Les clients sont de plus en plus exigeants et proactifs. Ils n’ont plus le temps ni la patience d’attendre une assistance. À l’ère du numérique, les clients s’attendent à pouvoir accéder à l’information, gérer leurs achats et résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Les clients attendent des capacités de libre-service de la part de leur Cloud Solution Provider (CSP). Selon la Harvard Business Review, « dans tous les secteurs, pas moins de 81% des clients tentent de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes avant de contacter un représentant en direct ». Un portail de libre-service permet aux clients d’avoir davantage de contrôle sur leurs abonnements Microsoft. Un portail de libre-service donne aux clients les moyens d’agir en leur offrant les capacités suivantes :
Gérer leurs abonnements
Grâce à un portail de libre-service, les clients peuvent consulter leurs abonnements existants et suivre ceux qui arrivent à échéance de renouvellement. Les clients peuvent également mettre à niveau ou revoir à la baisse leurs abonnements existants et acheter des services supplémentaires. Un portail de libre-service permet aux clients de renouveler leurs abonnements par eux-mêmes, sans avoir besoin de l’aide du représentant commercial du Cloud Solution Provider.
Facturation
Les clients peuvent consulter et télécharger leurs factures, et effectuer des paiements via différents moyens de paiement. Les clients peuvent également suivre le statut de chaque transaction qu’ils effectuent. Ils peuvent aussi mettre à jour les informations liées à la facturation telles que leur adresse de facturation et leurs coordonnées, ainsi que leurs moyens de paiement. Les clients peuvent également suivre les paiements à venir, ce qui peut les aider dans la planification de leur trésorerie. Cela rend la facturation plus transparente pour les clients.
Suivi de la consommation
Le libre-service permet aux clients de surveiller leur consommation des services cloud. Cela les aide à suivre et surveiller leurs tendances de consommation sur une période donnée. En surveillant leur consommation, les clients sont mieux placés pour décider s’ils doivent mettre à niveau ou revoir à la baisse leurs abonnements. Le suivi de la consommation permet également aux clients de définir des alertes et des limites d’utilisation pour les services. Les clients peuvent également suivre et surveiller les coûts des services dans le temps et identifier des opportunités d’économies.
Demandes de service
Les clients peuvent soumettre eux-mêmes des demandes de service en ligne, sans avoir besoin d’interagir avec un représentant du service client. Ils peuvent même suivre le statut de la demande de service via le portail de libre-service.
Ces fonctionnalités rendent le libre-service indispensable pour les entreprises Cloud Solution Provider. Ces fonctionnalités ne se contentent pas de donner du pouvoir aux clients, elles améliorent aussi l’efficacité globale de l’activité du CSP. Le libre-service entraîne des économies aussi bien pour les clients que pour les CSP. Les clients peuvent suivre et surveiller leur consommation cloud et optimiser leurs coûts. Comme le libre-service allège la charge de travail manuelle, les CSP peuvent réaliser des économies en réduisant les effectifs nécessaires pour le support client. Le libre-service entraîne également une résolution plus rapide des demandes. Il accroît également la transparence, car les clients disposent d’une visibilité complète sur leurs données de consommation cloud et d’un contrôle sur leurs abonnements. Cela contribue en outre à gagner la confiance des clients et à instaurer un climat de confiance. Des attentes clients élevées peuvent compliquer la gestion réussie d’une activité de CSP. Lisez notre blog pour découvrir les « 5 fonctionnalités principales recherchées par les clients chez un partenaire Microsoft CSP ».
Comment l’absence de capacités de libre-service client impacte l’activité des Cloud Solution Provider
L’absence ou le manque de capacités de libre-service client peut avoir un impact négatif significatif sur l’activité des Cloud Solution Provider. Les CSP peuvent être confrontés à de nombreux défis tels que la fidélisation client, la fourniture d’une expérience et de services personnalisés, l’augmentation des coûts de support, et des pertes de revenus dues à des données clients et d’abonnement incorrectes.
Taux d’attrition client élevé
Sans accès à un portail de libre-service, les clients ne peuvent pas consulter et gérer leurs abonnements par eux-mêmes. Les clients n’auront pas d’accès 24h/24 et 7j/7 à leurs comptes. Ils devront attendre les heures d’ouverture pour contacter un représentant commercial ou du service client. Une fois leur demande soumise, selon la charge de travail de votre équipe, ils devront peut-être attendre encore plus longtemps pour que leur commande soit passée ou que leur problème soit résolu. Les clients recherchent des réponses immédiates, et les délais peuvent être source de frustration pour eux. Cela pourrait leur donner l’impression que votre entreprise ne valorise pas leur temps. Cela peut entraîner une mauvaise expérience client, se traduisant par un taux d’attrition élevé.
Manque de personnalisation
Un portail de libre-service permet aux CSP de collecter des quantités substantielles de données clients liées à leurs préférences et à leurs besoins métiers. Dans le cas où les données clients disponibles sont limitées, il devient difficile de proposer des expériences personnalisées aux clients. Sans ces données et ces insights, vous ne pourrez pas concevoir une expérience client sur mesure. En tant que CSP, vous aurez du mal à comprendre les besoins spécifiques de vos clients et à leur proposer des solutions et services personnalisés. Sans l’option du libre-service, les clients ne pourront pas accéder à leurs comptes et personnaliser leur expérience par eux-mêmes.
Charge de support accrue
L’absence de capacités de libre-service augmente la charge de support qui pèse sur votre activité de CSP. Chaque demande client devra être traitée par votre équipe, ce qui augmentera le volume des demandes de support. Même les tâches les plus simples, comme consulter des factures, télécharger des rapports de consommation ou renouveler des abonnements, devront être effectuées manuellement par l’équipe de support client. Ces tâches routinières et répétitives peuvent prendre beaucoup de temps et alourdir la charge de travail de votre équipe de support. Votre équipe serait constamment sous pression, ce qui affecterait sa productivité et pourrait entraîner un épuisement professionnel.
Comme le personnel de support ne peut traiter qu’un nombre limité de demandes par jour, l’augmentation du volume des demandes de service entraînera des délais de réponse plus longs, ce qui affectera la satisfaction client. Pour offrir un bon support client, vous devrez agrandir votre équipe et investir dans des ressources supplémentaires, ce qui augmentera vos coûts de support.
Données clients inexactes
Les clients peuvent utiliser le portail de libre-service pour mettre à jour leurs informations, y compris leurs coordonnées, leur adresse de facturation ainsi que leurs moyens de paiement. Si les clients ne peuvent pas mettre à jour leurs données, vous risquez de disposer de données inexactes dans vos systèmes. Cela peut entraîner la génération de factures inexactes et des retards de trésorerie. En tant que partenaire Microsoft CSP, votre équipe de support client devrait constamment mettre à jour manuellement les informations clients, un processus chronophage et gourmand en ressources, sujet aux erreurs humaines. Dans les cas où l’abonnement est configuré en paiement automatique, si les informations de paiement sont incorrectes ou obsolètes, cela entraîne un échec de paiement. Les échecs de paiement dus à des informations de paiement incorrectes peuvent être une cause d’attrition involontaire. Si vos systèmes contiennent des données incorrectes, vos clients pourraient avoir l’impression que vous gérez mal leurs données, ce qui réduirait la confiance envers votre activité de CSP.
Exploiter les capacités de libre-service client pour transformer l’activité des Cloud Solution Provider
Les capacités de libre-service offrent une multitude d’avantages pour l’activité des CSP. En tant que CSP, plusieurs pistes s’offrent à vous pour explorer et exploiter les capacités de libre-service client afin de transformer votre activité cloud.
Améliorer l’expérience client
En tant que CSP, lorsque vous offrez à vos clients l’option du libre-service, vous leur donnez le pouvoir de gérer leurs abonnements. Cela leur permet d’accéder rapidement et facilement à leur compte, de passer des commandes et de résoudre par eux-mêmes la majorité de leurs problèmes liés aux abonnements. Cela permet non seulement de faire gagner du temps aux clients, mais aussi de les rendre plus autonomes. Grâce au libre-service, les clients n’ont plus besoin d’attendre une assistance et peuvent effectuer leurs tâches liées aux abonnements selon vos horaires d’ouverture. Ils travaillent selon leur propre calendrier et à leur propre rythme, ce qui rend le libre-service pratique pour eux. Des processus efficaces, fiables et rapides améliorent l’expérience client. L’analyse de données peut vous aider à comprendre les besoins et préférences de vos clients. Vous pouvez utiliser ces informations pour proposer à vos clients des recommandations personnalisées de mises à niveau de produits et de services. Les recommandations personnalisées, associées à un support sur mesure, augmentent la satisfaction et la fidélité des clients. Le libre-service peut également constituer un facteur de différenciation pour votre activité de CSP. Offrir à vos clients davantage de contrôle et de flexibilité pour gérer leurs abonnements vous aidera à vous démarquer et à prendre l’avantage sur la concurrence.
Explorer de nouvelles sources de revenus
Pour développer votre activité Microsoft CSP, vous devez vous concentrer sur la maximisation des revenus et des profits. Exploiter de nouvelles sources de revenus est indispensable pour les CSP. Il existe plusieurs façons dont les capacités de libre-service peuvent vous aider à explorer de nouvelles sources de revenus. Le libre-service peut vous offrir davantage d’opportunités de vente. Lorsque les clients vivent le parcours d’achat par eux-mêmes, ils sont plus conscients de vos offres et sont plus susceptibles de découvrir des produits et services dont ils ont besoin. Comme les clients peuvent consulter leurs abonnements existants et leurs rapports de consommation sur le portail de libre-service, ils peuvent facilement mettre à niveau leurs abonnements ou acheter des services supplémentaires.
Le libre-service vous offre également l’opportunité de pratiquer efficacement la vente croisée et la montée en gamme. Les données sur les besoins et préférences des clients peuvent être exploitées pour proposer des produits pertinents ou créer des offres groupées apportant une solution complète.
Accroître la scalabilité
Pour augmenter vos revenus, vous devez élargir votre base de clients. Faire évoluer une activité de CSP comporte son propre lot de défis, dont l’un est l’augmentation de la charge de travail. Avec l’augmentation du nombre de clients, vous aurez du mal à offrir une bonne expérience de service avec les effectifs existants. Augmenter la taille de l’équipe pour répondre à une clientèle en expansion grèvera vos profits. Grâce au libre-service, les clients peuvent gérer eux-mêmes de nombreuses tâches, ce qui réduit la charge de travail de votre équipe. Ainsi, à effectifs constants, vous serez en mesure de supporter le volume de travail accru. Non seulement cela, mais le libre-service peut également vous aider à faire évoluer votre activité de CSP en vous permettant d’allouer vos ressources plus efficacement. Les tâches routinières étant prises en charge par les clients, votre équipe peut se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client et sur les opportunités de faire évoluer l’activité et de stimuler la croissance. Avant de commencer à faire évoluer votre activité de CSP, lisez notre blog sur les « 7 erreurs principales à éviter lors du développement de votre activité Microsoft CSP ».
Renforcer l’engagement client
L’engagement client entraîne une satisfaction accrue, ce qui contribue à instaurer la fidélité. Les clients fidèles sont moins susceptibles de partir, ce qui se traduit par un flux de revenus récurrents stable et une valeur vie client accrue. Les clients engagés sont mieux informés sur vos produits et services et peuvent vous aider à générer des prospects grâce aux recommandations et au bouche-à-oreille. Ces clients sont plus enclins à acheter des produits et services supplémentaires ou à mettre à niveau leurs abonnements. Le libre-service peut stimuler l’engagement client en leur offrant davantage de contrôle, de commodité, un accès à leur compte 24h/24 et 7j/7, une transparence accrue, une expérience personnalisée et des informations produit à jour.
Prendre des décisions commerciales éclairées
Selon les principales priorités de Gartner pour 2023 pour les responsables du service et du support client, 84% des responsables du service et du support client estiment que les données et l’analyse client sont très ou extrêmement importantes pour atteindre leurs objectifs organisationnels en 2023.
En tant que CSP, vous pouvez intégrer dans votre processus de décision les données en temps réel sur l’utilisation et le comportement des clients captées par le portail de libre-service. Ces insights clients peuvent également être utilisés pour développer de nouveaux produits, stimuler l’innovation et tester de nouveaux modèles tarifaires. L’analyse peut également vous aider à segmenter les clients selon leurs besoins et préférences. Cela peut servir à créer des campagnes marketing personnalisées en adaptant le message pour qu’il trouve un écho auprès du public cible. Vous pouvez également proposer des remises en fonction du profil du client.
Les données sur l’utilisation et la demande des produits peuvent aider à prévoir les ventes et les revenus futurs. Sur cette base, vous pouvez décider quels produits et services prioriser et élaborer un plan d’affaires pour stimuler la croissance.
Améliorer la satisfaction des employés
Le libre-service peut aider à libérer les employés des tâches répétitives et chronophages. Comme les clients peuvent se charger de certaines tâches simples telles que la passation de commandes, le renouvellement d’abonnement, le téléchargement de factures, etc., la charge de travail des employés diminue. Cela permet aux employés de bénéficier d’un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. La réduction de la charge de travail entraîne également moins de stress et augmente les niveaux de productivité des employés.
Lorsque les employés ne sont pas accablés par des tâches routinières, ils peuvent se concentrer sur la résolution de problèmes spécialisés et complexes. Les employés peuvent également se consacrer à la montée en compétences et à la formation afin d’être mieux préparés à un environnement commercial en évolution. Pour aider les CSP dans leur parcours d’apprentissage, Microsoft a préparé des guides d’accompagnement partenaires qui contiennent des ressources d’apprentissage et permettent de trouver les prochains événements et opportunités de formation. Les employés qui exercent des fonctions spécialisées et mettent constamment à jour leurs compétences bénéficient d’une sécurité de l’emploi accrue, ce qui accroît encore la satisfaction professionnelle.
Faire équipe avec C3 pour développer votre activité de CSP grâce aux capacités de libre-service
C3 vous offre la solution de facturation ultime pour CSP, adaptée aux besoins de votre activité en croissance. L’écosystème de produits et de technologies étendu développé par C3 peut vous aider à rationaliser et gérer votre activité efficacement. Avec C3, vous pouvez automatiser de nombreux processus métiers en toute simplicité. C3 peut vous accompagner dans la vente, la facturation, l’approvisionnement et la gestion de votre activité de CSP. Que vous soyez distributeur, vendeur direct ou vendeur indirect, vous et vos clients finaux pouvez bénéficier de la multitude de fonctionnalités disponibles avec C3. Laissez vos clients gérer leurs comptes via un portail de libre-service en marque blanche.
- Marketplace client final– vos clients accèdent à leurs comptes via un portail de libre-service à l’interface intuitive. Ils peuvent utiliser ce portail pour acheter, approvisionner et gérer leurs ressources cloud.
- Vendre des produits tiers– l’une des façons de générer plus de revenus en tant que Microsoft CSP consiste à vendre des solutions supplémentaires en complément des produits Microsoft. Avec C3, vous pouvez vendre vos propres produits ou des produits développés par des ISV. Ces produits ont généralement une marge bénéficiaire plus élevée, générant davantage de revenus.
- Créer des offres groupées– exploitez l’analyse de données sur la consommation et les préférences des clients pour créer et proposer des offres groupées apportant une solution complète aux besoins métiers de vos clients.
- Proposer des remises personnalisées- définissez une tarification et des marges personnalisées avec C3. Vous pouvez offrir des remises et offres personnalisées et limitées dans le temps à des clients sélectionnés en fonction de la segmentation client.
- Flexibilité des paiements– C3 offre à vos clients la possibilité de payer via plusieurs moyens de paiement tels que les cartes de crédit, l’ACH, etc. Vous pouvez également gérer des paiements hors ligne tels que les paiements par chèque.
- Expérience de paiement sécurisée et simple– C3 garantit à vos clients une expérience de paiement sécurisée et sans tracas en intégrant des passerelles de paiement externes. C3 permet des intégrations avec des passerelles de paiement externes telles que Stripe, Authorize.Net, Bill&Pay, MCB et EziDebit.
- Exploiter des rapports détaillés- utilisez les rapports détaillés sur la consommation Azure et les achats de licences pour faciliter la prise de décision, renforcer les relations clients, améliorer le contenu commercial et marketing, évaluer le ressenti client, etc.
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