In der heutigen digitalen Welt sind Kunden es gewohnt, Dinge im Handumdrehen zu erledigen. Da Zielprodukte in digitalen Katalogen jederzeit verfügbar sind, ist ein schneller, unkomplizierter Einkauf zur Norm geworden. Für Unternehmen bedeutet das, auch den Kundenservice jederzeit verfügbar zu machen. Jede Verzögerung bei einem vom Käufer angeforderten Vorgang führt zu unzufriedenen Kunden. Stellen Sie sich vor, Sie müssten Amazon eine E-Mail schicken, um Ihre Online-Bestellung zu bestätigen, und dann auf die Genehmigung warten? Zu sagen, „das würde Kunden nicht gefallen“, ist eine Untertreibung. Genau hier kann Self-Service für Kunden das Kundenerlebnis und die Zufriedenheit eines Unternehmens deutlich unterscheidbar machen. Beim Kunden-Self-Service geht es darum, Verbrauchern die Möglichkeit zu geben, selbst Lösungen zu finden. Dazu gehört, Anliegen und häufig gestellte Fragen von Käufern mit Ressourcen wie einer Wissensdatenbank, KI-Bots und Schulungsvideos zu unterstützen, sodass Kunden ihre Anfragen selbst lösen können und ein Mitarbeiter nicht von vornherein eingreifen muss, es sei denn, dies wird ausdrücklich gewünscht. Das entlastet Support-Mitarbeiter zudem, sodass sie sich komplexeren Problemen widmen können, die ohne menschliches Eingreifen nicht lösbar sind. Einfach gesagt: Self-Service bereichert das Kundenerlebnis, weil das Warten in der Telefonwarteschlange auf den nächsten verfügbaren Mitarbeiter entfällt! Mehrere Umfragen haben gezeigt, dass Kunden nicht gerne lange in der Warteschleife hängen. Warum auch? Niemand möchte seinen Vormittag in einer Telefonwarteschlange verschwenden. Laut Forrester geben zwei Drittel der Kunden an, dass es das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann: die Zeit seiner Kunden wertzuschätzen. Zweifellos ist Kunden-Self-Service für alle Unternehmen unverzichtbar, und die neuesten technologischen Entwicklungen machen es möglich, alle Kundenerwartungen zu erfüllen. Tatsächlich haben viele Unternehmen seit Beginn der Pandemie ihr digitales Erlebnis 10-mal schneller verbessert, um den Kaufprozess zu vereinfachen und zu optimieren. Schauen wir uns nun an, wie Cloud Solution Provider (CSPs) davon profitieren können, ihren Kunden bessere Self-Service-Funktionen auf ihren digitalen Plattformen zu bieten:
Einheitliche Sicht auf Kundeninformationen
Wenn Käufe über den digitalen Self-Service erfolgen, lassen sich Kundeninformationen leicht an einem einzigen Ort zusammenführen. Diese Informationen können später genutzt werden, um Erkenntnisse zu gewinnen und das Unternehmenswachstum voranzutreiben.
Höhere Team-Produktivität
Sobald der Großteil des Kauf-Workflows über Self-Service abläuft, können sich Teams ausschließlich auf Kunden mit kritischeren Anliegen konzentrieren und ihr Bestes leisten.
Stärkerer Business-Continuity-Plan
Self-Service vereinfacht die Kaufreise der Kunden und verschafft Ihrem Team so mehr Spielraum, einen Business-Continuity-Plan für alle Arten ungünstiger Situationen vorzubereiten. Mitarbeiter können sich stärker auf den Aufbau von Anpassungsfähigkeiten konzentrieren, anstatt sich mit trivialen Anfragen aufzuhalten.
Umsatzsteigerung durch Up- und Cross-Selling
Da Ihr Team mehr Zeit zur Verfügung hat, kann es sich stärker auf die Nutzung von Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten konzentrieren.
Geringere Betriebskosten
Wenn Kunden Zugang zu einem zufriedenstellenden Self-Service-Erlebnis haben, verringert sich der manuelle Aufwand der Kundenservice-Mitarbeiter, und die eingesparten Kosten können in Produktverbesserungen oder andere wichtige Geschäftsbereiche investiert werden. Kunden-Self-Service ist tatsächlich ein effizienter Weg, Ihre Käufer zufriedenzustellen und langfristige Beziehungen zu ihnen zu pflegen. Sie sollten Kunden-Self-Service zu einem festen Bestandteil Ihrer Kundenkultur machen, um Ihr Unternehmen als Ganzes zu verbessern.
