Fonctionner à grande échelle et garantir une expérience client fluide sont aujourd’hui les deux objectifs majeurs de la plupart des entreprises. Il est intéressant de noter que de nombreuses entreprises associent ces deux objectifs pour tenter de créer des expériences client évolutives. L’objectif est simple : créer une expérience valorisante et enrichissante pour les clients, qui puisse être mise à l’échelle de manière fluide, efficace et efficiente. Les CSP, comme la plupart des entreprises, cherchent à répondre à toutes les attentes de leurs clients existants tout en intégrant de nouveaux clients, sans pour autant faire évoluer leurs ressources. C’est là qu’intervient l’automatisation des processus.
À un niveau macro, dans n’importe quelle entreprise, il existe plusieurs composantes qui, bien qu’essentielles à la réussite, peuvent être automatisées et ne nécessitent pas une intervention humaine à 100 %. Du point de vue d’un fournisseur de solutions cloud (CSP), cela inclut des processus comme la facturation, la réconciliation de l’utilisation, etc. Ces processus peuvent être facilement automatisés en s’appuyant sur des partenariats stratégiques avec les bonnes plateformes. Ainsi, grâce à l’automatisation des processus, les CSP peuvent facilement créer des expériences client évolutives qui non seulement favoriseront la fidélité des clients existants, mais attireront également de nouveaux clients grâce à un écosystème technologique exceptionnel et à des capacités modernes.
Cependant, en tant que CSP, vous devez adopter une approche stratégique de l’automatisation des processus afin de garantir des investissements judicieux qui génèrent un impact maximal. Voici les sept étapes et indicateurs principaux permettant aux CSP d’entamer leur parcours d’automatisation des processus :
Les processus manuels freinent la réussite
Il est important de commencer par reconnaître que certains processus manuels freinent réellement la réussite et ralentissent la croissance de votre activité CSP. Par exemple, la facturation manuelle est sujette aux erreurs humaines, et vos clients pourraient être sous-facturés ou surfacturés. Aucune de ces deux situations n’est idéale. Si vous sous-facturez un client, vous perdez des revenus, ce qui affecte votre résultat net. Si vous le surfacturez, vous ouvrez la voie à une expérience client frustrante et décevante. Il est donc important d’identifier les processus manuels qui constituent des freins et sont responsables du ralentissement de la réussite.
L’automatisation des processus peut aider les fournisseurs de solutions cloud à éliminer les pertes de revenus et les mauvaises expériences liées aux processus manuels. Par exemple, les capacités d’automatisation de C3 garantissent que toute la facturation est exacte, fiable et sans erreur, et qu’elle est transmise aux clients selon la date de facturation qu’ils préfèrent. Invariablement, C3 cherche à transformer les freins à la réussite en leviers de réussite en automatisant les processus manuels. Cela peut se traduire par une expérience client fluide, pouvant être mise à l’échelle à tout moment, sans ressources supplémentaires.
Reconnaître les véritables défis qui nuisent à la performance de votre équipe
Ensuite, les CSP doivent comprendre que les processus manuels ne contribuent pas seulement aux pertes de revenus et à l’insatisfaction des clients, mais créent également de véritables défis pour l’équipe. Gérer plusieurs comptes clients sur de grandes feuilles de calcul peut souvent être source de frustration pour les membres de votre équipe. Ils se voient accomplir des tâches répétitives, sans réelle contribution. Cela empêche également votre équipe de servir vos clients d’une manière qui ajoute de la valeur à l’ensemble de leur expérience. Il est donc très important que les CSP construisent un argumentaire en faveur de l’automatisation qui aille au-delà du résultat net et de l’expérience client, pour se concentrer sur les personnes qui font tourner l’entreprise.
L’idée est de comprendre les véritables défis auxquels les équipes sont confrontées sur le terrain et d’identifier quels processus, une fois automatisés, peuvent aider à surmonter ces défis. C3 cherche à aider les membres de l’équipe à se libérer des contraintes de la réconciliation manuelle de l’utilisation, de la création de multiples factures pour de multiples abonnements et de l’application manuelle des changements dans les services cloud de Microsoft. Cela conduit à une expérience employé positive, qui se reflète dans la manière dont les clients sont servis, contribuant ainsi à une expérience client positive.
Préparer les systèmes à la refonte de l’automatisation
En tant que CSP, la mise en place de l’automatisation nécessite de préparer tous les systèmes aux changements à venir. Dressez la liste de tous les systèmes et processus qui vont faire l’objet de la refonte d’automatisation et informez-en les parties prenantes concernées. Vérifiez auprès de votre prestataire d’automatisation toute éventuelle perte de données ou migration, et préparez vos systèmes en conséquence.
Comprendre la nature et l’impact de l’automatisation
Bien que certains processus et systèmes soient concernés par l’automatisation, les CSP doivent comprendre et évaluer la nature et l’impact potentiels de l’automatisation sur l’ensemble du cycle de vie de l’entreprise. L’idée est de comprendre que même les domaines qui ne sont pas automatisés seront impactés d’une manière ou d’une autre. Cet impact doit être anticipé à l’avance afin d’éviter toute surprise en cours de route.
Ici, une compréhension approfondie de la part de votre prestataire d’automatisation est indispensable. Prenez le temps de comprendre quel sera l’impact, comment gérer chaque changement et le niveau de soutien que votre prestataire d’automatisation est prêt à offrir. Renseignez-vous sur le temps que prendra l’automatisation pour être achevée. Par exemple, chez C3, nous veillons à ce que nos clients CSP aient leur activité automatisée opérationnelle en seulement sept jours. L’idée est de communiquer l’impact prévu à vos collaborateurs et à vos clients afin de définir les bonnes attentes et la bonne expérience.
Former, informer et évaluer
L’automatisation des processus pour l’activité CSP consiste autant à apporter des changements technologiques qu’à faire évoluer les mentalités et à partager les connaissances. Prenez le temps de former les membres de votre équipe et de les informer du changement à venir. Donnez-leur suffisamment de ressources et de formation pour qu’ils puissent utiliser les nouveaux systèmes sans friction. Évaluez constamment la manière dont l’automatisation est accueillie par les membres de votre équipe ainsi que par vos clients, et les points de vue qu’elle génère.
À moins que les membres de votre équipe et vos clients ne comprennent réellement comment fonctionne l’automatisation des processus et comment elle cherche à leur simplifier la vie, il est peu probable qu’elle améliore leur expérience globale.
Examiner les changements qu’apporte l’automatisation
Après un certain temps d’automatisation, il est important d’évaluer si celle-ci a su tenir la valeur qu’elle cherchait à créer. Examinez les changements qui ont accompagné l’automatisation et mesurez le retour sur investissement. Il existe plusieurs paramètres permettant d’évaluer ces changements et leur valeur.
Par exemple, évaluez si l’automatisation a permis de réduire le pourcentage d’erreurs de facturation et de prévenir les pertes de revenus. Dans le même temps, vérifiez si une fonctionnalité telle que le libre-service, apportée par l’automatisation des processus, a permis de créer une expérience client valorisante. De telles évaluations vous aideront à mesurer l’impact que l’automatisation des processus a pu avoir sur votre entreprise.
Planifier la suite
De nombreuses organisations se montrent prudentes lorsqu’elles se lancent pour la première fois dans l’automatisation et choisissent de n’y tremper que le bout des pieds. Sur la base de votre évaluation des changements apportés par l’automatisation, décidez de la marche à suivre. Vous voudrez peut-être automatiser d’autres parties de votre activité, étendre vos services, ou explorer les diverses capacités offertes par votre partenaire d’automatisation.
En tant que CSP, vous pouvez commencer par automatiser la vente de vos produits et services Microsoft, puis y associer vos propres services à valeur ajoutée une fois les résultats constatés. Chez C3, nous proposons différentes fonctionnalités adaptées aux différents types de fournisseurs cloud, selon leurs besoins. Une fois vos besoins de base en automatisation de la facturation satisfaits, vous voudrez peut-être explorer différentes façons d’améliorer l’expérience de vos clients finaux.
L’automatisation des processus avec C3
Les CSP du monde entier ont placé leur confiance en C3 pour l’automatisation des processus visant à créer une expérience client évolutive. Nos solutions d’automatisation de la facturation, notre marketplace pour le libre-service client, la réconciliation automatisée de l’utilisation, la création de factures uniques, les achats basés sur l’utilisation par rapport aux licences, la création de forfaits et de plans, etc., ont tous permis aux CSP de :
- Augmenter progressivement les revenus et prévenir les pertes
- Servir les clients de manière plus fiable, efficace et sans erreur
- Permettre aux membres de l’équipe de créer de la valeur en évaluant et en agissant sur les insights clients
- Donner aux clients les moyens de gérer leurs abonnements
Invariablement, avec C3, les CSP réinventent avec succès leur cycle opérationnel et évoluent vers une automatisation des processus axée sur la valeur, qui non seulement a un impact positif sur le résultat net, mais favorise également des expériences client enrichissantes, entraînant une croissance exponentielle de la fidélisation et de l’acquisition de clients. Réservez une démo dès aujourd’hui pour découvrir comment l’automatisation des processus avec C3 peut transformer votre activité CSP.
