O valor do ciclo de vida do cliente (CLV) é uma métrica extremamente importante para avaliar a rentabilidade de qualquer negócio. Ele mede a receita média que você gera com um cliente ao longo de todo o relacionamento dele com a sua empresa. Um CLV alto indica estabilidade de longo prazo e viabilidade financeira, sustentadas pela fidelidade do cliente e pelas compras recorrentes. Quanto maior o CLV, maior será a rentabilidade do seu negócio Microsoft CSP. Ele revela o nível de satisfação dos seus clientes e, quanto mais fiéis eles forem, maiores as suas chances de crescer.
Para escalar um negócio Microsoft CSP, acompanhar o CLV com regularidade e aumentá-lo são atitudes essenciais. Existem várias formas de um Microsoft CSP alcançar um CLV alto, e uma delas é usar uma ferramenta de automação de faturamento CSP. Um modelo de negócio baseado em assinaturas vive de receita recorrente. Para que a receita recorrente do seu Microsoft CSP não caia, você precisa encontrar maneiras de reter seus clientes por mais tempo, de modo que o CLV aumente. Segundo a Harvard Business Review, “conquistar um novo cliente custa de cinco a 25 vezes mais do que manter um cliente existente”
Conhecer o CLV do seu negócio Microsoft CSP não só ajuda a entender o comportamento do cliente e a avaliar sua fidelidade, como também apoia decisões estratégicas relacionadas a –
- Otimizar o orçamento de aquisição e retenção de clientes– saber quanto você pode ganhar com um cliente novo, ou com um já existente, ajuda a definir quanto está disposto a investir em aquisição e retenção. Se os seus custos de aquisição e retenção forem maiores que o CLV, será difícil continuar rentável.
- Definir a segmentação de clientes– a segmentação e a construção de perfis ajudam a direcionar esforços aos clientes que trazem mais valor ao negócio. Você também pode oferecer condições e descontos especiais aos segmentos com maior probabilidade de investir valores significativos ao longo do tempo.
- Prever a demanda futura- previsões melhores baseadas no CLV permitem que os CSPs planejem com mais segurança ao antecipar a demanda futura. Isso ajuda os CSPs a otimizar a alocação de equipes e recursos. O CLV também pode orientar decisões de investimento.
- Antecipar o churn– clientes com CLV baixo, ou aqueles cujo CLV caiu ao longo do tempo, podem sinalizar um churn iminente. Antecipar o churn dá tempo suficiente para tratar as dores desses clientes e convencê-los a permanecer com você.
- Elaborar estratégias de marketing- estratégias de marketing de curto e longo prazo também podem ser elaboradas com base no CLV. O CLV demonstra a eficácia das suas campanhas de marketing e ajuda a calcular o retorno sobre o investimento (ROI).
Desafios enfrentados pelos CSP para aumentar o valor do ciclo de vida do cliente
Quanto maior o CLV, maior a rentabilidade e maiores as chances de crescimento do negócio. Embora as empresas CSP busquem formas de aumentar seu CLV, a jornada até um CLV alto é cheia de desafios. Alguns dos principais desafios que os CSPs precisam superar para aumentar o CLV e gerar mais receita são:
Conquistar a fidelidade do cliente
Clientes fiéis são a chave para aumentar o CLV e sustentar o crescimento do negócio. De acordo com uma pesquisa realizada pela Accenture, “ 57% dos clientes gastam mais com marcas às quais são fiéis”. Clientes fiéis não apenas voltam a comprar: eles também se tornam defensores do seu negócio. Isso ajuda a gerar novas oportunidades por meio de indicações e do boca a boca. Com a mudança no comportamento do consumidor e as necessidades de negócio evoluindo rapidamente, conquistar a fidelidade do cliente é um grande desafio. Para manter os clientes satisfeitos, é preciso superar as expectativas deles de forma consistente. O que os clientes buscam é um atendimento excelente combinado com personalização de alta qualidade.
Vender em um mercado competitivo
O negócio Microsoft CSP oferece muitas oportunidades de crescimento, mas vender em um mercado competitivo torna a retenção mais difícil. Hoje os clientes são bombardeados com ofertas de produtos, testes gratuitos, condições melhores e assim por diante. Quando eles têm muitas opções à disposição, você precisa competir em preço e conceder descontos, ou corre o risco de vê-los migrar para um concorrente. Além disso, como CSP você terá de investir tempo e dinheiro para se destacar da concorrência e, ao mesmo tempo, vender mais para a sua base atual. Para isso, será necessário ampliar os orçamentos de marketing e de retenção de clientes. E isso afeta o resultado do negócio.
Oferecer uma experiência do cliente superior
Não priorizar a experiência do cliente pode custar tanto negócios potenciais quanto clientes já conquistados. Segundo o relatório Future of Customer Experience da PWC, “32% de todos os clientes deixariam de fazer negócios com uma marca que amavam depois de uma única experiência ruim.”
Muitos fatores podem levar a uma experiência ruim: faturamento errado ou impreciso, processos demorados para resolver reclamações, falta de transparência, ausência de autoatendimento, longos tempos de espera, atendimento abaixo do esperado, desconhecimento das necessidades dos clientes, não agir sobre o feedback recebido e falta de personalização. Quando os clientes não recebem uma experiência superior, é mais provável que levem seus negócios para outro CSP. Isso gera churn e reduz ainda mais o CLV do seu negócio Microsoft CSP. Você pode ler mais sobre como entregar uma experiência do cliente aprimorada e personalizada como Cloud Solution Provider no nosso blog anterior.
Manter os clientes engajados
O engajamento do cliente tem papel fundamental no aumento da receita. Os clientes estão mais autônomos e têm acesso a todo tipo de informação. Mantê-los engajados abre mais oportunidades de venda cruzada e venda incremental. O engajamento gera feedback valioso que, somado aos insights coletados em múltiplas interações, ajuda a planejar campanhas e estratégias de marketing. Como os clientes querem controle total sobre a própria jornada de compra, você precisa estar preparado para interagir com eles por diferentes canais: o site da sua empresa, redes sociais, blogs e outros. É preciso investir no desenvolvimento de uma estratégia de engajamento omnichannel que ofereça uma experiência consistente e fluida em todas as plataformas.
Coletar os dados certos
Você precisa de dados precisos e acionáveis para impulsionar o engajamento, oferecer uma experiência personalizada e identificar clientes de alto valor. Coletar e aproveitar os dados certos pode elevar o CLV do seu negócio Microsoft CSP. Reunir dados consistentes e de qualidade manualmente é uma tarefa árdua. Se você coleta dados manualmente e os gerencia em planilhas, enfrentará um grande número de erros de base. Além disso, coletar e analisar manualmente volumes tão grandes de dados consome tempo, está sujeito a erros humanos e aumenta os custos administrativos. Em alguns casos, os dados coletados terão pouca ou nenhuma utilidade por causa de lacunas, imprecisões ou informações desatualizadas.
Fazer o cliente perceber valor
Um cliente só continuará fazendo negócios com você se a sua solução gerar valor para o negócio dele. Sem valor, não há como construir um relacionamento. Se você agregar valor ao negócio de um cliente, ele estará disposto a pagar mais pelos seus serviços e permanecerá por mais tempo. Sem valor agregado, você terá de competir em preço com os seus pares. E competir apenas em preço reduz a sua margem para fechar a venda. Para que gastem mais, você precisa mostrar aos clientes atuais não só os benefícios tangíveis das suas soluções, mas também os ganhos intangíveis de ter você como consultor de TI de confiança. Isso exige ir além de vender produtos: é preciso antecipar as necessidades futuras do negócio deles e oferecer soluções.
Use uma solução de automação de faturamento CSP para aumentar o valor do ciclo de vida do cliente
Aumentar o CLV é indispensável se você quer crescer e expandir o seu negócio Microsoft CSP. Embora muitos desafios dificultem esse aumento, os benefícios que um CLV alto traz ao negócio superam em muito os obstáculos. Existem inúmeros caminhos a explorar para aumentar o CLV do seu negócio Microsoft CSP. Para isso, é preciso focar na retenção e na satisfação dos clientes. Uma ferramenta de automação de faturamento CSP ajuda você a alcançar os dois objetivos. Ela não apenas simplifica o processo de faturamento do seu negócio CSP, mas também traz inúmeros recursos que você pode aproveitar para gerar mais receita com seus clientes. Veja as diversas formas pelas quais uma ferramenta de automação de faturamento CSP pode ajudar:
Ofereça opções de pagamento flexíveis
Oferecer opções de pagamento flexíveis aos seus clientes ajuda a construir relacionamentos. Uma ferramenta de automação de faturamento CSP dá aos seus clientes a flexibilidade de pagar quando e como quiserem. Nem todos os seus clientes terão os mesmos ciclos de pagamento. Alguns preferirão ser faturados mensalmente, outros trimestralmente, semestralmente ou anualmente. Em um sistema de faturamento manual, administrar todos esses ciclos para uma base ampla de clientes se torna um pesadelo. O resultado são faturas atrasadas, pagamentos em atraso ou não realizados e, no conjunto, uma experiência ruim para o cliente.
Assim como os ciclos de faturamento variam, seus clientes podem ter preferências de pagamento diferentes por questões de conveniência e segurança. Quando você usa uma ferramenta de automação de faturamento CSP compatível com vários gateways de pagamento e com múltiplas moedas, seus clientes podem usar o método de pagamento que preferirem. Essa liberdade de escolha e a conveniência no pagamento que uma ferramenta de automação de faturamento CSP oferece aos seus clientes podem aumentar a retenção e elevar o CLV.
Minimize o churn involuntário
Mesmo que seus clientes estejam felizes e satisfeitos com os seus serviços, pode haver casos de churn involuntário. A assinatura pode ser interrompida sem intenção por causa de uma falha de pagamento. Há vários motivos para falhas de pagamento: saldo insuficiente, cartões vencidos, dados de pagamento desatualizados, transações sinalizadas como potencialmente fraudulentas, pagamentos recorrentes não configurados e outros. Em um negócio por assinatura, os dados de pagamento capturados na primeira transação são usados nos pagamentos recorrentes ao longo do tempo.
Portanto, quanto mais tempo um cliente permanece com você, maior a chance de uma falha de pagamento e de cancelamento da assinatura por dados de pagamento desatualizados. Isso não só gera uma experiência ruim, como reduz as chances de o cliente tentar pagar novamente e renovar a assinatura. Uma ferramenta de automação de faturamento CSP minimiza o churn involuntário ao reduzir as falhas de pagamento. Isso é feito com novas tentativas automáticas de cobrança, alertas para clientes cujos dados de pagamento estão perto de expirar e avisos de pagamentos recusados com um link para efetuar o pagamento.
Ofereça autoatendimento para a gestão de assinaturas
Uma ferramenta de automação de faturamento CSP equipada com um portal de autoatendimento permite que os clientes gerenciem as próprias assinaturas. Um portal de autoatendimento é fácil de usar e dá ao cliente controle sobre todas as etapas da jornada de compra. Todas as informações da conta ficam em um único lugar. Eles podem consultar e gerenciar suas assinaturas sem precisar de um vendedor ou de um representante de suporte. Podem abrir tickets de suporte por conta própria e acompanhar o status pelo portal de autoatendimento. Um portal de autoatendimento facilita que os clientes comprem mais produtos quando quiserem. Isso resulta em uma experiência do cliente superior e faz com que os clientes fiquem mais tempo com você.
Aproveite as informações em tempo real
Para manter seus clientes satisfeitos, é preciso adaptar a experiência de faturamento às necessidades deles. O portal de autoatendimento da ferramenta de automação de faturamento CSP captura dados em tempo real sobre a atividade do cliente. Todas as informações sobre pedidos novos ou alterados, cancelamentos, upgrades, falhas de pagamento e assim por diante ficarão disponíveis para você agir. Caso um cliente cancele ou reduza sua assinatura, você pode entrar em contato para descobrir o motivo e convencê-lo a manter a assinatura original. Também pode enviar ofertas e promoções exclusivas para retê-lo. As informações em tempo real ajudam a criar pacotes de produtos personalizados conforme o perfil do cliente. Você também pode usá-las para identificar pontos de atrito no seu sistema de faturamento e trabalhar para evitá-los.
Construa confiança com faturamento preciso
Quando seus clientes passam a confiar em você, eles não apenas constroem um relacionamento comercial de longo prazo, como também aumentam o quanto gastam com você. Relações de longo prazo geram um fluxo de receita recorrente previsível, que ajuda a escalar o seu negócio CSP. À medida que a confiança cresce, os clientes ficam mais propensos a pagar um preço maior pelos seus serviços. Faturar com precisão e em dia ajuda a construir essa confiança, que leva a um CLV maior. Métodos manuais de faturamento estão cheios de erros por causa de mudanças de preço, alterações de assinatura, controle de múltiplos pagamentos e assim por diante. Se, por conta de qualquer desses erros, um cliente for cobrado a mais, ele passará imediatamente a duvidar da integridade do seu negócio e poderá procurar um novo partner CSP. Uma ferramenta de automação de faturamento CSP evita o constrangimento de enviar faturas incorretas e faz com que os clientes confiem em você.
Use integrações de faturamento
Como Microsoft CSP, você provavelmente usa ferramentas diferentes para resolver problemas específicos do negócio, como softwares de contabilidade, ferramentas de Professional Services Automation e outros. Não há como evitar o uso de ferramentas distintas para gerenciar as assinaturas dos clientes, pois juntas elas ajudam a otimizar o desempenho do negócio. Mas usar várias ferramentas para tratar as informações dos clientes pode levar à má gestão das assinaturas por causa de falhas de comunicação. Isso pode causar churn, já que falta uma experiência fluida e consistente. Uma ferramenta de automação de faturamento CSP resolve todos esses problemas integrando o sistema de faturamento às demais ferramentas de negócio que você usa para gerenciar assinaturas. Para saber mais, leia o nosso blog, “Como as integrações podem levar a automação de faturamento Microsoft CSP ao próximo nível.”
Seja partner da C3 para aumentar o valor do ciclo de vida do cliente
Automatizar a gestão CSP com a C3 ajuda você a aumentar o CLV do seu negócio Microsoft CSP. As diversas ferramentas de automação oferecidas pela C3, incluindo a ferramenta de automação de faturamento CSP, ajudam a minimizar o churn e a aumentar a receita. Explore os recursos de primeira linha a seguir para levar o seu negócio CSP ao próximo nível.
- Marketplace de autoatendimento– dê aos seus clientes recursos de autoatendimento e permita que eles gerenciem a própria assinatura.
- Integrações fluidas- integre diferentes ferramentas, como ConnectWise Manage e Datto Autotask, para gerenciar assinaturas. Também é possível integrar softwares de contabilidade como QuickBooks e Xero para sincronizar automaticamente os sistemas de faturamento e de contabilidade.
- Múltiplos gateways de pagamento– dê aos seus clientes o poder de escolher entre diversas opções de pagamento, como débito automático, ACH, cartões de crédito, internet banking e outras.
- Faturamento preciso– conquiste a confiança dos seus clientes enviando sempre faturas precisas e em dia.
- Venda cruzada e venda incremental– use os dados dos clientes para fazer venda cruzada e venda incremental de produtos. Crie pacotes de produtos conforme as necessidades de negócio de cada cliente.
- Crie ofertas personalizadas– envie ofertas exclusivas e promoções por tempo limitado aos seus clientes fiéis para demonstrar reconhecimento.
Entre em contato com a gente para agendar uma demonstração e descobrir o que mais a C3 tem a oferecer para o seu negócio CSP.
