Operar em escala e garantir uma experiência do cliente perfeita são os dois objetivos gêmeos da maioria das empresas atualmente. Curiosamente, muitas empresas estão unindo esses dois objetivos em uma tentativa de criar experiências do cliente escaláveis. O objetivo é simples: criar uma experiência enriquecedora e fortalecedora para os clientes, que possa ser escalada de forma tranquila, eficaz e eficiente. Os CSPs, assim como a maioria das empresas, buscam atender a todas as expectativas de seus clientes existentes, além de integrar novos clientes, sem precisar escalar seus recursos. É aí que entra a automação de processos.
Em um nível macro, em qualquer negócio, existem vários componentes que, embora essenciais para o sucesso, podem ser automatizados e não exigem intervenção humana em 100%. Do ponto de vista de um Cloud Solution Provider, isso inclui processos como faturamento, reconciliação de uso, etc. Esses processos podem ser facilmente automatizados aproveitando parcerias estratégicas com as plataformas certas. Assim, com a automação de processos, os CSPs podem criar facilmente experiências do cliente escaláveis que não apenas fortalecerão a fidelidade dos clientes existentes, mas também atrairão novos clientes com um ecossistema tecnológico excepcional e recursos modernos.
No entanto, como CSP, você deve adotar uma abordagem estratégica para a automação de processos, a fim de garantir investimentos criteriosos que gerem o máximo impacto. Aqui estão os sete principais passos e indicadores para os CSPs iniciarem sua jornada de automação de processos:
Processos manuais são inibidores do sucesso
É importante começar reconhecendo que certos processos manuais realmente inibem o sucesso e retardam o crescimento do seu negócio CSP. Por exemplo, o faturamento manual é vulnerável a erros humanos, e seus clientes podem ser subfaturados ou superfaturados. Nenhuma das duas situações é ideal. Se você subfatura o cliente, acaba perdendo receita, o que impacta seu resultado final. Se você o superfatura, abre caminho para uma experiência do cliente frustrante e decepcionante. Portanto, é importante identificar os processos manuais que representam passivos e são responsáveis por retardar o sucesso.
A automação de processos pode ajudar os Cloud Solution Providers a eliminar vazamentos de receita e experiências ruins decorrentes de processos manuais. Por exemplo, os recursos de automação da C3 garantem que todo o faturamento e emissão de notas sejam precisos, confiáveis e livres de erros, sendo compartilhados com os clientes de acordo com a data de faturamento de sua preferência. Invariavelmente, a C3 busca transformar os inibidores de sucesso em facilitadores de sucesso, automatizando processos manuais. Isso pode resultar em uma experiência do cliente perfeita, que pode ser escalada a qualquer momento, sem recursos adicionais.
Reconhecendo os verdadeiros desafios que prejudicam o desempenho da sua equipe
Em seguida, os CSPs precisam entender que os processos manuais não apenas contribuem para vazamentos de receita e insatisfação do cliente, mas também criam desafios reais para a equipe. Gerenciar múltiplas contas de clientes em grandes planilhas costuma ser frustrante para os membros da sua equipe. Eles se veem realizando tarefas repetitivas, sem uma contribuição real. Isso também impede que sua equipe atenda seus clientes de uma forma que agregue valor a toda a experiência deles. Portanto, é muito importante que os CSPs construam um argumento de negócio para a automação que vá além do resultado financeiro e da experiência do cliente, focando nas pessoas que administram o negócio.
A ideia é entender os verdadeiros desafios enfrentados pelas equipes no dia a dia e identificar quais processos, ao serem automatizados, podem ajudar a superar esses desafios. A C3 busca ajudar os membros da equipe a se libertarem das amarras da reconciliação manual de uso, da criação de várias faturas para várias assinaturas e da aplicação manual de alterações nos serviços de nuvem da Microsoft. Isso leva a uma experiência positiva do funcionário, que se reflete na forma como os clientes são atendidos, contribuindo para uma experiência positiva do cliente.
Preparando os sistemas para a revisão da automação
Como CSP, passar pela automação exige preparar todos os sistemas para as mudanças que estão por vir. Faça uma lista de todos os sistemas e processos que passarão pela revisão da automação e informe as partes interessadas relevantes sobre isso. Verifique com seu fornecedor de automação sobre qualquer possível perda de dados ou migração e prepare seus sistemas de acordo.
Entendendo a natureza e o impacto da automação
Embora existam certos processos e sistemas que passarão pela automação, os CSPs precisam entender e avaliar a natureza e o impacto potenciais da automação em todo o ciclo de vida do negócio. A ideia é compreender que mesmo as áreas que não passam pela automação serão impactadas de alguma forma. Esse impacto precisa ser antecipado para garantir que não haja surpresas pelo caminho.
Aqui, uma compreensão abrangente por parte do seu fornecedor de automação é fundamental. Reserve um tempo para entender qual será o impacto, como navegar por cada mudança e o nível de suporte que seu fornecedor de automação está disposto a oferecer. Explore o tempo que a automação levará para ser concluída. Por exemplo, na C3, garantimos que nossos clientes CSP tenham seu negócio automatizado funcionando em apenas sete dias. A ideia é comunicar o impacto pretendido aos membros da sua equipe e aos clientes para definir as expectativas e a experiência corretas.
Educar, atualizar e avaliar
A automação de processos para o negócio CSP tem tanto a ver com a introdução de mudanças tecnológicas quanto com mudanças de mentalidade e compartilhamento de conhecimento. Reserve um tempo para educar os membros da sua equipe e mantê-los atualizados sobre a mudança que está por vir. Dê a eles recursos e treinamento suficientes para que possam operar os novos sistemas sem atritos. Avalie constantemente como a automação está sendo aceita pelos membros da sua equipe e pelos seus clientes, e as perspectivas que ela é capaz de gerar.
A menos que os membros da sua equipe e os clientes realmente entendam como a automação de processos funciona e como ela busca facilitar suas vidas, é pouco provável que ela melhore a experiência geral deles.
Revisando as mudanças que a automação traz
Depois de algum tempo de automação, é importante avaliar se ela conseguiu ou não entregar o valor que buscava criar. Revise as mudanças que acompanharam a automação e meça o retorno sobre o investimento. Há vários parâmetros pelos quais você pode revisar as mudanças e seu valor.
Por exemplo, avalie se a automação conseguiu reduzir o percentual de erros no faturamento e prevenir vazamentos de receita. Ao mesmo tempo, verifique se um recurso como o autoatendimento, trazido pela automação de processos, conseguiu criar uma experiência do cliente fortalecedora. Essas revisões ajudarão a calcular o impacto que a automação de processos conseguiu gerar para o seu negócio.
Planejando os próximos passos
Muitas organizações ficam apreensivas quando começam a automatizar pela primeira vez e decidem apenas testar as águas com cautela. Com base na sua revisão das mudanças que a automação traz, decida o próximo curso de ação. Você pode querer automatizar outras partes do seu negócio, expandir seus serviços ou explorar as diversas capacidades oferecidas pelo seu parceiro de automação.
Como CSP, você pode começar automatizando a venda de seus produtos e serviços Microsoft e, em seguida, combiná-la com seus próprios serviços de valor agregado, uma vez que veja os resultados. Na C3, oferecemos recursos diferentes para diferentes tipos de provedores de nuvem, de acordo com suas necessidades. Depois que suas necessidades básicas de automação de faturamento forem atendidas, você pode querer explorar diferentes formas de melhorar a experiência dos seus clientes finais.
Automação de processos com a C3
CSPs em todo o mundo depositaram sua fé e confiança na C3 quando se trata de automação de processos para criar uma experiência do cliente escalável. Nossas soluções de automação de faturamento e emissão de notas, marketplace para autoatendimento do cliente, reconciliação automatizada de uso, criação de faturas únicas, compras baseadas em uso versus baseadas em licença, criação de pacotes e planos, etc., têm permitido que os CSPs:
- Aumentem a receita de forma incremental e evitem vazamentos
- Atendam os clientes de forma melhor, sem erros e confiável
- Permitam que os membros da equipe criem valor avaliando e agindo com base em insights dos clientes
- Capacitem os clientes a gerenciar suas assinaturas
Invariavelmente, com a C3, os CSPs estão reinventando com sucesso seu ciclo operacional e avançando rumo a uma automação de processos orientada por valor, que não apenas impacta positivamente o resultado final, mas também proporciona experiências do cliente enriquecedoras, resultando em um crescimento exponencial na retenção e aquisição de clientes. Agende uma demonstração hoje mesmo para saber como a automação de processos com a C3 pode transformar o seu negócio CSP.
