La experiencia del cliente desempeña un papel fundamental en el crecimiento de cualquier negocio. Priorizarla te ayuda a construir relaciones duraderas con tus clientes. La percepción del cliente influye en su comportamiento y genera fidelidad. Como en cualquier negocio, la clave para escalar y expandir tu negocio como Cloud Solution Provider es ofrecer una experiencia de cliente mejorada y personalizada.
A lo largo de este artículo, entenderemos cómo la experiencia del cliente impacta en tu negocio CSP y las formas en que puedes aprovechar el feedback y el análisis de sentimiento para reducir la pérdida de clientes (churn) y crear una experiencia personalizada.
¿Cómo ayuda la experiencia del cliente a las empresas?
Hoy en día, los clientes tienen un mayor control sobre el ciclo de ventas. Están informados y educados sobre los productos y servicios que desean adquirir. En función de su experiencia, pueden elegir si hacer negocios contigo o con la competencia. Cada interacción que un cliente tiene con tu empresa afecta su percepción sobre ti. Como CSP, ofrecer una experiencia de cliente mejorada te ayudará a incrementar:
Defensa de marca
Los clientes satisfechos pueden hacer marketing por ti al recomendar tu marca. El boca a boca puede ser una forma de publicidad muy efectiva y ayudarte a atraer nuevos clientes. Los compradores potenciales confían más en las reseñas de los clientes existentes que en los vendedores.
Ventaja competitiva
Cuando varios CSP ofrecen los mismos productos y servicios, contar con una ventaja competitiva es fundamental para capturar el mercado. La decisión de compra no depende únicamente de comparar precios, sino que también está influenciada por la experiencia de todo el recorrido de compra. Una experiencia de cliente superior puede ayudarte a diferenciarte del resto de la competencia.
Valor del ciclo de vida del cliente
Los clientes satisfechos con tu servicio gastan más que aquellos que han tenido una experiencia desagradable. Siendo confiable y cumpliendo lo que prometes, puedes lograr clientes altamente satisfechos. Estos clientes no solo te elegirán por encima de tu competencia, sino que también podrían estar dispuestos a pagar más por tus servicios.
Fidelidad del cliente
Una buena experiencia de cliente hace que tus clientes se sientan valorados y respetados. Esto hará que sigan haciendo negocios contigo. Esto genera relaciones a largo plazo con tu empresa y reduce la pérdida de clientes. Al retener a los clientes existentes, puedes ahorrar en costos de adquisición de clientes y destinar esos recursos a ofrecer un mejor servicio y experiencia a tus compradores.
¿Cómo ofrecer una experiencia de cliente mejorada?
El poder de la experiencia del cliente para lograr el crecimiento a largo plazo de tu negocio CSP y mejorar tus resultados ya ha quedado demostrado. Sin embargo, muchas empresas todavía tienen dificultades para ofrecer una experiencia mejorada y personalizada a sus clientes.
Comprende a tus clientes para predecir el churn
Para entender lo que tus clientes necesitan, debes conectar con ellos y comprender los problemas a los que se enfrentan. Observa el servicio que ofreces desde la perspectiva del comprador. Debes mapear el recorrido de compra de tu cliente e intentar abordar cualquier punto de dolor que puedan tener.
Sin embargo, comprender a tus clientes no se limita a influir en sus decisiones de compra. Como CSP, también debes centrarte en identificar qué clientes tienen más probabilidades de convertirse en defensores de tu marca y cuáles son más propensos a cambiarse a otro proveedor. A partir de este análisis, puedes predecir una posible pérdida de clientes y dividir tus esfuerzos entre retener a algunos y fomentar que otros se conviertan en defensores más sólidos.
Recopila el feedback de tus clientes
Mejorar la experiencia del cliente no es una tarea puntual. Debes medir la satisfacción del cliente en tiempo real y ofrecer una experiencia que cumpla con las expectativas de tus clientes. Según el informe State of Global Customer Service Report de Microsoft, 2018, el 90% de los encuestados considera que las organizaciones deberían permitir dar feedback.
El feedback de los clientes te ayudará a evaluar el nivel de experiencia que estás ofreciendo. Aquí tienes algunos consejos para asegurarte de recopilar el feedback de los usuarios de forma efectiva:
- Utiliza el canal adecuado para recopilar feedback accionable, incluyendo chats en vivo, formularios de feedback, correos de seguimiento, llamadas, encuestas, sondeos y reseñas
- Recopila el feedback en el momento adecuado, preferiblemente de forma inmediata tras la transacción y también unos meses después, para obtener información más completa
- Analiza el feedback de forma integral y ajusta tu estrategia de experiencia de cliente según los resultados
- Aprovecha los avances en inteligencia artificial y machine learning para monitorear el feedback de forma continua y generar información experta
Cuando recopilas feedback, los clientes sienten que su opinión importa, lo que fortalece su vínculo con tu empresa. Y cuando actúas sobre ese feedback y regresas con servicios mejorados, los clientes te ofrecerán información aún más valiosa en el futuro.
Utiliza el análisis de sentimiento del cliente
El análisis de sentimiento puede ayudarte a entender cómo se sienten los clientes respecto a tu marca. Te permite saber si la percepción general de tu negocio CSP es positiva, negativa o neutral. Monitorear el sentimiento del cliente y actuar rápidamente ante los sentimientos negativos puede ayudarte a construir mejores relaciones con tus clientes. El análisis de sentimiento en tiempo real permite corregir los problemas de tus productos de inmediato, para que otros clientes no tengan una experiencia desagradable.
Puedes utilizar herramientas de análisis de sentimiento para extraer la opinión de los clientes de diversas fuentes, como reseñas en línea, publicaciones en redes sociales, artículos de noticias, blogs, etc. Con base en estos datos, puedes identificar los puntos de dolor de tus clientes y volverte más centrado en el cliente. El análisis de sentimiento aplicado a la experiencia del cliente puede ayudarte a:
- Identificar a los clientes con una experiencia negativa para dirigir esfuerzos hacia abordar sus problemas y mejorar su satisfacción
- Reconocer a los clientes con una experiencia positiva para generar mayor fidelidad y permanencia
- Crear segmentos específicos para los distintos sentimientos de los clientes y así generar experiencias positivas en todos los aspectos, incluyendo marketing, ventas, etc.
Puedes utilizar el análisis de sentimiento para identificar problemas potenciales, personalizar interacciones, categorizar la percepción de diversos productos y servicios, comprender más a fondo el feedback de los clientes y hacer seguimiento de la percepción de tus competidores en comparación con la tuya. El análisis de sentimiento puede ayudarte a resolver quejas y consultas de los clientes más rápido, lo que mejora su satisfacción y, a su vez, su experiencia.
Personaliza la experiencia del cliente
Estudios muestran que el 80% de los consumidores tienen más probabilidades de comprarle a una empresa que ofrece una experiencia a medida. La época del “café para todos” ya quedó atrás. Hoy, los clientes buscan soluciones y experiencias diseñadas a la medida de sus expectativas. Como CSP, si no eres capaz de personalizar tu oferta y el servicio según las necesidades de tus clientes, te será difícil ofrecer una experiencia excepcional. A partir de los conocimientos obtenidos al predecir el churn, recopilar feedback y realizar análisis de sentimiento, entenderás a tu cliente de manera excepcional. En consecuencia, podrás personalizar la experiencia del cliente mediante:
- El uso de los canales adecuados para llegar a ellos.
- La promoción de los productos correctos y la creación de paquetes de soluciones que tengan el mayor sentido posible.
- La oferta de precios personalizados, descuentos y promociones según las necesidades del cliente.
- La entrega de informes extensos, personalizados para cada usuario, para facilitar una mejor toma de decisiones.
Al aprovechar los datos correctos, podrás personalizar todo el recorrido del cliente como CSP, desde el momento en que comienzas a generar reconocimiento de marca hasta la posventa y el compromiso recurrente.
Empodera a tus clientes mediante el autoservicio
Por último, puedes potenciar la experiencia de tus clientes como CSP ofreciendo capacidades de autoservicio. Brindar a tus clientes un portal de autoservicio para rastrear y gestionar sus pedidos, facturación, pagos, reclamos, etc., genera una experiencia de cliente positiva. Los portales de autoservicio permiten a los clientes gestionar sus licencias y ajustar sus suscripciones según sus necesidades. Además, simplifica el sistema de facturación. La posibilidad de monitorear el precio de los distintos servicios en la nube mediante el portal de autoservicio ayudará a generar confianza en tus clientes.
Mejora la experiencia del cliente con C3
Como CSP, puedes mejorar y personalizar la experiencia de tus clientes aprovechando las capacidades de C3. Con facturación automatizada, una experiencia de carrito de compra, capacidades de autoservicio, un portal de cliente integrado y mucho más, puedes concentrar toda tu energía en personalizar el recorrido de cada cliente, utilizando nuestros amplios informes como base para el análisis de sentimiento y la recopilación de feedback. Solicita una demo hoy mismo para saber más.
