Operar a escala y garantizar una experiencia del cliente fluida son los dos objetivos gemelos para la mayoría de las empresas hoy en día. Curiosamente, muchas empresas están uniendo estos dos objetivos en un intento de crear experiencias del cliente escalables. El objetivo es simple: crear una experiencia enriquecedora y empoderadora para los clientes, que pueda escalarse de forma fluida, eficaz y eficiente. Los CSP, como la mayoría de las empresas, buscan atender todas las expectativas de sus clientes existentes, además de incorporar nuevos clientes, sin necesidad de escalar sus recursos. Ahí es donde entra en juego la automatización de procesos.
A nivel macro, en cualquier negocio existen varios componentes que, si bien son fundamentales para el éxito, pueden automatizarse y no requieren una intervención humana del 100%. Desde la perspectiva de un Proveedor de Soluciones en la Nube (CSP), estos incluyen procesos como la facturación, la conciliación de uso, etc. Estos procesos pueden automatizarse fácilmente aprovechando alianzas estratégicas con las plataformas adecuadas. Así, con la automatización de procesos, los CSP pueden crear fácilmente experiencias del cliente escalables que no solo fomentarán la fidelidad de los clientes existentes, sino que también atraerán a nuevos clientes gracias a un ecosistema tecnológico excepcional y capacidades modernas.
Sin embargo, como CSP, debes adoptar un enfoque estratégico hacia la automatización de procesos para garantizar inversiones prudentes que generen el máximo impacto. Estos son los siete pasos e indicadores principales para que los CSP inicien su recorrido hacia la automatización de procesos:
Los procesos manuales inhiben el éxito
Es importante comenzar reconociendo que ciertos procesos manuales realmente inhiben el éxito y frenan el crecimiento de tu negocio CSP. Por ejemplo, la facturación manual es vulnerable a errores humanos, y tus clientes podrían ser subfacturados o sobrefacturados. Ninguna de las dos situaciones es ideal. Si subfacturas a tu cliente, terminas perdiendo ingresos, lo que afecta tus resultados. Si lo sobrefacturas, allanas el camino hacia una experiencia del cliente frustrante y decepcionante. Por eso, es importante identificar los procesos manuales que son pasivos y responsables de frenar el éxito.
La automatización de procesos puede ayudar a los Proveedores de Soluciones en la Nube a eliminar las fugas de ingresos y las malas experiencias derivadas de los procesos manuales. Por ejemplo, las capacidades de automatización de C3 garantizan que toda la facturación y emisión de facturas sea precisa, confiable y esté libre de errores, y que se comparta con los clientes según su fecha de facturación preferida. Invariablemente, C3 busca convertir los inhibidores del éxito en facilitadores del éxito automatizando los procesos manuales. Esto puede resultar en una experiencia del cliente fluida, que se puede escalar en cualquier momento, sin recursos adicionales.
Reconocer los verdaderos desafíos que afectan el rendimiento de tu equipo
A continuación, los CSP deben entender que los procesos manuales no solo contribuyen a las fugas de ingresos y la insatisfacción del cliente, sino que también generan desafíos reales para el equipo. Gestionar múltiples cuentas de clientes en grandes hojas de cálculo suele resultar frustrante para los miembros de tu equipo. Se ven a sí mismos realizando tareas repetitivas, sin una contribución real. Esto también impide que tu equipo atienda a tus clientes de una manera que agregue valor a toda su experiencia. Por lo tanto, es muy importante que los CSP construyan un caso de negocio para la automatización que vaya más allá de los resultados financieros y la experiencia del cliente, para centrarse en las personas que dirigen el negocio.
La idea es comprender los verdaderos desafíos que enfrentan los equipos sobre el terreno e identificar qué procesos, al automatizarse, pueden ayudar a superar esos desafíos. C3 busca ayudar a los miembros del equipo a liberarse de las cadenas de la conciliación manual del uso, la creación de múltiples facturas para múltiples suscripciones y la aplicación manual de cambios en los servicios en la nube de Microsoft. Esto conduce a una experiencia positiva para el empleado, que se refleja en la forma en que se atiende a los clientes, contribuyendo a una experiencia del cliente positiva.
Preparar los sistemas para la revisión de la automatización
Como CSP, someterse a la automatización requiere preparar todos los sistemas para los próximos cambios. Elabora una lista de todos los sistemas y procesos que atravesarán la revisión de automatización e informa a las partes interesadas relevantes al respecto. Consulta con tu proveedor de automatización sobre cualquier posible pérdida de datos o migración, y prepara tus sistemas en consecuencia.
Comprender la naturaleza y el impacto de la automatización
Si bien hay ciertos procesos y sistemas que atravesarán la automatización, los CSP deben comprender y evaluar la naturaleza e impacto potenciales de la automatización en todo el ciclo de vida del negocio. La idea es comprender que incluso las áreas que no atraviesan la automatización se verán impactadas de alguna manera. Este impacto debe anticiparse con antelación para garantizar que no haya sorpresas a mitad de camino.
Aquí, una comprensión integral por parte de tu proveedor de automatización es indispensable. Tómate el tiempo para entender cuál será el impacto, cómo navegar cada cambio y el nivel de soporte que tu proveedor de automatización está dispuesto a ofrecer. Explora el tiempo que tomará completar la automatización. Por ejemplo, en C3 nos aseguramos de que nuestros clientes CSP tengan su negocio automatizado en funcionamiento en tan solo siete días. La idea es comunicar el impacto previsto a los miembros de tu equipo y a tus clientes para establecer las expectativas y la experiencia correctas.
Educar, actualizar y evaluar
La automatización de procesos para el negocio CSP tiene tanto que ver con introducir cambios tecnológicos como con cambios de mentalidad y el intercambio de conocimiento. Tómate el tiempo para educar a los miembros de tu equipo y mantenerlos actualizados sobre el cambio que se avecina. Bríndales suficientes recursos y capacitación para que puedan operar sin problemas los nuevos sistemas sin fricciones. Evalúa constantemente cómo está siendo aceptada la automatización por los miembros de tu equipo y tus clientes, y las perspectivas que es capaz de generar.
A menos que los miembros de tu equipo y tus clientes comprendan realmente cómo funciona la automatización de procesos y cómo busca facilitarles la vida, es poco probable que aumente su experiencia general.
Revisar los cambios que trae la automatización
Después de un tiempo de automatización, es importante evaluar si esta ha logrado o no cumplir con el valor que buscaba crear. Revisa los cambios que ha traído la automatización y mide el retorno de la inversión. Hay varios parámetros según los cuales puedes revisar los cambios y su valor.
Por ejemplo, evalúa si la automatización ha logrado o no reducir el porcentaje de errores en la facturación y prevenir las fugas de ingresos. Al mismo tiempo, verifica si una función como el autoservicio, que llegó junto con la automatización de procesos, ha logrado crear una experiencia del cliente empoderadora. Estas revisiones te ayudarán a calcular el impacto que la automatización de procesos ha podido generar para tu negocio.
Planificar el rumbo a seguir
Muchas organizaciones se muestran cautelosas cuando se embarcan por primera vez en la automatización y deciden meter solo la punta del pie en el agua. Con base en tu revisión de los cambios que trae la automatización, decide el siguiente curso de acción. Es posible que quieras automatizar otras partes de tu negocio, o que quieras expandir tus servicios, o que quieras explorar las diversas capacidades que ofrece tu socio de automatización.
Como CSP, puedes comenzar inicialmente automatizando la venta de tus productos y servicios de Microsoft, y luego combinarla con tus propios servicios de valor agregado una vez que veas los resultados. En C3, ofrecemos diferentes funciones para diferentes tipos de proveedores de nube, según sus necesidades. Una vez que se cubran tus necesidades básicas de automatización de facturación, es posible que quieras explorar diferentes formas de mejorar la experiencia para tus clientes finales.
La automatización de procesos con C3
Los CSP de todo el mundo han depositado su fe y confianza en C3 cuando se trata de la automatización de procesos para crear una experiencia del cliente escalable. Nuestras soluciones de automatización de facturación y emisión de facturas, el marketplace para el autoservicio del cliente, la conciliación automatizada del uso, la creación de facturas únicas, las compras basadas en uso frente a las basadas en licencias, la creación de paquetes y planes, etc., han permitido a los CSP:
- Incrementar los ingresos de forma progresiva y prevenir fugas
- Atender a los clientes de una manera mejor, sin errores y confiable
- Permitir que los miembros del equipo generen valor evaluando y actuando sobre los insights de los clientes
- Empoderar a los clientes para que gestionen sus suscripciones
Invariablemente, con C3, los CSP están reinventando con éxito su ciclo operativo y avanzando hacia una automatización de procesos orientada al valor que no solo impacta positivamente los resultados financieros, sino que también facilita experiencias del cliente enriquecedoras, dando lugar a un crecimiento exponencial en la retención y adquisición de clientes. Reserva una demo hoy mismo para descubrir cómo la automatización de procesos con C3 puede transformar tu negocio CSP.
