Los clientes son cada vez más exigentes y proactivos. Ya no tienen el tiempo ni la paciencia para esperar asistencia. En la era digital, los clientes esperan tener acceso a la información, gestionar sus compras y resolver problemas por sí mismos. Los clientes esperan capacidades de autoservicio de su Cloud Solution Provider (CSP). Según Harvard Business Review, “en todos los sectores, el 81% de los clientes intenta resolver sus problemas por su cuenta antes de contactar a un representante en vivo”. Un portal de autoservicio permite a los clientes tener mayor control sobre sus suscripciones de Microsoft. Un portal de autoservicio empodera a los clientes al ofrecerles las siguientes capacidades:
Gestionar sus suscripciones
Mediante un portal de autoservicio, los clientes pueden ver sus suscripciones existentes y hacer seguimiento de las que están por renovarse. Los clientes también pueden mejorar o reducir sus suscripciones actuales y adquirir servicios adicionales. Un portal de autoservicio permite a los clientes renovar sus suscripciones por sí mismos, sin necesitar la ayuda de un representante comercial del Cloud Solution Provider.
Facturación
Los clientes pueden ver y descargar sus facturas, y realizar pagos utilizando distintos métodos de pago. También pueden hacer seguimiento del estado de cada transacción que realizan. Además, pueden actualizar información relacionada con la facturación, como su dirección de facturación, sus datos de contacto y sus métodos de pago. Los clientes también pueden llevar un control de los próximos pagos, lo que les ayuda en la planificación de su flujo de caja. Esto hace que la facturación sea más transparente para los clientes.
Seguimiento del consumo
El autoservicio permite a los clientes monitorear su consumo de los servicios en la nube. Esto les ayuda a hacer seguimiento y monitorear sus tendencias de uso a lo largo del tiempo. Al monitorear el consumo, los clientes están en mejor posición para decidir si deben mejorar o reducir sus suscripciones. El seguimiento del consumo también permite a los clientes configurar alertas y límites de uso para los servicios. Los clientes también pueden hacer seguimiento y monitorear los costos de los servicios a lo largo del tiempo e identificar oportunidades de ahorro.
Solicitudes de servicio
Los clientes pueden generar solicitudes de servicio por su cuenta en línea, sin necesidad de interactuar con un representante de atención al cliente. Incluso pueden hacer seguimiento del estado de la solicitud de servicio mediante el portal de autoservicio.
Estas funcionalidades hacen que el autoservicio sea vital para los negocios de Cloud Solution Provider. Estas características no solo empoderan a los clientes, sino que también mejoran la eficiencia general del negocio del CSP. El autoservicio genera ahorro de costos tanto para los clientes como para los CSP. Los clientes pueden hacer seguimiento y monitorear su consumo en la nube y optimizar costos. Como el autoservicio reduce la carga de trabajo manual, los CSP pueden lograr ahorros al reducir la fuerza laboral necesaria para la atención al cliente. El autoservicio también da como resultado una resolución más rápida de las consultas. Asimismo, aumenta la transparencia, ya que los clientes tienen visibilidad completa de sus datos de consumo en la nube y control sobre sus suscripciones. Esto además ayuda a ganar la confianza de los clientes y a construir credibilidad. Las altas expectativas de los clientes pueden dificultar la gestión exitosa de un negocio de CSP. Lee nuestro blog para conocer las “5 características principales que buscan los clientes en un partner de Microsoft CSP”.
Cómo la ausencia de capacidades de autoservicio del cliente afecta al negocio de Cloud Solution Provider
La falta o ausencia de capacidades de autoservicio del cliente puede tener un impacto negativo significativo en el negocio de Cloud Solution Provider. Existen muchos desafíos que los CSP podrían enfrentar, como la retención de clientes, la entrega de una experiencia y servicios personalizados, el aumento de los costos de soporte y la fuga de ingresos por datos incorrectos de clientes y suscripciones.
Alta tasa de abandono de clientes
Sin acceso a un portal de autoservicio, los clientes no pueden ver ni gestionar sus suscripciones por sí mismos. Los clientes no tendrán acceso 24/7 a sus cuentas. Deberán esperar el horario laboral para contactar a un representante de ventas o de soporte al cliente. Una vez que los clientes han generado su solicitud, dependiendo de la carga de trabajo de tu equipo, podrían tener que esperar aún más tiempo para que se procese su pedido o se resuelva el problema. Los clientes buscan respuestas inmediatas, y las demoras pueden resultarles frustrantes. Esto podría hacerles sentir que, como negocio, no valoras su tiempo. Esto puede derivar en una mala experiencia del cliente, que resulta en una alta tasa de abandono.
Falta de personalización
Un portal de autoservicio permite a los CSP recopilar cantidades significativas de datos de clientes relacionados con sus preferencias y necesidades comerciales. En el escenario en que hay disponibilidad limitada de datos de clientes, resulta difícil ofrecer experiencias personalizadas. Sin los datos y la información necesaria, no podrás diseñar una experiencia de cliente personalizada. Como CSP, te resultará difícil comprender las necesidades específicas de los clientes y ofrecer soluciones y servicios a medida. Sin la opción del autoservicio, los clientes no podrán acceder a sus cuentas ni personalizar su experiencia por sí mismos.
Mayor carga de soporte
La falta de capacidades de autoservicio aumenta la carga de soporte de tu negocio de CSP. Cada solicitud del cliente tendrá que ser atendida por tu equipo, lo que incrementará el volumen de solicitudes de soporte. Incluso las tareas más pequeñas, como ver facturas, descargar informes de consumo o renovar suscripciones, tendrán que realizarse manualmente por parte del equipo de atención al cliente. Estas tareas rutinarias y repetitivas pueden consumir mucho tiempo y aumentar la carga de trabajo de tu equipo de soporte. Tu equipo estaría constantemente bajo presión, lo que afectaría su productividad y podría derivar en agotamiento del personal.
Como el personal de soporte puede atender un número limitado de consultas por día, el aumento del volumen de solicitudes de servicio generará tiempos de respuesta más largos, lo que afectará la satisfacción del cliente. Para brindar un buen soporte al cliente, tendrás que ampliar tu equipo e invertir en recursos adicionales, lo que incrementará tus costos de soporte.
Datos de clientes inexactos
Los clientes pueden usar el portal de autoservicio para actualizar sus datos, incluyendo su información de contacto, dirección de facturación y métodos de pago. Si los clientes no pueden actualizar sus datos, es posible que tengas información inexacta en tus sistemas. Esto puede generar facturas incorrectas y demoras en el flujo de caja. Como Microsoft CSP, tu equipo de atención al cliente tendría que actualizar constantemente y de forma manual la información de los clientes, lo cual sería un proceso que consume tiempo y recursos, además de ser propenso a errores humanos. En los casos en que la suscripción está configurada con pago automático, si la información de pago es incorrecta u obsoleta, se producirá un fallo en el pago. Los fallos de pago debido a información de pago incorrecta pueden ser una causa de abandono involuntario. Si tienes datos incorrectos en tus sistemas, tus clientes podrían sentir que estás gestionando mal su información, lo que reduciría la confianza en tu negocio de CSP.
Aprovecha las capacidades de autoservicio del cliente para transformar el negocio de Cloud Solution Provider
Las capacidades de autoservicio ofrecen múltiples beneficios para el negocio del CSP. Como CSP, existen varias formas en las que puedes explorar y aprovechar las capacidades de autoservicio del cliente para transformar tu negocio en la nube.
Mejora la experiencia del cliente
Como CSP, cuando le das a tus clientes la opción de autoservicio, les otorgas el poder de gestionar sus suscripciones. Esto les brinda una forma rápida y sencilla de acceder a su cuenta, realizar pedidos y resolver la mayoría de los problemas relacionados con sus suscripciones por su cuenta. Esto no solo ahorra tiempo a los clientes, sino que también los hace sentir más empoderados. Con el autoservicio, los clientes ya no necesitan esperar asistencia y pueden realizar sus tareas relacionadas con la suscripción según su propio horario. Trabajan a su propio ritmo y en su propio horario, lo que hace que el autoservicio sea conveniente para ellos. Los procesos eficientes, confiables y que ahorran tiempo mejoran la experiencia del cliente. El análisis de datos puede ayudarte a comprender las necesidades y preferencias de tus clientes. Puedes utilizar esta información para ofrecer a tus clientes recomendaciones personalizadas de actualizaciones de productos y servicios. Las recomendaciones personalizadas junto con un soporte a medida aumentan la satisfacción y la lealtad del cliente. El autoservicio también puede actuar como un diferenciador para tu negocio de CSP. Ofrecer a tus clientes mayor control y flexibilidad para gestionar sus suscripciones te ayudará a destacar y a obtener una ventaja frente a la competencia.
Explora nuevas fuentes de ingresos
Para expandir tu negocio de Microsoft CSP, necesitas enfocarte en la maximización de ingresos y utilidades. Aprovechar nuevas fuentes de ingresos es imprescindible para los CSP. Hay varias formas en que las capacidades de autoservicio pueden ayudarte a explorar nuevas fuentes de ingresos. El autoservicio puede brindarte más oportunidades de venta. Cuando los clientes experimentan el proceso de compra por sí mismos, están más al tanto de tus ofertas y es más probable que encuentren productos y servicios que necesiten. Como los clientes pueden ver sus suscripciones existentes e informes de uso en el portal de autoservicio, pueden actualizar fácilmente sus suscripciones o adquirir servicios adicionales.
El autoservicio también te brinda la oportunidad de realizar venta cruzada y venta adicional de manera efectiva. Los datos sobre las necesidades y preferencias de los clientes pueden utilizarse para ofrecer productos relevantes o crear paquetes de productos que brinden una solución integral.
Aumenta la escalabilidad
Para aumentar los ingresos, necesitas ampliar tu base de clientes. Escalar un negocio de CSP conlleva sus propios desafíos, uno de ellos es el aumento de la carga de trabajo. Con el incremento del número de clientes, te costará ofrecer una buena experiencia de servicio con la fuerza laboral existente. Aumentar el tamaño del equipo para atender a una base de clientes en expansión afectará tus utilidades. Con el autoservicio, los clientes pueden gestionar por sí mismos una variedad de tareas, lo que reduce la carga de trabajo de tu equipo. Así, con la misma cantidad de personal, podrás soportar el aumento del volumen de trabajo. No solo eso, sino que el autoservicio también puede ayudarte a escalar tu negocio de CSP al permitirte asignar tus recursos de manera más eficiente. Con las tareas rutinarias a cargo de los clientes, tu equipo puede concentrarse en mejorar la experiencia del cliente y trabajar en oportunidades para escalar el negocio e impulsar el crecimiento. Antes de comenzar a escalar tu negocio de CSP, lee nuestro blog sobre los “7 errores principales que se deben evitar al escalar tu negocio de Microsoft CSP”.
Aumenta el compromiso del cliente
El compromiso del cliente genera una mayor satisfacción, lo que ayuda a construir lealtad. Los clientes leales tienen menos probabilidades de abandonar, lo que resulta en un flujo estable de ingresos recurrentes y un mayor valor de vida del cliente. Los clientes comprometidos están mejor informados sobre tus productos y servicios y pueden ayudarte a generar leads mediante referencias y marketing boca a boca. Estos clientes están más abiertos a adquirir productos y servicios adicionales o a actualizar sus suscripciones. El autoservicio puede impulsar el compromiso del cliente al brindarles mayor control, comodidad, acceso a la cuenta 24/7, mayor transparencia, una experiencia personalizada e información actualizada sobre los productos.
Toma decisiones comerciales informadas
Según las Principales prioridades de Gartner para 2023 para los líderes de servicio y soporte al cliente, el 84% de los líderes de servicio y soporte al cliente considera que los datos y el análisis de clientes son muy o sumamente importantes para alcanzar sus objetivos organizacionales en 2023.
Como CSP, puedes integrar en tu proceso de toma de decisiones los datos en tiempo real sobre el uso y el comportamiento de los clientes que capta el portal de autoservicio. Estos conocimientos sobre los clientes también pueden utilizarse para desarrollar nuevos productos, impulsar la innovación y probar nuevos modelos de precios. El análisis también puede ayudar a segmentar a los clientes según sus necesidades y preferencias. Esto puede usarse para crear campañas de marketing personalizadas, adaptando el mensaje para conectar con el público objetivo. También puedes ofrecer descuentos según el perfil del cliente.
Los datos sobre el uso y la demanda de productos pueden ayudar a pronosticar las ventas y los ingresos futuros. Con base en esto, puedes decidir qué productos y servicios priorizar y desarrollar un plan de negocio para impulsar el crecimiento.
Mejora la satisfacción de los empleados
El autoservicio puede ayudar a liberar a los empleados de tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo. Como los clientes pueden encargarse de ciertas tareas sencillas, como realizar pedidos, renovar suscripciones, descargar facturas, etc., la carga de trabajo de los empleados se reduce. Esto lleva a que los empleados tengan un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal. La reducción de la carga de trabajo también genera menos estrés y aumenta los niveles de productividad de los empleados.
Cuando los empleados no están cargados con tareas rutinarias, pueden concentrarse en resolver problemas especializados y complejos. Los empleados también pueden enfocarse en capacitarse y formarse para estar mejor preparados ante el cambiante entorno empresarial. Para ayudar a los CSP en su proceso de aprendizaje, Microsoft ha preparado guías de habilitación para partners que contienen recursos de aprendizaje y pueden usarse para encontrar próximos eventos y oportunidades de capacitación. Los empleados que desempeñan labores especializadas y actualizan constantemente sus habilidades tienen mayor seguridad laboral, lo que a su vez aumenta la satisfacción en el trabajo.
Asóciate con C3 para potenciar tu negocio de CSP con capacidades de autoservicio
C3 te ofrece la solución de facturación definitiva para CSP, adaptada a las necesidades de tu negocio en crecimiento. El extenso ecosistema de productos y tecnología desarrollado por C3 puede ayudarte a optimizar y gestionar tu negocio de manera eficiente. Con C3 puedes automatizar muchos procesos comerciales con facilidad. C3 puede ayudarte con la venta, facturación, aprovisionamiento y gestión de tu negocio de CSP. Ya seas un distribuidor, un vendedor directo o un vendedor indirecto, tú y tus clientes finales pueden beneficiarse de la gran variedad de funciones disponibles con C3. Permite que tus clientes gestionen sus cuentas mediante un portal de autoservicio de marca blanca.
- Marketplace para el cliente final– tus clientes acceden a sus cuentas mediante un portal de autoservicio con una interfaz intuitiva. Pueden usar este portal para comprar, aprovisionar y gestionar sus recursos en la nube.
- Venta de productos de terceros– una forma de generar más ingresos como Microsoft CSP es vender soluciones adicionales junto con los productos de Microsoft. Con C3 puedes vender tus propios productos o productos desarrollados por ISV. Estos productos suelen tener un margen de utilidad más alto, lo que genera más ingresos.
- Crear paquetes de productos– utiliza el análisis de datos sobre el uso y las preferencias de los clientes para crear y ofrecer paquetes de productos que brinden una solución integral a las necesidades de negocio de tus clientes.
- Ofrecer descuentos personalizados- configura precios y márgenes personalizados con C3. Puedes ofrecer descuentos y promociones personalizados y por tiempo limitado a clientes seleccionados según la segmentación de clientes.
- Flexibilidad en los pagos– C3 ofrece a tus clientes la opción de pagar mediante múltiples métodos de pago, como tarjetas de crédito, ACH, etc. También puedes gestionar pagos fuera de línea, como los pagos con cheque.
- Experiencia de pago segura y sencilla– C3 garantiza a tus clientes una experiencia de pago segura y sin complicaciones al integrar pasarelas de pago externas. C3 permite integraciones con pasarelas de pago externas como Stripe, Authorize.Net, Bill&Pay, MCB y EziDebit.
- Aprovecha informes exhaustivos- utiliza los informes exhaustivos sobre el uso de Azure y las compras de licencias para facilitar la toma de decisiones, construir relaciones más sólidas con los clientes, mejorar el contenido de ventas y marketing, evaluar la satisfacción del cliente, etc.
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