Im großen Maßstab zu operieren und gleichzeitig ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten, sind heute für die meisten Unternehmen die beiden zentralen Ziele. Interessanterweise führen viele Unternehmen diese beiden Ziele zusammen, um skalierbare Kundenerlebnisse zu schaffen. Das Ziel ist einfach: ein bereicherndes und stärkendes Erlebnis für die Kunden zu schaffen, das sich nahtlos, wirksam und effizient skalieren lässt. CSPs streben, wie die meisten Unternehmen, danach, alle Erwartungen ihrer bestehenden Kunden zu erfüllen und gleichzeitig neue Kunden zu gewinnen, ohne dabei ihre Ressourcen entsprechend auszubauen. Genau hier setzt die Prozessautomatisierung an.
Auf Makroebene gibt es in jedem Unternehmen mehrere Komponenten, die zwar für den Erfolg wesentlich sind, aber automatisiert werden können und keine hundertprozentige menschliche Beteiligung erfordern. Aus Sicht eines Cloud Solution Providers zählen dazu Prozesse wie Abrechnung, Nutzungsabgleich usw. Diese Prozesse lassen sich leicht automatisieren, indem strategische Partnerschaften mit den richtigen Plattformen genutzt werden. So können CSPs mit Prozessautomatisierung problemlos skalierbare Kundenerlebnisse schaffen, die nicht nur die Loyalität bestehender Kunden fördern, sondern durch ein außergewöhnliches Technologie-Ökosystem und moderne Funktionen auch neue Kunden gewinnen.
Als CSP müssen Sie jedoch einen strategischen Ansatz für die Prozessautomatisierung verfolgen, um sinnvolle Investitionen mit maximaler Wirkung sicherzustellen. Hier sind die sieben wichtigsten Schritte und Indikatoren für CSPs, um ihre Reise zur Prozessautomatisierung zu beginnen:
Manuelle Prozesse hemmen den Erfolg
Es ist wichtig, zunächst anzuerkennen, dass bestimmte manuelle Prozesse den Erfolg tatsächlich behindern und das Wachstum Ihres CSP-Geschäfts bremsen. Manuelle Abrechnung ist beispielsweise anfällig für menschliche Fehler, wodurch Ihre Kunden unter- oder überberechnet werden könnten. Keine der beiden Situationen ist ideal. Wenn Sie einen Kunden unterberechnen, verlieren Sie Umsatz, was sich auf Ihr Ergebnis auswirkt. Wenn Sie ihn überberechnen, ebnen Sie den Weg für ein frustrierendes und enttäuschendes Kundenerlebnis. Es ist daher wichtig, jene manuellen Prozesse zu identifizieren, die eine Belastung darstellen und den Erfolg bremsen.
Prozessautomatisierung kann Cloud Solution Providern helfen, Umsatzverluste und schlechte Erlebnisse zu beseitigen, die durch manuelle Prozesse entstehen. Die Automatisierungsfunktionen von C3 sorgen beispielsweise dafür, dass die gesamte Rechnungsstellung fehlerfrei, präzise und zuverlässig ist und den Kunden gemäß ihrem bevorzugten Abrechnungsdatum bereitgestellt wird. C3 verfolgt durchgehend das Ziel, Erfolgshemmnisse durch die Automatisierung manueller Prozesse in Erfolgsfaktoren zu verwandeln. Das Ergebnis kann ein nahtloses Kundenerlebnis sein, das jederzeit ohne zusätzliche Ressourcen skaliert werden kann.
Die wahren Herausforderungen erkennen, die die Leistung Ihres Teams beeinträchtigen
Als Nächstes müssen CSPs verstehen, dass manuelle Prozesse nicht nur zu Umsatzverlusten und Kundenunzufriedenheit beitragen, sondern auch echte Herausforderungen für das Team schaffen. Die Verwaltung mehrerer Kundenkonten in großen Tabellenkalkulationen ist für Ihre Teammitglieder oft frustrierend. Sie sehen sich selbst repetitive Aufgaben ausführen, ohne einen echten Beitrag zu leisten. Das hindert Ihr Team zudem daran, Ihre Kunden auf eine Weise zu betreuen, die deren gesamtem Erlebnis einen Mehrwert verleiht. Deshalb ist es für CSPs sehr wichtig, einen Business Case für Automatisierung zu entwickeln, der über das Ergebnis und das Kundenerlebnis hinausgeht und sich auf die Menschen konzentriert, die das Unternehmen führen.
Die Idee besteht darin, die realen Herausforderungen zu verstehen, mit denen die Teams vor Ort konfrontiert sind, und zu erkennen, welche Prozesse durch Automatisierung helfen können, diese Herausforderungen zu bewältigen. C3 möchte Teammitgliedern helfen, sich von den Zwängen des manuellen Nutzungsabgleichs, der Erstellung mehrerer Rechnungen für mehrere Abonnements und der manuellen Anwendung von Änderungen in den Cloud-Diensten von Microsoft zu befreien. Das führt zu einer positiven Mitarbeitererfahrung, die sich in der Art und Weise widerspiegelt, wie Kunden betreut werden, und so zu einem positiven Kundenerlebnis beiträgt.
Systeme auf die Automatisierungsumstellung vorbereiten
Als CSP erfordert die Umstellung auf Automatisierung, alle Systeme auf die bevorstehenden Änderungen vorzubereiten. Erstellen Sie eine Liste aller Systeme und Prozesse, die die Automatisierungsumstellung durchlaufen werden, und informieren Sie die relevanten Stakeholder entsprechend. Sprechen Sie mit Ihrem Automatisierungsanbieter über mögliche Datenverluste oder Migrationen und bereiten Sie Ihre Systeme dementsprechend vor.
Die Natur und Auswirkung der Automatisierung verstehen
Während bestimmte Prozesse und Systeme automatisiert werden, müssen CSPs die potenzielle Natur und Auswirkung der Automatisierung über den gesamten Geschäftslebenszyklus hinweg verstehen und einschätzen. Die Idee besteht darin zu erkennen, dass selbst Bereiche, die nicht automatisiert werden, in irgendeiner Form betroffen sein werden. Diese Auswirkung muss im Voraus antizipiert werden, um sicherzustellen, dass es unterwegs keine Überraschungen gibt.
Hier ist ein umfassendes Verständnis seitens Ihres Automatisierungsanbieters unerlässlich. Nehmen Sie sich Zeit, um zu verstehen, wie sich die Automatisierung auswirken wird, wie jede Änderung zu bewältigen ist und welches Maß an Unterstützung Ihr Automatisierungsanbieter bereit ist zu bieten. Erkunden Sie, wie lange die Automatisierung dauern wird, bis sie abgeschlossen ist. Bei C3 sorgen wir beispielsweise dafür, dass unsere CSP-Kunden ihr automatisiertes Geschäft innerhalb von nur sieben Tagen betriebsbereit haben. Die Idee ist, die beabsichtigte Auswirkung an Ihre Teammitglieder und Kunden zu kommunizieren, um die richtigen Erwartungen und Erfahrungen zu schaffen.
Schulen, informieren und bewerten
Bei der Prozessautomatisierung für das CSP-Geschäft geht es ebenso sehr um technologische Veränderungen wie um einen Wandel der Denkweise und den Wissensaustausch. Nehmen Sie sich Zeit, um Ihre Teammitglieder zu schulen und sie über die bevorstehende Veränderung zu informieren. Geben Sie ihnen ausreichend Ressourcen und Schulungen, damit sie die neuen Systeme reibungslos und ohne Reibungsverluste bedienen können. Bewerten Sie kontinuierlich, wie die Automatisierung von Ihren Teammitgliedern sowie Ihren Kunden angenommen wird, und welche Perspektiven sie hervorbringt.
Solange Ihre Teammitglieder und Kunden nicht wirklich verstehen, wie Prozessautomatisierung funktioniert und wie sie ihnen das Leben erleichtern soll, ist es unwahrscheinlich, dass sie deren Gesamterlebnis verbessert.
Die durch Automatisierung bewirkten Veränderungen überprüfen
Nach einer gewissen Zeit der Automatisierung ist es wichtig zu bewerten, ob die Automatisierung den angestrebten Wert tatsächlich liefern konnte. Überprüfen Sie die Veränderungen, die mit der Automatisierung einhergegangen sind, und messen Sie den Return on Investment. Es gibt mehrere Kennzahlen, anhand derer Sie die Veränderungen und ihren Wert überprüfen können.
Prüfen Sie beispielsweise, ob die Automatisierung den Prozentsatz der Rechnungsfehler reduzieren und Umsatzverluste verhindern konnte. Überprüfen Sie gleichzeitig, ob eine Funktion wie Self-Service, die mit der Prozessautomatisierung einherging, ein stärkendes Kundenerlebnis schaffen konnte. Solche Überprüfungen helfen Ihnen, die Auswirkungen zu berechnen, die die Prozessautomatisierung für Ihr Unternehmen bewirken konnte.
Den weiteren Kurs planen
Viele Organisationen sind zunächst zurückhaltend, wenn sie sich erstmals auf Automatisierung einlassen, und entscheiden sich, nur vorsichtig einen Schritt zu wagen. Entscheiden Sie basierend auf Ihrer Überprüfung der durch Automatisierung bewirkten Veränderungen über die nächsten Schritte. Möglicherweise möchten Sie andere Bereiche Ihres Unternehmens automatisieren, Ihre Dienstleistungen erweitern oder die vielfältigen Möglichkeiten erkunden, die Ihr Automatisierungspartner bietet.
Als CSP können Sie zunächst mit der Automatisierung des Verkaufs Ihrer Microsoft-Produkte und -Dienstleistungen beginnen und diese anschließend, sobald Sie Ergebnisse sehen, mit Ihren eigenen Mehrwertdiensten kombinieren. Bei C3 bieten wir je nach Bedarf unterschiedliche Funktionen für verschiedene Arten von Cloud-Anbietern an. Sobald Ihre grundlegenden Anforderungen an die Abrechnungsautomatisierung erfüllt sind, möchten Sie vielleicht verschiedene Wege erkunden, um das Erlebnis für Ihre Endkunden zu verbessern.
Prozessautomatisierung mit C3
CSPs weltweit vertrauen auf C3, wenn es um Prozessautomatisierung zur Schaffung eines skalierbaren Kundenerlebnisses geht. Unsere Lösungen für Abrechnungs- und Rechnungsautomatisierung, den Marktplatz für Kunden-Self-Service, automatisierten Nutzungsabgleich, die Erstellung von Sammelrechnungen, nutzungsbasierte gegenüber lizenzbasierten Käufen, die Erstellung von Bundles und Plänen usw. haben CSPs allesamt ermöglicht:
- den Umsatz schrittweise zu steigern und Verluste zu verhindern
- Kunden auf eine bessere, fehlerfreie und zuverlässige Weise zu betreuen
- Teammitgliedern zu ermöglichen, durch das Bewerten von und Handeln nach Kundeneinblicken Mehrwert zu schaffen
- Kunden zu befähigen, ihre Abonnements selbst zu verwalten
Mit C3 gelingt es CSPs durchweg, ihren operativen Zyklus erfolgreich neu zu erfinden und sich hin zu einer wertorientierten Prozessautomatisierung zu bewegen, die sich nicht nur positiv auf das Ergebnis auswirkt, sondern auch bereichernde Kundenerlebnisse ermöglicht – mit exponentiellem Wachstum bei Kundenbindung und -gewinnung. Buchen Sie noch heute eine Demo, um zu erfahren, wie Prozessautomatisierung mit C3 Ihr CSP-Geschäft transformieren kann.
