Das Kundenerlebnis spielt eine entscheidende Rolle für das Wachstum jedes Unternehmens. Wer es priorisiert, baut langfristige Beziehungen zu seinen Kunden auf. Die Wahrnehmung der Kunden beeinflusst ihr Verhalten und stärkt ihre Loyalität. Wie bei jedem anderen Unternehmen liegt der Schlüssel zum Skalieren und Ausbauen Ihres Cloud-Solution-Provider-Geschäfts darin, ein verbessertes und personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten.
Im Verlauf dieses Artikels erfahren Sie, wie sich das Kundenerlebnis auf Ihr CSP-Geschäft auswirkt und wie Sie Feedback und Sentiment-Analyse nutzen können, um Kundenabwanderung zu reduzieren und ein individuelles Erlebnis zu schaffen.
Wie hilft das Kundenerlebnis Unternehmen?
Kunden haben heute mehr Kontrolle über den Verkaufszyklus als je zuvor. Sie sind informiert und gut aufgeklärt über die Produkte und Dienstleistungen, die sie kaufen möchten. Basierend auf ihrer Erfahrung entscheiden sie, ob sie mit Ihnen oder einem Wettbewerber Geschäfte machen. Jede Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, beeinflusst seine Wahrnehmung von Ihnen. Als CSP hilft Ihnen ein verbessertes Kundenerlebnis dabei, Folgendes zu steigern:
Kundenfürsprache
Zufriedene Kunden können Marketing für Sie betreiben, indem sie Ihre Marke weiterempfehlen. Mundpropaganda kann eine sehr wirksame Form der Werbung sein und Ihnen helfen, neue Kunden zu gewinnen. Potenzielle Käufer vertrauen den Bewertungen bestehender Kunden mehr als Vertriebsmitarbeitern.
Wettbewerbsvorteil
Da mehrere CSPs dieselben Produkte und Dienstleistungen anbieten, ist ein Wettbewerbsvorteil entscheidend, um Marktanteile zu gewinnen. Die Kaufentscheidung hängt nicht nur vom Preisvergleich ab, sondern wird auch durch die Erfahrung der gesamten Kaufreise beeinflusst. Ein überlegenes Kundenerlebnis kann Ihnen helfen, sich von der übrigen Konkurrenz abzuheben.
Customer Lifetime Value
Kunden, die mit Ihrem Service zufrieden sind, geben mehr aus als solche, die eine unangenehme Erfahrung gemacht haben. Indem Sie zuverlässig sind und halten, was Sie versprechen, können Sie hoch zufriedene Kunden gewinnen. Diese Kunden entscheiden sich nicht nur eher für Sie als für Ihre Wettbewerber, sondern sind unter Umständen auch bereit, mehr für Ihre Leistungen zu bezahlen.
Kundenloyalität
Ein gutes Kundenerlebnis lässt Ihre Kunden sich wertgeschätzt und respektiert fühlen. Das sorgt dafür, dass sie weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen. Dies führt zu langfristigen Beziehungen mit Ihrem Unternehmen und reduziert die Kundenabwanderung. Indem Sie bestehende Kunden binden, sparen Sie Kosten für die Kundenakquise und können diese Mittel in einen besseren Service und ein besseres Erlebnis für Ihre Kunden investieren.
Wie lässt sich ein verbessertes Kundenerlebnis bieten?
Die Bedeutung des Kundenerlebnisses für langfristiges Wachstum Ihres CSP-Geschäfts und eine bessere Ertragslage wurde oben bereits deutlich. Dennoch tun sich viele Unternehmen noch immer schwer damit, ihren Kunden ein verbessertes und personalisiertes Erlebnis zu bieten.
Kunden verstehen, um Abwanderung vorherzusagen
Um zu verstehen, was Ihre Kunden brauchen, müssen Sie mit ihnen in Kontakt treten und nachvollziehen, mit welchen Problemen sie konfrontiert sind. Betrachten Sie Ihren Service aus der Perspektive des Käufers. Sie sollten die Customer Journey Ihrer Kunden nachzeichnen und versuchen, mögliche Schmerzpunkte zu beheben.
Das Verständnis Ihrer Kunden beschränkt sich jedoch nicht darauf, ihre Kaufentscheidungen zu beeinflussen. Als CSP sollten Sie sich auch darauf konzentrieren, herauszufinden, welche Kunden voraussichtlich zu Fürsprechern werden und welche eher zu einem anderen Anbieter wechseln könnten. Auf Basis dieser Analyse können Sie mögliche Abwanderung vorhersagen und Ihre Bemühungen entsprechend aufteilen – manche Kunden binden, andere zu stärkeren Fürsprechern entwickeln.
Kundenfeedback einholen
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist keine einmalige Aufgabe. Sie müssen die Kundenzufriedenheit in Echtzeit messen und ein Erlebnis bieten, das den Erwartungen Ihrer Kunden entspricht. Laut dem State of Global Customer Service Report von Microsoft aus dem Jahr 2018 sind 90 % der Befragten der Meinung, dass Unternehmen die Möglichkeit bieten sollten, Feedback zu geben.
Kundenfeedback hilft Ihnen dabei, das von Ihnen gebotene Erlebnisniveau einzuschätzen. Hier sind einige Tipps, um Nutzerfeedback effektiv zu sammeln:
- Nutzen Sie den richtigen Kanal, um verwertbares Feedback zu sammeln – etwa Live-Chats, Feedback-Formulare, Follow-up-E-Mails, Anrufe, Umfragen, Abstimmungen und Bewertungen
- Sammeln Sie Feedback zum richtigen Zeitpunkt – idealerweise unmittelbar nach der Transaktion sowie einige Monate später, um zusätzliche Erkenntnisse zu gewinnen
- Analysieren Sie das Feedback umfassend und passen Sie Ihre Strategie für das Kundenerlebnis auf Basis der Ergebnisse an
- Nutzen Sie Fortschritte in künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen, um Feedback kontinuierlich zu überwachen und fundierte Erkenntnisse zu gewinnen
Wenn Sie Feedback einholen, spüren Kunden, dass ihre Meinung zählt, was die Bindung an Ihr Unternehmen stärkt. Und wenn Sie auf Basis des Feedbacks handeln und mit verbesserten Leistungen zurückkommen, liefern Ihnen die Kunden in Zukunft noch wertvollere Rückmeldungen.
Kundensentiment-Analyse nutzen
Die Sentiment-Analyse hilft Ihnen zu verstehen, wie Kunden zu Ihrer Marke stehen. Sie zeigt Ihnen, ob die allgemeine Wahrnehmung Ihres CSP-Geschäfts positiv, negativ oder neutral ist. Das Beobachten der Kundenstimmung und ein rasches Reagieren auf negative Stimmungen kann Ihnen helfen, bessere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Sentiment-Analyse in Echtzeit ermöglicht es, Probleme mit Ihren Produkten sofort zu beheben, damit andere Kunden keine unangenehme Erfahrung machen.
Sie können Sentiment-Analyse-Tools verwenden, um die Kundenstimmung aus verschiedenen Quellen zu extrahieren – etwa aus Online-Bewertungen, Social-Media-Beiträgen, Nachrichtenartikeln, Blogs und mehr. Auf Basis dieser Erkenntnisse können Sie die Schmerzpunkte Ihrer Kunden erkennen und kundenorientierter werden. Die Sentiment-Analyse für das Kundenerlebnis kann Ihnen helfen:
- Kunden mit negativer Erfahrung zu identifizieren, um gezielt an ihren Problemen zu arbeiten und ihre Zufriedenheit zu verbessern
- Kunden mit positiver Erfahrung hervorzuheben, um mehr Loyalität und Bindung zu gewinnen
- Spezifische Segmente für unterschiedliche Kundenstimmungen zu erstellen, um in allen Bereichen – einschließlich Marketing, Vertrieb usw. – ein positives Erlebnis zu schaffen
Sie können Sentiment-Analyse nutzen, um potenzielle Probleme zu erkennen, Interaktionen zu personalisieren, die Wahrnehmung verschiedener Produkte und Dienstleistungen zu kategorisieren, Kundenfeedback tiefer zu verstehen und die Wahrnehmung Ihrer Wettbewerber im Vergleich zu Ihnen zu verfolgen. Sentiment-Analyse kann Ihnen helfen, Kundenbeschwerden und -anfragen schneller zu lösen, was wiederum die Kundenzufriedenheit und damit das Kundenerlebnis verbessert.
Kundenerlebnis personalisieren
Studien zeigen, dass 80 % der Verbraucher eher bei einem Unternehmen kaufen, das ein maßgeschneidertes Erlebnis bietet. Die Zeiten der Einheitslösung sind längst vorbei. Kunden wünschen sich heute Lösungen und Erlebnisse, die genau auf ihre Erwartungen zugeschnitten sind. Wenn Sie es als CSP nicht schaffen, Ihr Angebot und Ihren Service an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen, wird es schwer, ein herausragendes Erlebnis zu bieten. Basierend auf den Erkenntnissen aus der Abwanderungsvorhersage, dem Sammeln von Nutzerfeedback und der Sentiment-Analyse verstehen Sie Ihre Kunden außergewöhnlich gut. Auf dieser Basis können Sie das Kundenerlebnis personalisieren, indem Sie:
- die richtigen Kanäle nutzen, um sie zu erreichen.
- die richtigen Produkte vermarkten und Bundle-Lösungen anbieten, die den größten Mehrwert bieten.
- individuelle Preise, Rabatte und Angebote je nach Kundenbedarf bereitstellen.
- umfangreiche, für jeden Nutzer angepasste Berichte anbieten, um bessere Entscheidungen zu ermöglichen.
Durch die Nutzung der richtigen Daten können Sie die gesamte Customer Journey als CSP personalisieren – von der ersten Bekanntheit bis zum After-Sales und wiederkehrendem Engagement.
Kunden durch Self-Service stärken
Schließlich können Sie das Kundenerlebnis als CSP verbessern, indem Sie Self-Service-Funktionen anbieten. Ein Self-Service-Portal, über das Kunden ihre Bestellungen, Abrechnungen, Zahlungen, Beschwerden usw. verfolgen und verwalten können, schafft ein positives Kundenerlebnis. Self-Service-Portale ermöglichen es Kunden, ihre Lizenzen zu verwalten und ihre Abonnements bei Bedarf anzupassen. Zudem vereinfacht dies das Abrechnungs- und Rechnungssystem. Die Möglichkeit, die Preise verschiedener Cloud-Services über das Self-Service-Portal zu überwachen, hilft dabei, Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen.
Kundenerlebnis mit C3 verbessern
Als CSP können Sie das Kundenerlebnis für Ihre Nutzer verbessern und personalisieren, indem Sie die Möglichkeiten von C3 nutzen. Mit automatisierter Rechnungsstellung, einem Warenkorb-Erlebnis, Self-Service-Funktionen, einem integrierten Kundenportal und vielem mehr können Sie Ihre gesamte Energie darauf verwenden, die Journey jedes einzelnen Kunden zu personalisieren – gestützt auf unsere umfangreichen Berichte als Grundlage für Sentiment-Analyse und Feedback-Erfassung. Vereinbaren Sie noch heute eine Demo, um mehr zu erfahren.
