mais vulneráveis à fadiga de assinaturas.
Atendimento ao cliente ruim
Tempos de resposta lentos criam uma experiência negativa para os clientes. Ao gerenciar múltiplas assinaturas, os clientes precisarão de suporte em vários pontos do ciclo de vida da assinatura. E quaisquer atrasos na resolução de seus problemas levam à fadiga de assinaturas. Uma experiência de usuário ruim combinada com baixa satisfação do cliente contribui para a fadiga de assinaturas.
Invariavelmente, a fadiga de assinaturas pode levar a níveis expressivos de churn de clientes, especialmente quando tratada manualmente pelos CSPs.
Desafio 3: Maximização de lucros
O próximo desafio de crescimento de negócios enfrentado pelos CSPs é a incapacidade de maximizar lucros. Para sobreviver e crescer, um negócio precisa ser lucrativo. A maximização de lucros deveria ser um dos principais objetivos da gestão fiscal de qualquer negócio. Os CSPs podem explorar diferentes fontes de geração de receita, mas frequentemente carecem das habilidades necessárias para maximizar lucros. Algumas razões pelas quais os CSPs não conseguem maximizar lucros são:
Margens reduzidas devido à concorrência
O aumento da concorrência no negócio CSP priva os CSPs de fechar negócios de alta margem. Para conseguir negócios, os CSPs precisam oferecer preços competitivos, descontos, promoções, etc. Esse modelo de preços baixos leva a uma redução na margem de lucro dos CSPs. Para obter margens mais altas, os CSPs precisam se destacar de seus concorrentes. Quando os clientes percebem o valor adicional que um CSP pode oferecer em comparação com outros, ficam mais dispostos a pagar mais pelos serviços. Outra forma de aumentar o lucro é fazer venda cruzada de complementos de valor agregado que tenham margens mais altas e complementem os serviços da Microsoft que o cliente já utiliza.
Custos administrativos
À medida que o negócio CSP cresce, a carga de trabalho administrativa também cresce. Os custos administrativos continuam subindo à medida que a base de clientes cresce. Sem a ajuda de um sistema de automação de faturamento CSP, os CSPs precisam continuar aumentando a mão de obra necessária para lidar com o faturamento de seus clientes. Isso leva ao desperdício de recursos em tarefas repetitivas e improdutivas que poderiam ter sido usadas para geração de receita.
Custos de aquisição de clientes
Atrair novos clientes é a chave para o crescimento do negócio. Mas a aquisição de clientes exige que os CSPs invistam em campanhas de marketing, publicidade, construção das equipes de vendas e marketing certas, execução de ofertas especiais por tempo limitado, etc. Tudo isso somado dá uma ideia do Custo de Aquisição de Clientes (CAC) aproximado que o negócio precisa arcar. Quanto maior o CAC, mais difícil é manter o lucro. O Valor do Tempo de Vida do Cliente (CLV) é a receita esperada/real gerada por cada cliente. Na corrida para se destacar e adquirir mais clientes, os CSPs frequentemente esquecem de calcular o quão benéfica é a estratégia de aquisição de clientes para o negócio. A relação CLV:CAC ajuda a determinar o ROI da estratégia de aquisição de clientes. Quanto menor essa relação, menores as chances de maximização de lucros.
Churn de clientes
Pode haver múltiplas razões pelas quais os clientes decidem parar de usar os serviços de um CSP. Elas podem variar de experiência ruim do cliente, preços mais baixos oferecidos pela concorrência, ou melhores complementos de valor disponíveis com outros CSPs. Além disso, outra razão é que os CSPs frequentemente não conseguem reconhecer e agir sobre os primeiros sinais de churn de clientes. Quando nenhuma ferramenta de automação de faturamento CSP é usada, há uma falta de dados acionáveis que dificulta a análise das razões do churn de clientes. Quando um CSP tem uma alta taxa de churn de clientes, ele precisa gastar repetidamente em aquisição de clientes, além de oferecer recompensas e incentivos para reter os clientes existentes. Ambos corroem as margens de lucro do negócio CSP.
Vazamentos de receita
Perdas não intencionais de receita são chamadas de vazamentos de receita e podem ser um grande problema para um negócio; a causa mais comum de vazamento de receita no negócio CSP é a falta de faturamento ou o subfaturamento dos clientes. A dependência do processamento manual de faturas contribui para o vazamento de receita e prejudica a lucratividade de um negócio CSP. O processamento manual de faturas consome tempo e está sujeito a erros humanos. E gerenciar o faturamento de um modelo de negócio baseado em assinaturas como o Microsoft CSP sem um sistema de automação de faturamento CSP aumenta ainda mais as chances de vazamentos de receita.
7 formas como a automação de faturamento CSP pode ajudar a superar os desafios
Os três desafios mencionados acima são comumente enfrentados por muitos CSPs, no entanto, raramente são discutidos. Felizmente, a automação de faturamento CSP pode ajudar a resolvê-los sem esforço e impulsionar o crescimento do negócio CSP. Existem 7 formas pelas quais a automação de faturamento CSP pode ajudar os CSPs:
Controlar vazamentos de receita
Primeiro, a automação de faturamento CSP garante que os CSPs consigam enviar faturas precisas e sem erros todos os meses no momento certo. Isso envolve reconciliação automática e contagem de licenças. Além disso, ela pode se adaptar a diferentes ciclos de faturamento para cada cliente, garantindo que nenhuma fatura seja perdida ou atrasada ao automatizar cada etapa, desde a reconciliação até a cobrança de pagamentos. Invariavelmente, isso resulta em uma redução significativa dos vazamentos de receita que podem vir do faturamento manual, reconciliação sujeita a erros, etc. A redução nos vazamentos invariavelmente se traduz em maior realização de receita, crescimento do negócio e maximização de lucros.
Consolidação de faturas
A automação de faturamento CSP facilita a consolidação de faturas para garantir que os clientes recebam apenas uma fatura abrangente que precisam quitar. Seja para múltiplos produtos ou para o aumento proporcional de licenças específicas, a automação de faturamento CSP permite que o CSP envie uma única fatura com reconciliação precisa. Invariavelmente, isso removerá a frustração da fadiga de assinaturas para os clientes, que se sentem inundados com múltiplas faturas do mesmo fornecedor. Isso leva a uma melhor experiência do cliente, além de evitar perda de receita devido a faturamento perdido. Assim, resultando em maiores lucros e fidelidade do cliente.
Otimizar preços
A automação de faturamento CSP permite que os CSPs otimizem seus preços continuamente ao fornecer insights e análises importantes, especialmente sobre produtos de terceiros e de valor agregado. Com base em pontos de dados importantes, os CSPs podem criar uma estratégia de precificação otimizada para cada cliente, o que pode garantir receita máxima com investimento mínimo. Além disso, ela pode considerar automaticamente as mudanças de preços da Microsoft e otimizar os preços para os clientes de acordo.
Melhorar relacionamentos com clientes
Quando um cliente recebe faturamento preciso e sem erros todos os meses durante seu ciclo de pagamento, é inevitável um efeito cascata de experiência positiva. Isso frequentemente melhora os relacionamentos com clientes, aumenta a fidelização e reduz significativamente as chances de churn de clientes. Além disso, a automação de faturamento CSP também ajuda a reduzir a fadiga de assinaturas para os clientes. Ela também pode ser um ponto de venda atraente para atrair novos clientes, funcionando como um diferencial de encantamento e removendo o atrito de qualquer processo de faturamento tanto para clientes novos quanto existentes.
Reduzir a carga administrativa
Na ausência de automação de faturamento CSP, todo o faturamento, reconciliação e cobrança de pagamentos se torna responsabilidade dos membros da sua equipe, dependendo de trabalho manual. A automação de faturamento CSP pode retirar essa carga desnecessária dos membros da equipe e garantir que eles possam dedicar seu tempo e esforços a gerar novo valor. Além disso, ela permite que os CSPs redistribuam seus orçamentos de contratação para recrutar mais profissionais de vendas e marketing que possam contribuir para o crescimento do negócio.
Ampliar o portfólio
Como a automação de faturamento CSP reduz significativamente a carga administrativa, ela também dá aos CSPs a oportunidade de ampliar seu portfólio e vender mais ofertas da Microsoft. Já que o peso do faturamento e da reconciliação é retirado dos membros da equipe, e o faturamento automatizado pode facilmente lidar com níveis elevados de volume e escala, os CSPs não precisam mais pensar duas vezes antes de adicionar mais produtos ao seu portfólio, o que pode levar a mais oportunidades de negócio.
Vender mais complementos de valor agregado
Partindo do primeiro ponto, a automação de faturamento CSP também dá aos CSPs a chance de vender complementos de valor agregado, que podem ser um pesadelo para faturar manualmente. Pode haver inúmeras combinações e ofertas em pacote que os CSPs podem oferecer a seus clientes como um todo composto, com preços e descontos diferentes. Embora isso exija muito cálculo e controle de registros, a automação de faturamento CSP pode cuidar disso facilmente.
De modo geral, há altos níveis de otimização de custos com a automação de faturamento CSP, e a maioria dos negócios CSP em todo o mundo afirma que sua adoção tem um alto retorno sobre o investimento. A automação de faturamento CSP pode ajudar os CSPs de forma integrada a enfrentar os desafios de reconciliação de uso, fadiga de assinaturas para clientes e incapacidade de maximizar lucros.
Automação de faturamento CSP pela C3
Como uma plataforma líder em automação de faturamento CSP, a C3 pode capacitar significativamente os CSPs a revolucionar a forma como seus negócios são administrados. Impulsionada por automação pureplay, ela permite simplificar os negócios CSP com sua solução de faturamento definitiva. O CSP pode aproveitar suas capacidades de automação de faturamento CSP para:
- Capacitar os clientes com um portal totalmente de autoatendimento para gerenciar todo o seu ciclo de vida de compra, economizando centenas de horas de trabalho para sua equipe e aprimorando a experiência do cliente
- Receber faturamento automatizado e detalhado para serviços baseados em licença e uso, junto com ofertas personalizadas
- Definir margens e analisar lucros
- Oferecer descontos especiais e cupons promocionais
- Coletar pagamentos antecipados e fazer ajustes de crédito
- Integrar com softwares de contabilidade, incluindo Quickbooks, Xero, etc.
- Aproveitar a integração com ConnectWise Manage e contas Datto Autotask para transformar a forma como assinaturas e contratos de clientes são gerenciados
- Receber relatórios abrangentes tanto de uso do Azure quanto de compra de licenças em várias dimensões
- Filtrar receita por uso do cliente e tipo de produto e usar análises de clientes
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