Kunden werden zunehmend anspruchsvoller und eigeninitiativer. Sie haben weder die Zeit noch die Geduld, auf Unterstützung zu warten. Im digitalen Zeitalter erwarten Kunden, dass sie Zugriff auf Informationen haben, ihre Käufe verwalten und Probleme selbst lösen können. Kunden erwarten Self-Service-Funktionen von ihrem Cloud Solution Provider (CSP). Laut Harvard Business Review versuchen „branchenübergreifend ganze 81% aller Kunden, Angelegenheiten zunächst selbst zu klären, bevor sie sich an einen persönlichen Ansprechpartner wenden“. Ein Self-Service-Portal gibt Kunden mehr Kontrolle über ihre Microsoft-Abonnements. Ein Self-Service-Portal stärkt Kunden, indem es ihnen folgende Funktionen bietet:
Ihre Abonnements verwalten
Über ein Self-Service-Portal können Kunden ihre bestehenden Abonnements einsehen und verfolgen, welche zur Verlängerung anstehen. Kunden können ihre bestehenden Abonnements außerdem upgraden oder downgraden und zusätzliche Services erwerben. Ein Self-Service-Portal ermöglicht es Kunden, ihre Abonnements selbstständig zu verlängern, ohne dass sie die Unterstützung eines Vertriebsmitarbeiters des Cloud Solution Providers benötigen.
Rechnungsstellung
Kunden können ihre Rechnungen einsehen, herunterladen und Zahlungen über verschiedene Zahlungsmethoden vornehmen. Kunden können außerdem den Status jeder von ihnen getätigten Transaktion verfolgen. Sie können zudem abrechnungsbezogene Informationen wie ihre Rechnungsadresse, Kontaktdaten sowie Zahlungsmethoden aktualisieren. Kunden können auch anstehende Zahlungen im Blick behalten, was ihnen bei der Cashflow-Planung hilft. Dies macht die Abrechnung für Kunden transparenter.
Nutzungsverfolgung
Self-Service ermöglicht es Kunden, ihre Nutzung von Cloud-Diensten zu überwachen. Dies hilft ihnen, ihre Nutzungstrends über einen Zeitraum hinweg zu verfolgen und zu überwachen. Durch die Überwachung der Nutzung sind Kunden besser in der Lage zu entscheiden, ob sie ihre Abonnements upgraden oder downgraden sollten. Die Nutzungsverfolgung ermöglicht es Kunden außerdem, Warnmeldungen und Nutzungslimits für die Dienste festzulegen. Kunden können zudem die Kosten der Dienste im Zeitverlauf verfolgen und überwachen und Einsparpotenziale identifizieren.
Serviceanfragen
Kunden können selbst online Serviceanfragen stellen, ohne mit einem Kundenbetreuer interagieren zu müssen. Sie können den Status der Serviceanfrage sogar über das Self-Service-Portal verfolgen.
Diese Funktionen machen Self-Service für das Geschäft von Cloud Solution Providern unverzichtbar. Diese Funktionen stärken nicht nur Kunden, sondern verbessern auch die Gesamteffizienz des CSP-Geschäfts. Self-Service führt sowohl für Kunden als auch für CSPs zu Kosteneinsparungen. Kunden können ihre Cloud-Nutzung verfolgen und überwachen und Kosten optimieren. Da Self-Service den manuellen Arbeitsaufwand senkt, können CSPs Kosteneinsparungen erzielen, indem sie den für den Kundensupport benötigten Personalbestand reduzieren. Self-Service führt außerdem zu einer schnelleren Lösung von Anfragen. Es erhöht zudem die Transparenz, da Kunden vollständige Einsicht in ihre Cloud-Nutzungsdaten und Kontrolle über ihre Abonnements haben. Dies trägt weiter dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und Vertrauen aufzubauen. Hohe Kundenerwartungen können es erschweren, ein erfolgreiches CSP-Geschäft zu führen. Lesen Sie unseren Blog über die „5 wichtigsten Funktionen, die Kunden bei einem Microsoft-CSP-Partner suchen“.
Wie das Fehlen von Self-Service-Funktionen für Kunden das Geschäft von Cloud Solution Providern beeinträchtigt
Das Fehlen oder der Mangel an Self-Service-Funktionen für Kunden kann sich erheblich negativ auf das Geschäft von Cloud Solution Providern auswirken. CSPs können mit vielen Herausforderungen konfrontiert sein, wie Kundenbindung, der Bereitstellung personalisierter Kundenerlebnisse und Services, steigenden Supportkosten und Umsatzverlusten durch fehlerhafte Kunden- und Abonnementdaten.
Hohe Kundenabwanderung
Ohne Zugriff auf ein Self-Service-Portal können Kunden ihre Abonnements nicht selbstständig einsehen und verwalten. Kunden haben keinen 24/7-Zugriff auf ihre Konten. Sie müssen die Geschäftszeiten abwarten, um einen Vertriebs- oder Kundensupport-Mitarbeiter zu kontaktieren. Sobald Kunden ihre Anfrage gestellt haben, müssen sie je nach Arbeitsauslastung Ihres Teams möglicherweise noch länger warten, bis ihre Bestellung aufgegeben oder ihr Problem gelöst wird. Kunden erwarten sofortige Antworten, und Verzögerungen können für sie frustrierend sein. Dies könnte ihnen das Gefühl geben, dass Sie als Unternehmen ihre Zeit nicht wertschätzen. Dies kann zu einer schlechten Kundenerfahrung führen, die eine hohe Kundenabwanderungsrate zur Folge hat.
Fehlende Personalisierung
Ein Self-Service-Portal ermöglicht es CSPs, umfangreiche Kundendaten zu Präferenzen und geschäftlichen Anforderungen zu erfassen. In Situationen mit eingeschränkter Verfügbarkeit von Kundendaten wird es schwierig, personalisierte Erlebnisse für Kunden bereitzustellen. Ohne diese Daten und Erkenntnisse sind Sie nicht in der Lage, ein maßgeschneidertes Kundenerlebnis zu gestalten. Als CSP wird es für Sie schwierig sein, die spezifischen Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und maßgeschneiderte Lösungen und Services anzubieten. Ohne die Option des Self-Service können Kunden nicht selbstständig auf ihre Konten zugreifen und ihr Erlebnis anpassen.
Erhöhte Supportlast
Fehlende Self-Service-Funktionen erhöhen die Supportlast für Ihr CSP-Geschäft. Jede Kundenanfrage muss von Ihrem Team bearbeitet werden, was das Volumen an Supportanfragen erhöht. Selbst die kleinsten Aufgaben wie das Einsehen von Rechnungen, das Herunterladen von Nutzungsberichten oder das Verlängern von Abonnements müssen manuell vom Kundensupport-Team erledigt werden. Diese routinemäßigen und sich wiederholenden Aufgaben können zeitaufwendig sein und die Arbeitsbelastung Ihres Support-Teams erhöhen. Ihr Team stünde ständig unter Druck, was sich auf die Produktivität auswirken und zu Burnout bei Mitarbeitern führen könnte.
Da das Support-Personal nur eine begrenzte Anzahl an Anfragen pro Tag bearbeiten kann, führt das erhöhte Volumen an Serviceanfragen zu längeren Reaktionszeiten, was sich auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Um guten Kundensupport zu bieten, müssen Sie Ihr Team vergrößern und in zusätzliche Ressourcen investieren, was Ihre Supportkosten erhöht.
Ungenaue Kundendaten
Kunden können das Self-Service-Portal nutzen, um ihre Angaben zu aktualisieren, einschließlich ihrer Kontaktdaten, Rechnungsadresse sowie Zahlungsmethoden. Wenn Kunden ihre Daten nicht aktualisieren können, haben Sie möglicherweise ungenaue Daten in Ihren Systemen. Dies kann zur Erstellung fehlerhafter Rechnungen und zu Cashflow-Verzögerungen führen. Als Microsoft-CSP müsste Ihr Kundensupport-Team die Kundeninformationen ständig manuell aktualisieren, was ein zeit- und ressourcenintensiver sowie fehleranfälliger Prozess wäre. In Fällen, in denen das Abonnement auf automatische Zahlung eingestellt ist, führen falsche oder veraltete Zahlungsinformationen zu einem Zahlungsfehlschlag. Zahlungsfehlschläge aufgrund falscher Zahlungsinformationen können eine Ursache für unfreiwillige Abwanderung sein. Wenn Ihre Systeme fehlerhafte Daten enthalten, könnten Ihre Kunden das Gefühl haben, dass Sie ihre Daten schlecht verwalten, was zu geringerem Vertrauen in Ihr CSP-Geschäft führen würde.
Self-Service-Funktionen für Kunden nutzen, um das Geschäft von Cloud Solution Providern zu transformieren
Self-Service-Funktionen bieten eine Vielzahl von Vorteilen für das CSP-Geschäft. Als CSP gibt es mehrere Möglichkeiten, wie Sie Self-Service-Funktionen für Kunden erkunden und nutzen können, um Ihr Cloud-Geschäft zu transformieren.
Kundenerlebnis verbessern
Als CSP geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ihre Abonnements zu verwalten, wenn Sie ihnen die Self-Service-Option bieten. Dies gibt ihnen eine schnelle und einfache Möglichkeit, auf ihr Konto zuzugreifen, Bestellungen aufzugeben und die Mehrheit ihrer abonnementbezogenen Probleme selbstständig zu lösen. Dies spart nicht nur Zeit für die Kunden, sondern gibt ihnen auch ein Gefühl der Eigenständigkeit. Mit Self-Service müssen Kunden nicht mehr auf Unterstützung warten und können ihre abonnementbezogenen Aufgaben unabhängig von Ihren Geschäftszeiten erledigen. Sie arbeiten nach ihrem eigenen Zeitplan und in ihrem eigenen Tempo, was Self-Service für sie bequem macht. Effiziente, zuverlässige und zeitsparende Prozesse verbessern das Kundenerlebnis. Datenanalysen können Ihnen helfen, die Bedürfnisse und Präferenzen Ihrer Kunden zu verstehen. Sie können diese Informationen nutzen, um Ihren Kunden personalisierte Empfehlungen für Produkt-Upgrades und Services zu bieten. Personalisierte Empfehlungen zusammen mit maßgeschneidertem Support erhöhen Kundenzufriedenheit und -treue. Self-Service kann außerdem als Differenzierungsmerkmal für Ihr CSP-Geschäft dienen. Ihren Kunden mehr Kontrolle und Flexibilität bei der Verwaltung ihrer Abonnements zu bieten, hilft Ihnen, sich abzuheben und einen Vorteil gegenüber dem Wettbewerb zu erlangen.
Neue Umsatzquellen erschließen
Um Ihr Microsoft-CSP-Geschäft auszubauen, müssen Sie sich auf Umsatz- und Gewinnmaximierung konzentrieren. Die Erschließung neuer Umsatzquellen ist für CSPs unverzichtbar. Es gibt mehrere Wege, wie Self-Service-Funktionen Ihnen helfen können, neue Umsatzquellen zu erschließen. Self-Service kann Ihnen mehr Verkaufschancen bieten. Wenn Kunden die Buying Journey selbstständig erleben, sind sie sich Ihrer Angebote stärker bewusst und stoßen mit höherer Wahrscheinlichkeit auf Produkte und Services, die sie benötigen würden. Da Kunden ihre bestehenden Abonnements und Nutzungsberichte im Self-Service-Portal einsehen können, können sie ihre Abonnements einfach upgraden oder zusätzliche Services erwerben.
Self-Service bietet Ihnen zudem die Möglichkeit, effektiv Cross-Selling und Upselling zu betreiben. Die Daten zu Kundenbedürfnissen und -präferenzen können genutzt werden, um relevante Produkte anzubieten oder Produktbundles zu erstellen, die eine umfassende Lösung darstellen.
Skalierbarkeit erhöhen
Um den Umsatz zu steigern, müssen Sie Ihren Kundenstamm erweitern. Die Skalierung eines CSP-Geschäfts bringt eigene Herausforderungen mit sich, darunter eine erhöhte Arbeitsbelastung. Mit der steigenden Anzahl an Kunden werden Sie Schwierigkeiten haben, mit dem vorhandenen Personal einen guten Service zu bieten. Die Vergrößerung des Teams zur Bedienung einer wachsenden Kundenbasis wird Ihre Gewinne schmälern. Mit Self-Service können Kunden eine Vielzahl von Aufgaben selbst erledigen, was die Arbeitsbelastung Ihres Teams reduziert. So können Sie bei gleicher Personalstärke das erhöhte Arbeitsvolumen bewältigen. Nicht nur das – Self-Service kann Ihnen auch helfen, Ihr CSP-Geschäft zu skalieren, indem es Ihnen ermöglicht, Ihre Ressourcen effektiver einzusetzen. Da Routineaufgaben von den Kunden übernommen werden, kann sich Ihr Team auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentrieren und auf Möglichkeiten hinarbeiten, das Geschäft zu skalieren und Wachstum voranzutreiben. Bevor Sie mit der Skalierung Ihres CSP-Geschäfts beginnen, lesen Sie unseren Blog über die „7 größten Fehler, die Sie beim Skalieren Ihres Microsoft-CSP-Geschäfts vermeiden sollten“.
Kundenbindung erhöhen
Kundenbindung führt zu erhöhter Kundenzufriedenheit, was zum Aufbau von Loyalität beiträgt. Loyale Kunden wandern seltener ab, was zu einem stabilen wiederkehrenden Umsatzstrom und einem höheren Customer Lifetime Value führt. Engagierte Kunden sind besser über Ihre Produkte und Services informiert und können Ihnen helfen, durch Empfehlungen und Mundpropaganda Leads zu generieren. Diese Kunden sind eher bereit, zusätzliche Produkte und Services zu kaufen oder ihre Abonnements zu upgraden. Self-Service kann die Kundenbindung fördern, indem es Kunden mehr Kontrolle, Komfort, 24/7-Kontozugriff, verbesserte Transparenz, personalisierte Erlebnisse und aktuelle Produktinformationen bietet.
Fundierte Geschäftsentscheidungen treffen
Laut den Top-Prioritäten von Gartner für 2023 für Führungskräfte im Kundenservice und -support glauben 84% der Führungskräfte im Kundenservice und -support, dass Kundendaten und -analysen für das Erreichen ihrer Unternehmensziele im Jahr 2023 sehr oder äußerst wichtig sind.
Als CSP können Sie Echtzeitdaten zur Kundennutzung und zum Kundenverhalten, die vom Self-Service-Portal erfasst werden, in Ihren Entscheidungsprozess einbinden. Diese Kundeneinblicke können auch bei der Entwicklung neuer Produkte, der Förderung von Innovationen und dem Testen neuer Preismodelle genutzt werden. Analysen können außerdem helfen, Kunden basierend auf ihren Bedürfnissen und Präferenzen zu segmentieren. Dies kann genutzt werden, um personalisierte Marketingkampagnen zu erstellen, indem die Marketingbotschaft auf die Zielgruppe zugeschnitten wird. Sie können außerdem Rabatte basierend auf dem Kundenprofil anbieten.
Daten zur Produktnutzung und -nachfrage können helfen, zukünftige Umsätze und Erlöse zu prognostizieren. Auf dieser Grundlage können Sie entscheiden, welche Produkte und Services priorisiert werden sollen, und einen Geschäftsplan zur Förderung des Wachstums entwickeln.
Mitarbeiterzufriedenheit verbessern
Self-Service kann helfen, Mitarbeiter von sich wiederholenden und zeitaufwendigen Aufgaben zu entlasten. Da Kunden bestimmte einfache Aufgaben wie Bestellaufgabe, Abonnementverlängerung, Rechnungsdownload usw. selbst übernehmen können, verringert sich die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter. Dies führt zu einer besseren Work-Life-Balance für Mitarbeiter. Reduzierte Arbeitsbelastung führt außerdem zu weniger Stress und steigert das Produktivitätsniveau der Mitarbeiter.
Wenn Mitarbeiter nicht mit Routineaufgaben belastet sind, können sie sich auf die Lösung spezialisierter und komplexer Probleme konzentrieren. Mitarbeiter können sich zudem auf Weiterbildung und Schulung konzentrieren, um besser für das sich wandelnde Geschäftsumfeld gerüstet zu sein. Um CSPs bei ihrem Lernprozess zu unterstützen, hat Microsoft Partner-Enablement-Leitfäden erstellt, die Lernressourcen enthalten und genutzt werden können, um kommende Veranstaltungen und Schulungsmöglichkeiten zu finden. Mitarbeiter, die spezialisierte Aufgaben ausführen und ihre Fähigkeiten kontinuierlich weiterentwickeln, haben eine höhere Arbeitsplatzsicherheit, was zusätzlich zur Arbeitszufriedenheit beiträgt.
Mit C3 zusammenarbeiten, um Ihr CSP-Geschäft mit Self-Service-Funktionen voranzubringen
C3 bietet Ihnen die ultimative CSP-Abrechnungslösung, um die Anforderungen Ihres wachsenden Geschäfts zu erfüllen. Das umfangreiche Produkt- und Technologie-Ökosystem von C3 kann Ihnen helfen, Ihr Geschäft effizient zu optimieren und zu verwalten. Mit C3 können Sie viele Geschäftsprozesse mühelos automatisieren. C3 kann Ihnen beim Verkauf, der Abrechnung, der Bereitstellung und der Verwaltung Ihres CSP-Geschäfts helfen. Ob Sie Distributor, Direktverkäufer oder indirekter Verkäufer sind, Sie und Ihre Endkunden können von der Vielzahl an Funktionen profitieren, die C3 bietet. Lassen Sie Ihre Kunden ihre Konten über ein White-Label-Self-Service-Portal verwalten.
- Endkunden-Marketplace– Ihre Kunden greifen über ein Self-Service-Portal mit einer intuitiven Oberfläche auf ihre Konten zu. Sie können dieses Portal nutzen, um ihre Cloud-Ressourcen zu kaufen, bereitzustellen und zu verwalten.
- Produkte von Drittanbietern verkaufen– eine Möglichkeit, als Microsoft-CSP mehr Umsatz zu erzielen, besteht darin, zusätzliche Lösungen neben Microsoft-Produkten zu verkaufen. Mit C3 können Sie Ihre eigenen Produkte oder von ISVs entwickelte Produkte verkaufen. Diese Produkte haben in der Regel eine höhere Gewinnmarge, was zu mehr Umsatz führt.
- Produktbundles erstellen– nutzen Sie Datenanalysen zu Nutzung und Kundenpräferenzen, um Produktbundles zu erstellen und anzubieten, die eine umfassende Lösung für die geschäftlichen Anforderungen Ihrer Kunden darstellen.
- Individuelle Rabatte anbieten- legen Sie mit C3 individuelle Preise und Aufschläge fest. Sie können ausgewählten Kunden basierend auf der Kundensegmentierung personalisierte, zeitlich begrenzte Rabatte und Angebote bieten.
- Flexibilität bei Zahlungen– C3 bietet Ihren Kunden die Möglichkeit, über mehrere Zahlungsmethoden wie Kreditkarten, ACH usw. zu bezahlen. Sie können auch Offline-Zahlungen wie Scheckzahlungen anpassen.
- Sichere und einfache Zahlungserfahrung– C3 garantiert Ihren Kunden durch die Integration externer Zahlungsgateways eine sichere und unkomplizierte Zahlungserfahrung. C3 ermöglicht Integrationen mit externen Zahlungsgateways wie Stripe, Authorize.Net, Bill&Pay, MCB und EziDebit.
- Umfangreiches Reporting nutzen- nutzen Sie umfangreiche Berichte zu Azure-Nutzung und Lizenzkäufen, um Entscheidungsfindung zu erleichtern, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen, Vertriebs- und Marketinginhalte zu verbessern, Kundenstimmung zu erfassen usw.
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